項(xiàng)目一　“新零售”來了，營(yíng)銷的環(huán)境變了 001
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 002
任務(wù)1 　揭示“新零售”的本質(zhì) 002
1.1　“新零售”的四次變革 003
1.2　探尋“新零售”的本質(zhì) 004
【訓(xùn)練】問答 005
任務(wù)2 　“新零售”的四大思維 006
2.1　“新零售”的大數(shù)據(jù)思維 006
2.2　“新零售”的爽品思維 009
2.3　“新零售”的個(gè)人IP思維 010
2.4　“新零售”的社交思維 010
【訓(xùn)練】判斷對(duì)錯(cuò) 011
任務(wù)3 　“新零售”對(duì)企業(yè)而言是“�！边�是“機(jī)” 012
3.1　盒馬鮮生為何有高于同行3～5倍的坪效 012
3.2　“新零售”變革的頂層設(shè)計(jì) 013
【訓(xùn)練】思維拓展 016
任務(wù)4 　“新零售”時(shí)代營(yíng)銷人員自我蛻變 016
4.1　從否定自己開始 016
4.2　成為“T”型人才 017
4.3　學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)“人” 017
【訓(xùn)練】問答 018
單元測(cè)試 018

項(xiàng)目二　打造讓你提升業(yè)績(jī)的“MQA”動(dòng)力系統(tǒng) 020
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 021
任務(wù)1 　營(yíng)銷人員必須具備的五大心態(tài)（mentality） 021
1.1　學(xué)會(huì)感恩他人 021
1.2　不要懼怕挫折 023
1.3　要變得自信 024
1.4　擁有好勝心 025
1.5　以“老板”心態(tài)去做銷售 026
【訓(xùn)練】　情景分析 028
任務(wù)2 　沒有素質(zhì)（quality），銷售寸步難行 029
2.1　客戶看重產(chǎn)品，更看重素質(zhì) 029
2.2　心存善意，關(guān)懷客戶 030
2.3　不同素質(zhì)營(yíng)銷人員的表現(xiàn)差異 032
【訓(xùn)練】　營(yíng)銷素質(zhì)測(cè)試（多選題） 033
任務(wù)3 　營(yíng)銷人員的核心能力（ability） 035
3.1　忍耐力和持續(xù)力 035
3.2　溝通力和協(xié)作力 035
3.3　學(xué)習(xí)力和記憶力 037
【訓(xùn)練】　判斷對(duì)錯(cuò) 039
3.4　觀察力和分析力 039
3.5　思考力和執(zhí)行力 040
【訓(xùn)練】　問題分析 041
單元測(cè)試 041

項(xiàng)目三　商務(wù)禮儀知多少 044
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 044
任務(wù)1 　儀表禮儀“TPO”三原則 045
1.1　“TPO”三原則 045
1.2　男職員儀表禮儀要點(diǎn) 046
1.3　女職員儀表禮儀要點(diǎn) 047
【訓(xùn)練】禮儀場(chǎng)景分析 048
任務(wù)2 　儀態(tài)禮儀的注意事項(xiàng) 048
2.1　正確握手 048
2.2　利用手勢(shì)表達(dá) 049
2.3　其他儀態(tài)禮儀 050
2.4　李曉倩的哭泣 050
【訓(xùn)練】案例分析 051
任務(wù)3 　交談禮儀 051
3.1　稱呼他人的方法 052
3.2　注意談話環(huán)境 052
3.3　站在對(duì)方角度思考 052
3.4　注意談話姿勢(shì) 053
3.5　好好組織語言 053
【訓(xùn)練】判斷對(duì)錯(cuò) 053
任務(wù)4 　餐飲禮儀 054
4.1　餐前準(zhǔn)備 054
4.2　點(diǎn)菜 055
4.3　就餐 055
4.4　及時(shí)結(jié)束餐宴 057
【訓(xùn)練】情景分析 057
任務(wù)5 　電銷禮儀 057
5.1　打電話前的準(zhǔn)備 057
5.2　注意儀表禮儀 058
【訓(xùn)練】電話銷售設(shè)計(jì) 059
單元測(cè)試 059

項(xiàng)目四　CPP的完美組合 061
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 061
任務(wù)1 　公司（company）是產(chǎn)品的名片 062
1.1　了解你的公司 062
1.2　公司信息小測(cè)試 063
【訓(xùn)練】思考 063
任務(wù)2 　與其說是營(yíng)銷人員，不如說是產(chǎn)品（product）專家 063
2.1　被遺忘的考查 064
【訓(xùn)練】思考 064
2.2　如何寫“產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告” 064
2.3　產(chǎn)品SWOT分析 066
【訓(xùn)練】產(chǎn)品SWOT分析 066
2.4　“差別”對(duì)話 067
【訓(xùn)練】對(duì)話分析 068
2.5　客戶為什么拒絕 068
【訓(xùn)練】思考 069
【訓(xùn)練】產(chǎn)品小測(cè)試 069
任務(wù)3 　人設(shè)（personified）讓產(chǎn)品更具價(jià)值 070
3.1　了解人設(shè) 070
3.2　張曉試用期的“0”業(yè)績(jī) 070
3.3　營(yíng)銷人員如何打造人設(shè) 072
【訓(xùn)練】人設(shè)評(píng)價(jià) 074
單元測(cè)試 074

項(xiàng)目五　打造你的私域流量池 075
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 075
任務(wù)1 　微信“聊”客 076
1.1　公眾號(hào)導(dǎo)流 076
1.2　朋友圈“暖流” 078
1.3　微“聊”轉(zhuǎn)流 079
【訓(xùn)練】方案設(shè)計(jì) 082
任務(wù)2 　抖音“逗”客 082
2.1　抖音的主要功能 082
2.2　抖音的神奇算法 084
2.3　抖音直播怎么玩 086
【訓(xùn)練】直播腳本策劃 090
任務(wù)3 　微博“吸”客 090
3.1　微博與微信的區(qū)別 090
3.2　微博的主要功能 091
3.3　微博“吸”客案例 093
【訓(xùn)練】問答 094
任務(wù)4 　導(dǎo)流的幾大玩法 094
4.1　內(nèi)容營(yíng)銷 094
4.2　活動(dòng)營(yíng)銷 095
4.3　裂變營(yíng)銷 098
4.4　服務(wù)營(yíng)銷 098
4.5　熱點(diǎn)營(yíng)銷 099
單元測(cè)試 099

項(xiàng)目六　打通客戶成交的通路 101
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 102
任務(wù)1 　“冰山”需求結(jié)構(gòu)理論及應(yīng)用 102
1.1　營(yíng)銷的核心概念 103
1.2　“冰山”需求結(jié)構(gòu)模型 104
1.3　誘導(dǎo)需求，而不僅僅是滿足需求 108
【訓(xùn)練】分析 109
任務(wù)2 　“三點(diǎn)一線成交”原理 109
2.1　產(chǎn)品賣點(diǎn)（selling point） 109
2.2　客戶買點(diǎn)（buying point） 110
2.3　成交點(diǎn)（point of making a deal ） 110
【訓(xùn)練】思考 111
任務(wù)3 　成交客戶的八大原則 112
3.1　先導(dǎo)流，再成交 112
【訓(xùn)練】思維拓展 113
3.2　待客真誠(chéng)，不弄虛作假 113
【訓(xùn)練】判斷對(duì)錯(cuò) 114
3.3　敬業(yè)專業(yè) 114
3.4　站在客戶的角度 115
3.5　讓客戶記住你 115
【訓(xùn)練】多選題 116
3.6　要有耐心，持之以恒 116
3.7　有自己的底線 117
【訓(xùn)練】問答 119
3.8　勿貪小利 119
【訓(xùn)練】案例分析 120
任務(wù)4 　成交客戶的策略 120
4.1　預(yù)防成交失敗的策略 120
【訓(xùn)練】思維拓展 123
4.2　根據(jù)不同類型客戶，應(yīng)用不同類型策略 123
4.3　策略應(yīng)用案例 124
【訓(xùn)練】案例分析 126
任務(wù)5 　成交客戶的方法 126
5.1　“挖”客 126
5.2　“拼”客 127
【訓(xùn)練】案例分析 130
任務(wù)6 　成交客戶的技巧 130
6.1　提升氣場(chǎng) 130
6.2　良好的溝通 131
6.3　利用心理 132
6.4　主動(dòng)成交 134
【訓(xùn)練】思維拓展 135
任務(wù)7 　成交客戶流程 135
7.1　調(diào)查了解客戶 135
7.2　建立良好的人際關(guān)系 138
【訓(xùn)練】案例分析 141
7.3　準(zhǔn)備你的營(yíng)銷工具包 141
【訓(xùn)練】設(shè)計(jì)營(yíng)銷工具包 146
7.4　如何與客戶商談 146
7.5　簽署協(xié)議 149
【訓(xùn)練】思維拓展 149
單元測(cè)試 149

項(xiàng)目七　把客戶服務(wù)到“極致” 153
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 153
任務(wù)1 　一個(gè)重顏色的女客戶 154
【訓(xùn)練】問答 156
任務(wù)2 　不要讓服務(wù)短路 156
2.1　容易忽視的售前服務(wù) 157
【訓(xùn)練】思維拓展 157
2.2　隨機(jī)應(yīng)變的售中服務(wù) 158
【訓(xùn)練】案例分析 159
2.3　后發(fā)制人的售后服務(wù) 159
【訓(xùn)練】案例分析 162
2.4　建立企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 162
【訓(xùn)練】寫方案 163
任務(wù)3 　如何處理客戶投訴 163
3.1　這是雞蛋里挑骨頭嗎 164
3.2　客戶為何不提退款 164
單元測(cè)試 165

項(xiàng)目八　社群營(yíng)銷怎么“培”客 167
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 168
任務(wù)1 　初識(shí)社群 168
1.1　你適合建立社群?jiǎn)? 168
1.2　社群運(yùn)營(yíng)的三大病癥 170
任務(wù)2 　讀懂人性——開啟社群運(yùn)營(yíng)的大門 172
2.1　讀懂人性 172
2.2　做一個(gè)“三好”學(xué)生 172
任務(wù)3 　社群定位 174
3.1　影響社群定位的因素 174
3.2　社群定位三大步驟 176
任務(wù)4 　設(shè)定社群規(guī)則 177
4.1　設(shè)定社群門檻 177
4.2　設(shè)定社群規(guī)則 178
4.3　李曉倩的廣告 179
【訓(xùn)練 】分析 180
任務(wù)5 　社群的核心價(jià)值 180
5.1　尋找核心價(jià)值點(diǎn) 180
5.2　如何塑造核心價(jià)值 181
5.3　“2W2Q”價(jià)值輸出模式 182
5.4　張曉如何建立社群核心價(jià)值 183
任務(wù)6 　社群營(yíng)銷 185
6.1　社群營(yíng)銷的兩大原則 185
6.2　張曉怎么玩轉(zhuǎn)社群 186
任務(wù)7 　打造個(gè)人IP的“WADV”定位法 187
7.1　了解IP 187
7.2　打造自己的IP 190
單元測(cè)試 192

項(xiàng)目九　營(yíng)銷人員晉升的必要能力與素質(zhì) 195
【培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）目標(biāo)】 196
任務(wù)1 　晉升業(yè)務(wù)主管難嗎 196
1.1　張曉的選擇對(duì)嗎 196
1.2　蘇倩與張曉的晉升之爭(zhēng) 197
【訓(xùn)練】分析 198
1.3　營(yíng)銷主管需要遵守的規(guī)則 198
任務(wù)2 　如何管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 199
2.1　阿青為什么變了 200
2.2　業(yè)務(wù)主管應(yīng)具備的能力和素質(zhì) 200
【訓(xùn)練】思考 203
任務(wù)3 　如何打造巔峰營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 203
3.1　讓自己更具個(gè)人魅力 203
3.2　打造巔峰營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 204
3.3　下屬對(duì)張曉的評(píng)價(jià) 206
【訓(xùn)練】思考 206
任務(wù)4 　營(yíng)銷總監(jiān)的三大思維 206
4.1　互聯(lián)網(wǎng)思維 208
4.2　品牌思維 210
4.3　國(guó)際化思維 211
任務(wù)5 　營(yíng)銷總監(jiān)的四“重”任務(wù) 211
5.1　重用戶 211
5.2　重流量 212
5.3　重體驗(yàn) 212
5.4　重創(chuàng)新 212
任務(wù)6 　 營(yíng)銷總監(jiān)的戰(zhàn)略 213
6.1　SWOT分析 213
【訓(xùn)練】分析 214
6.2　STP戰(zhàn)略 214
【訓(xùn)練】STP戰(zhàn)略分析 215
6.3　競(jìng)合戰(zhàn)略 215
【訓(xùn)練】思考 216
6.4　創(chuàng)新戰(zhàn)略 216
【訓(xùn)練】思維拓展 217
6.5　張曉的O2O戰(zhàn)略 217
【訓(xùn)練】問答 217
任務(wù)7 　營(yíng)銷總監(jiān)的營(yíng)銷策略 217
7.1　4P策略 218
7.2　打造爽品策略 219
7.3　超級(jí)IP策略 220
單元測(cè)試 222

后記 224