本書(shū)共分為十章, 包括: 導(dǎo)論、服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)營(yíng)銷策略 (上) (下) 、服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)創(chuàng)新、跨國(guó)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷道德。主要內(nèi)容包括: 服務(wù)及其特性 ; 服務(wù)營(yíng)銷組合 ; 服務(wù)營(yíng)銷管理 ; 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型等。