本教材作為高職新型實用教材,是工作過程導向的項目課程開發(fā)的有益嘗試。其內(nèi)容是根據(jù)企事業(yè)單位所涉及的商務(wù)溝通與禮儀活動而設(shè)定的,包括認識商務(wù)溝通、商務(wù)語言溝通、傾聽、面談、網(wǎng)絡(luò)溝通、商務(wù)應(yīng)酬溝通、商務(wù)談判、商務(wù)人員形象禮儀、商務(wù)交際禮儀、商務(wù)活動禮儀十章內(nèi)容,每章由課程思政要求、學習目標、案例導入、基本知識、實訓項目、課后練習幾部分構(gòu)成。在基本知識介紹中插入小案例、小故事、小訓練等欄目,加強可讀性、趣味性和指導性。實訓項目和課后練習的設(shè)計,通過案例分析、角色模擬、情境訓練等方式,讓學生做中學、學中做、學做結(jié)合,不斷提高其禮儀修養(yǎng)水平和商務(wù)溝通能力,塑造的職業(yè)形象。
溝通是一門學問,也是一門藝術(shù)。禮儀是一種規(guī)范,更是一份素養(yǎng)。在商務(wù)活動中,溝通和禮儀發(fā)揮著越來越重要的作用,因此備受人們的關(guān)注。越來越多的商界精英認識到,商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化不可或缺的組成部分,其作用無可替代。在商務(wù)活動中,商務(wù)人員一個微小的溝通或禮儀細節(jié)的疏忽,都可能給自身及公司的形象帶來損害,甚至帶來巨大的經(jīng)濟損失。為了幫助高職院校商科各專業(yè)學生學習、掌握和運用商務(wù)溝通與禮儀,提高商務(wù)溝通能力,加強禮儀修養(yǎng),塑造良好的商務(wù)形象,我們編寫了這本《商務(wù)溝通與禮儀》。
本書結(jié)構(gòu)嚴謹,體例新穎,具有較強的指導性和可操作性。它以提高學生整體素質(zhì)為基礎(chǔ),以增強其實踐能力為本位,兼顧知識教育、素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)。在編寫時以理論為指導、以訓練為主線,力圖為教師提供一本科學實用的商務(wù)溝通與禮儀訓練教材,為學生提供一份切實有效的訓練手冊。
本書由張巖松擔任主編,孫小杰擔任副主編。具體分工如下:張巖松編寫第1章和第2章,孫小杰編寫第3章至第6章、第8章并制作本書PPT課件、課后練習答案等教學資源;張銘編寫第7章。全書由孫小杰統(tǒng)稿。
本書在編寫過程中參考了大量文獻,有些材料是參考互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)的信息,在此向各位作者表示衷心的感謝。
因編者受條件、水平所限,書中不足之處在所難免,敬請讀者批評、指正。
編 者
2021年7月
第1章 認識溝通與商務(wù)溝通 1
學習目標 1
案例導入 1
第1節(jié) 認識溝通 2
一、溝通的概念 2
二、溝通的類型 6
三、溝通的原則 11
四、溝通的過程與策略 15
第2節(jié) 認識商務(wù)溝通 23
一、商務(wù)活動與商務(wù)溝通 23
二、商務(wù)溝通的目標與層次 24
三、商務(wù)溝通的功能 28
實訓項目 34
案例分析 39
課后練習 42
第2章 認識禮儀與商務(wù)禮儀 44
學習目標 44
案例導入 44
第1節(jié) 認識禮儀 45
一、禮儀的歷史沿革 46
二、禮儀的內(nèi)容 49
三、禮儀的特性 51
第2節(jié) 認識商務(wù)禮儀 53
一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與作用 53
二、商務(wù)禮儀的特點 59
三、商務(wù)禮儀的原則 61
四、商務(wù)禮儀的修養(yǎng) 64
實訓項目 66
案例分析 67
課后練習 70
第3章 商務(wù)溝通方式 72
學習目標 72
案例導入 72
第1節(jié) 有聲語言溝通 75
一、有聲語言的特性 75
二、有聲語言溝通的優(yōu)點和缺點 76
三、有聲語言溝通的技巧 77
四、提高聲音質(zhì)量的方法 90
第2節(jié) 非語言溝通 99
一、非語言溝通概述 100
二、非語言溝通的作用 103
三、非語言溝通的構(gòu)成 108
四、非語言溝通的運用 126
實訓項目 128
案例分析 130
課后練習 138
第4章 商務(wù)日常溝通 141
學習目標 141
案例導入 141
第1節(jié) 寒暄 142
一、寒暄的原則 143
二、寒暄的常用方式 144
三、寒暄的基本規(guī)范 145
第2節(jié) 洽談 147
一、商務(wù)洽談的準備 147
二、商務(wù)洽談的原則 150
三、商務(wù)洽談的規(guī)范 152
第3節(jié) 說服 155
一、說服的基本條件 155
二、商務(wù)溝通中的說服技巧 156
第4節(jié) 贊美 160
一、贊美的類型 161
二、贊美的條件 162
三、商務(wù)溝通中的贊美技巧 165
第5節(jié) 傾聽 168
一、商務(wù)溝通中傾聽的作用 168
二、阻礙傾聽的因素 170
三、商務(wù)溝通中傾聽的原則 172
四、商務(wù)溝通中的傾聽技巧 173
實訓項目 176
案例分析 179
課后練習 186
第5章 商務(wù)應(yīng)酬溝通 188
學習目標 188
案例導入 188
第1節(jié) 商務(wù)接待 189
一、商務(wù)接待中的溝通技巧 189
二、熟悉商務(wù)接待的步驟 191
第2節(jié) 商務(wù)拜訪 198
一、拉近心理距離 198
二、與客戶談話的技巧 199
三、掌握客戶溝通要點 201
四、熟悉商務(wù)拜訪的步驟 202
第3節(jié) 商務(wù)宴請 208
一、商務(wù)宴請概述 208
二、商務(wù)宴請的組織 210
三、與客戶進餐 217
實訓項目 221
案例分析 223
課后練習 225
第6章 商務(wù)人員形象禮儀 226
學習目標 226
案例導入 227
第1節(jié) 商務(wù)人員儀容禮儀 227
一、化妝 228
二、飾發(fā) 235
三、護手 238
第2節(jié) 商務(wù)人員服飾禮儀 240
一、中西方傳統(tǒng)禮服 240
二、商務(wù)人員的正裝 243
三、制服與便裝 254
第3節(jié) 商務(wù)人員儀態(tài)禮儀 256
一、體態(tài) 257
二、表情 265
三、手勢 269
實訓項目 274
案例分析 276
課后練習 278
第7章 商務(wù)交際禮儀 280
學習目標 280
案例導入 280
第1節(jié) 商務(wù)會面禮儀 281
一、稱呼 281
二、介紹 283
三、握手 289
第2節(jié) 商務(wù)通信禮儀 292
一、電話和手機溝通禮儀 293
二、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 299
第3節(jié) 商務(wù)旅行禮儀 302
一、商務(wù)旅行的準備 302
二、旅途禮儀 304
三、入住酒店禮儀 310
實訓項目 313
案例分析 314
課后練習 316
第8章 商務(wù)活動禮儀 318
學習目標 318
案例導入 318
第1節(jié) 商務(wù)會議禮儀 319
一、商務(wù)會議的安排 319
二、商務(wù)會議的服務(wù)禮儀 324
三、常見會議的禮儀 329
第2節(jié) 商務(wù)儀式禮儀 336
一、簽字儀式 336
二、開業(yè)儀式 341
三、剪彩儀式 348
實訓項目 353
案例分析 354
課后練習 356
參考文獻 357