第1章 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)導(dǎo)論 1
1.1 跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述2
1.1.1 跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系的含義2
1.1.2 跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系生命周期3
1.1.3 跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理理念5
1.2 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作及人員職業(yè)素養(yǎng)9
1.2.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作概述9
1.2.2 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)10
1.2.3　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)14
1.3 跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的新思路17
1.3.1　換位思考17
1.3.2 以誠(chéng)相待18
1.3.3 巧妙溝通20
1.3.4 積極互動(dòng)21
復(fù)習(xí)與思考22
實(shí)訓(xùn)提升22
第2章 跨境電子商務(wù)客戶分析24
2.1 跨境電子商務(wù)客戶的概況與開(kāi)發(fā)26
2.1.1 跨境電子商務(wù)客戶的概況26
2.1.2 跨境電子商務(wù)客戶的開(kāi)發(fā)30
2.2 跨境電子商務(wù)客戶信息的收集與管理34
2.2.1 跨境電子商務(wù)客戶信息收集34
2.2.2 跨境電子商務(wù)客戶信息管理41
2.3 跨境電子商務(wù)客戶的細(xì)分與分級(jí)管理43
2.3.1 跨境電子商務(wù)客戶細(xì)分43
2.3.2 跨境電子商務(wù)客戶分級(jí)管理45
2.4 跨境電子商務(wù)主流平臺(tái)客戶服務(wù)體系48
2.4.1 速賣通平臺(tái)客戶服務(wù)體系48
2.4.2 亞馬遜平臺(tái)客戶服務(wù)體系50
2.4.3 敦煌網(wǎng)平臺(tái)客戶服務(wù)體系54
復(fù)習(xí)與思考55
實(shí)訓(xùn)提升56
第3章 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通57
3.1 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)認(rèn)知59
3.1.1 跨境電子商務(wù)售前信息推送59
3.1.2 常用交流工具62
3.1.3 需掌握的相關(guān)信息65
3.2 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題及處理66
3.2.1 詢價(jià)與商品相關(guān)問(wèn)題咨詢66
3.2.2 支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅68
3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)流程72
3.3.1　初次問(wèn)候72
3.3.2 催促下單72
3.3.3 針對(duì)索要樣品的回復(fù)73
3.3.4　斷貨提醒74
3.3.5 為回復(fù)不及時(shí)表示歉意74
3.3.6 議價(jià)75
復(fù)習(xí)與思考75
實(shí)訓(xùn)提升76
第4章 跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通77
4.1 跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)認(rèn)知78
4.1.1 售中客戶服務(wù)的概念78
4.1.2 售中客戶服務(wù)的目標(biāo)78
4.2 跨境電子商務(wù)售中業(yè)務(wù)控制與處理79
4.2.1 收到訂單79
4.2.2 物流跟蹤84
4.2.3　關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦87
4.2.4 特殊訂單處理90
4.3 跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)技巧94
4.3.1 跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧94
4.3.2　跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理97
4.3.3 跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)促成交易的技巧103
復(fù)習(xí)與思考104
實(shí)訓(xùn)提升104
第5章 跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通106
5.1 跨境電子商務(wù)售后服務(wù)認(rèn)知107
5.1.1　售后評(píng)價(jià)與回復(fù)107
5.1.2 客戶維護(hù)110
5.2 跨境電子商務(wù)售后糾紛處理112
5.2.1 跨境電子商務(wù)售后不同環(huán)節(jié)的糾紛處理112
5.2.2 跨境電子商務(wù)客戶糾紛的預(yù)防119
5.3 跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)技巧125
5.3.1 常見(jiàn)爭(zhēng)議解決方案125
5.3.2 處理客戶投訴126
5.3.3 績(jī)效提升方法128
復(fù)習(xí)與思考128
實(shí)訓(xùn)提升128
第6章 跨境電子商務(wù)客戶滿意度管理130
6.1 跨境電子商務(wù)客戶滿意度概述132
6.1.1 客戶滿意度的含義132
6.1.2 客戶滿意度的特征132
6.1.3 客戶滿意度的要素133
6.1.4 客戶滿意度測(cè)評(píng)133
6.2 跨境電子商務(wù)客戶滿意度的影響因素136
6.2.1 跨境電子商務(wù)客戶滿意度影響因素的理論研究136
6.2.2 跨境電子商務(wù)客戶滿意度的具體影響因素139
6.3 跨境電子商務(wù)客戶滿意度的提升方法141
6.3.1 提高客戶滿意度的技巧141
6.3.2 提高客戶滿意度需要調(diào)整的參數(shù)142
6.3.3 提高客戶滿意度的步驟142
復(fù)習(xí)與思考144
實(shí)訓(xùn)提升144
第7章 跨境電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理146
7.1 客戶忠誠(chéng)概述147
7.1.1 客戶忠誠(chéng)的含義和類型147
7.1.2 客戶忠誠(chéng)度的衡量與測(cè)評(píng)149
7.1.3 客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系150
7.1.4 忠誠(chéng)客戶的意義151
7.2 跨境電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的影響因素152
7.2.1 跨境電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)在影響因素152
7.2.2 跨境電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的外在影響因素153
7.3 跨境電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的提升方法155
7.3.1 提升客戶忠誠(chéng)度的策略155
7.3.2 提升客戶忠誠(chéng)度的步驟156
7.3.3 提升客戶忠誠(chéng)度的方法157
復(fù)習(xí)與思考160
實(shí)訓(xùn)提升161
第8章 跨境電子商務(wù)客戶流失與挽回162
8.1 跨境電子商務(wù)客戶流失165
8.1.1 跨境電子商務(wù)客戶流失的概念與特點(diǎn)165
8.1.2 跨境電子商務(wù)客戶流失的分類165
8.1.3 跨境電子商務(wù)客戶流失的判斷指標(biāo)與原因167
8.2 跨境電子商務(wù)客戶挽回171
8.2.1 跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系的維護(hù)管理171
8.2.2 跨境電子商務(wù)客戶挽回策略190
復(fù)習(xí)與思考192
實(shí)訓(xùn)提升192
參考文獻(xiàn)194