本書向我們介紹了一種革命性的理念——投訴并不是什么惱人的事情，相反，它是一種極具價值的反饋。它們會幫助組織改善產品及服務類型，聚焦營銷，并加強客戶忠誠度。本冊將原版中已經過驗證的禮物公式“八步法“濃縮為了更為緊湊及高效的“三步法”策略。作者依據自己與客戶共事的經歷更新了針對特定行業(yè)的投訴案例，并且加入了一些全新的概念，比如投訴處理人員要具備更高的情緒彈性，才能更好地應對日漸挑剔的客戶。