本書核心概念以XMBOK為主題，英文全稱是eXperience Management Body of Knowledge，中文意思是體驗管理的知識體系。該知識體系集理念、工具與方法為一體，是體驗管理所需的知識內(nèi)容、能力進階的概括性描述。將分別從項目層面（體驗管理知識體系影響到單個項目組，幫助項目組站在客戶體驗視角去提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）、系統(tǒng)層面（體驗管理知識體系影響到多個項目群，幫助項目群有能力做整體的體驗規(guī)劃和評估體系構(gòu)建）、文化層面（體驗管理知識體系影響到了企業(yè)文化，幫助公司從戰(zhàn)略上制定體驗策略和建設(shè)體驗組織架構(gòu)）構(gòu)建知識體系結(jié)構(gòu)。按知識深度和廣度緯度分為項目級、系統(tǒng)級、戰(zhàn)略級，通過三級發(fā)展通道針對所有參與軟件、移動終端或互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)的人員和專業(yè)領(lǐng)域，包括研發(fā)經(jīng)理、需求分析師、軟件開發(fā)人員、軟件測試人員、UI設(shè)計師、敏捷管理大師、質(zhì)量管理等人員提升體驗管理能力。 寫本書內(nèi)容亮點，舉例如下： 1.了解用戶體驗管理的發(fā)展。 2.三個層級用戶體驗管理的認知。 3.36個用戶體驗管理相關(guān)案例。 4.用戶體驗相關(guān)概念與體驗測評數(shù)據(jù)量表概念的學習。 5.不同企業(yè)用戶體驗專家總結(jié)的用戶體驗相關(guān)知識點。
李滿海，博士，單位：重慶郵電大學人體感知與數(shù)據(jù)智能實驗室，擔任北京光華創(chuàng)新設(shè)計研究院執(zhí)?院長，在中興通訊云計算與IT研究院，牽頭主持中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會“體驗管理”標準工作。 王建，TCL實業(yè)，研究方向：體驗管理、產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃、體驗設(shè)計，成果：曾在中興通訊、華為、順豐、TCL相繼擔任過用戶研究、體驗設(shè)計，體驗管理和產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃負責人，課題：用戶體驗核心指標模型UXI研究 馬琳偉，單位：東軟集團，研究方向：體驗管理、體驗設(shè)計、醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計，崗位：東軟集團資深體驗設(shè)計師。 李鴻浩，循證醫(yī)學博士、藥學碩士，就職于四川大學華西醫(yī)院醫(yī)管所。
目 錄
第一章 概 論(1)
第一節(jié) 關(guān)鍵術(shù)語解讀(1)
一、什么是體驗(1)
二、什么是體驗管理(2)
三、什么是體驗管理知識體系(3)
第二節(jié) 緊隨體驗時代發(fā)展(3)
一、體驗經(jīng)濟時代已到來(3)
二、體驗經(jīng)濟影響到管理(4)
三、體驗管理的發(fā)展歷程(5)
第三節(jié) 體驗管理知識體系框架(6)
一、體驗管理的三層知識結(jié)構(gòu)(6)
二、體驗管理的能力進階路徑(7)
三、體驗管理的對象范疇界定(8)
第二章 項目執(zhí)行層體驗管理能力(10)
第一節(jié) 項目執(zhí)行層體驗管理模型(10)
第二節(jié) 制定體驗策略(11)
一、明確項目的體驗?zāi)繕?12)
二、梳理用戶任務(wù)旅程圖(17)
三、聲明體驗的價值主張(21)
四、制訂體驗的實施計劃(26)
第三節(jié) 研究體驗需求(29)
一、用戶角色分析(29)
二、任務(wù)步驟分解(37)
三、描述場景故事(39)
第四節(jié) 開展體驗設(shè)計(45)
一、信息架構(gòu)(46)
二、模式分析(53)
三、原型設(shè)計(59)
第五節(jié) 評估體驗效果(66)
一、制定評估方案(66)
二、執(zhí)行體驗評估(72)
三、輸出評估報告(77)
第三章 系統(tǒng)管理層體驗管理能力(83)
第一節(jié) 系統(tǒng)管理層體驗管理模型(83)
第二節(jié) 建立體驗管理機制(84)
一、定義設(shè)計體系(84)
二、搭建協(xié)同平臺(100)
第三節(jié) 構(gòu)建體驗指標體系(107)
一、梳理體驗指標(108)
二、搭建監(jiān)測體系(116)
第四節(jié) 應(yīng)用體驗管理數(shù)據(jù)(129)
一、體驗數(shù)據(jù)應(yīng)用：What(129)
二、體驗數(shù)據(jù)應(yīng)用：Why(131)
三、體驗數(shù)據(jù)應(yīng)用：How(132)
四、體驗數(shù)據(jù)應(yīng)用：Sample(135)
第四章 戰(zhàn)略文化層體驗管理能力(139)
第一節(jié) 戰(zhàn)略文化層體驗管理模型(139)
第二節(jié) 體驗戰(zhàn)略的謀劃(140)
一、體驗戰(zhàn)略(141)
二、體驗文化(147)
第三節(jié) 體驗組織的進化(150)
一、體驗組織的建立(150)
二、體驗組織的預(yù)算(157)
第四節(jié) 體驗管理的成熟(159)
一、體驗管理體系化(159)
二、體驗管理成熟度(162)
第五章 體驗測評數(shù)據(jù)量表(165)
第一節(jié) 體驗管理量化評估(165)
第二節(jié) 通用體驗測評指標(166)
一、用戶滿意度(CSAT)(166)
二、用戶費力度(CES)(167)
三、首次解決率(FCR)(167)
四、凈推薦值(NPS)(168)
第三節(jié) 軟件標準測評量表(169)
一、產(chǎn)品易用性量表(ISO 9241)(169)
二、軟件質(zhì)量量表(ISO 25010)(171)
三、軟件易用性量表(SUMI)(173)
四、系統(tǒng)易用性量表(SUS)(175)
五、用戶界面滿意度量表(QUIS)(176)
六、計算機系統(tǒng)易用性量表(CSUQ)(177)
第四節(jié) 企業(yè)體驗測評模型(178)
一、電商平臺PULSE模型(179)
二、谷歌HEART模型(179)
三、阿里云UES模型(180)
四、支付寶PTECH模型(181)
五、阿里1688五度模型(182)
附 錄(183)
參考文獻(192)
后 記(195)
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