項(xiàng)目一  對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的認(rèn)知
任務(wù)1  掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
任務(wù)2  了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程
項(xiàng)目二  如何建立客戶關(guān)系
任務(wù)1  認(rèn)識(shí)客戶
任務(wù)2  客戶的選擇與管理
任務(wù)3  客戶開(kāi)發(fā)
項(xiàng)目三  如何保持客戶關(guān)系
任務(wù)1  如何進(jìn)行客戶信息的收集
任務(wù)2  怎樣與客戶進(jìn)行溝通
任務(wù)3  客戶投訴管理
任務(wù)4  如何使客戶滿意
任務(wù)5  培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)
項(xiàng)目四  客戶關(guān)系的恢復(fù)
任務(wù)1  挽回即將流失的客戶
項(xiàng)目五  客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略
任務(wù)1  管理客戶生命周期
任務(wù)2  應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷
任務(wù)3  應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
項(xiàng)目六  客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施操作
任務(wù)1  理解并熟悉客戶關(guān)系管理的實(shí)施工作
任務(wù)2  客戶關(guān)系管理實(shí)踐的總體規(guī)劃
任務(wù)3  客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施步驟
任務(wù)4  選擇合適的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品
任務(wù)5  分析影響客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的因素
項(xiàng)目七  了解呼叫中心的工作情況
任務(wù)1  初步了解呼叫中心
任務(wù)2  熟悉呼叫中心的工作流程
任務(wù)3  熟悉呼叫中心坐席員的工作
任務(wù)4  熟悉呼叫中心坐席員與客戶溝通的步驟與技巧
項(xiàng)目八  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
任務(wù)1  了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
任務(wù)2  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)
任務(wù)3  了解數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)4  數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施
附錄  客戶關(guān)系管理的應(yīng)用案例
參考文獻(xiàn)