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“笨服務(wù)員”解決術(shù) 讀者對象:服務(wù)業(yè)從業(yè)者、普通職場人士
面對顧客的投訴,盡管有部分指南可供參考,但若僅拘泥于此,依然無法做出恰當(dāng)?shù)奶幚!?00位顧客有100種想法”,投訴亦是如此?梢哉f“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理,肯定達不到理想的效果。唯有智慧才能發(fā)揮出如此強大的力量,解讀出每一名顧客的想法,準確把握其中微妙的區(qū)別。顧客追求的是什么,期望值在哪里,怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內(nèi)心,信息和實際體驗背后的智慧必不可少。
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