推薦序1 以人為本，以體驗(yàn)管理決勝未來

布魯斯·特姆金

Qualtrics體驗(yàn)管理學(xué)院首席院長

全球擁有影響力的十大用戶體驗(yàn)專家之一

推薦序2 燈火前行，照亮中國體驗(yàn)管理的未來

張濟(jì)徽

智慧芽創(chuàng)始人兼CEO

前言 全面體驗(yàn)管理，創(chuàng)造持續(xù)且有機(jī)的增長

測(cè)一測(cè) 你是否了解全面體驗(yàn)管理

第一部分 層層進(jìn)階，深度認(rèn)識(shí)全面體驗(yàn)管理001

第1章 我們需要全面體驗(yàn)管理003

品牌失速，傳統(tǒng)打法遭遇四大困境004

重新認(rèn)識(shí)增長，品牌增長模式發(fā)生三大變遷009

增長動(dòng)力換檔，體驗(yàn)觸發(fā)第二增長曲線015

全面體驗(yàn)管理，打破用戶體驗(yàn)的黑箱029

第2章 什么是全面體驗(yàn)管理037

可經(jīng)營、可衡量、可落位，全面體驗(yàn)管理三特性038

用戶畫像、關(guān)系模型、體驗(yàn)旅程,全面體驗(yàn)管理三抓手047

零售、金融、生活服務(wù)、汽車，全面體驗(yàn)管理的行業(yè)價(jià)值055

第二部分 五大步驟，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理 101

第3章 定目標(biāo)，鎖定核心小指標(biāo)103

頂層設(shè)計(jì)，著眼頂層作戰(zhàn)體系104

拆解目標(biāo)，打造基于指標(biāo)的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)110

善用品牌體驗(yàn)指數(shù)，把握核心體驗(yàn)指標(biāo)123

規(guī)劃數(shù)據(jù)互動(dòng)節(jié)點(diǎn)，捕捉指標(biāo)表現(xiàn)130

第4章 立結(jié)構(gòu)，搭建關(guān)鍵體系141

建立內(nèi)外拉通的全面體驗(yàn)管理體系142

實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理體系的逐級(jí)落地145

培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)基因152

打造持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理體系156

第5章 建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整體數(shù)智化管理163

融合“O+X" 數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)發(fā)展164

五步階梯，構(gòu)建體驗(yàn)數(shù)智化平臺(tái)175

第6章 塑運(yùn)營，私域挖掘與新會(huì)員系統(tǒng)199

明確目標(biāo)，擁抱用戶長期價(jià)值200 .

“三互原則”，實(shí)現(xiàn)私域生態(tài)共贏208

量化用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，打造用戶運(yùn)營中臺(tái)214

利用私域轉(zhuǎn)化漏斗，驅(qū)動(dòng)品牌長期增長218

第7章 落管理，持續(xù)跟蹤與體驗(yàn)驗(yàn)證225

建立機(jī)制，數(shù)字化追蹤體驗(yàn)226

跟蹤指標(biāo)，持續(xù)迭代體驗(yàn)235

第三部分未來之路， 打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的組織247

第8章 全面體驗(yàn)管理，讓組織與用戶共生249

組織變革，從圍繞物到圍繞人250 .

戰(zhàn)略迭代，從產(chǎn)品供銷鏈到用戶價(jià)值鏈254

新型指標(biāo)，體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值“風(fēng)向標(biāo)”256

體驗(yàn)成熟度模型，助力企業(yè)形成體驗(yàn)文化 264

第9章 TXM先行者，以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)持續(xù)增長 275

招商銀行，打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型組織276

蔚來，用戶企業(yè)的誕生287

致謝 301