第 1章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)　1 1.1　客戶關(guān)系管理概述　2 1.1.1　客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理　2 1.1.2　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　6 1.1.3　客戶關(guān)系管理的流程　8 1.2　客戶生命周期理論　9 1.2.1　什么是客戶生命周期　10 1.2.2　客戶生命周期的階段　10 1.2.3　客戶生命周期的模式　12 1.3　客戶價(jià)值理論　14 1.3.1　客戶讓渡價(jià)值　14 1.3.2　客戶終身價(jià)值　16 1.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略　17 1.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　17 1.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　18 1.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　18 1.5　課后思考　19 第　2章 客戶關(guān)系管理技術(shù)　21 2.1　現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)　22 2.1.1　呼叫中心　22 2.1.2　數(shù)據(jù)管理　25 2.1.3　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)　26 2.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應(yīng)用　27 2.2.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)　27 2.2.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊　29 2.2.3　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)　31 2.2.4　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用　34 2.2.5　社會(huì)化客戶關(guān)系管理　35 2.3　客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)　35 2.3.1　更便利——SaaS技術(shù)　35 2.3.2　更海量——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　36 2.3.3　更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　38 2.3.4　更智能——人工智能技術(shù)　40 2.3.5　更安全——區(qū)塊鏈技術(shù)　41 2.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——了解客戶關(guān)系管理軟件　42 2.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　42 2.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　42 2.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　42 2.5　課后思考　44 第3章　識(shí)別、選擇與開(kāi)發(fā)客戶　46 3.1　客戶識(shí)別　47 3.1.1　客戶細(xì)分　48 3.1.2　識(shí)別客戶需求　49 3.1.3　識(shí)別價(jià)值客戶　52 3.1.4　基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識(shí)別　53 3.2　客戶選擇　56 3.2.1　客戶選擇的必要性　56 3.2.2　客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)　57 3.2.3　客戶選擇的策略　59 3.3　客戶開(kāi)發(fā)　60 3.3.1　營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略　60 3.3.2　推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略　65 3.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——目標(biāo)客戶的選擇與開(kāi)發(fā)　67 3.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　67 3.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　67 3.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　67 3.5　課后思考　68 第4章　客戶信息管理　71 4.1　認(rèn)識(shí)客戶信息　72 4.1.1　客戶信息的概念和內(nèi)容　73 4.1.2　客戶信息的價(jià)值　75 4.1.3　客戶信息的類(lèi)型　76 4.2　建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)　77 4.2.1　客戶信息的收集　78 4.2.2　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立　80 4.2.3　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)　85 4.2.4　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全　86 4.3　客戶信息分析　88 4.3.1　客戶信息分析的內(nèi)容　88 4.3.2　客戶信息分析的方法　89 4.3.3　客戶畫(huà)像的建立　91 4.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶信息　95 4.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　95 4.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　95 4.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　95 4.5　課后思考　98 第5章　客戶分級(jí)　101 5.1　初識(shí)客戶分級(jí)　102 5.1.1　客戶分級(jí)管理　102 5.1.2　客戶分級(jí)管理的意義　104 5.1.3　客戶分級(jí)管理的條件和客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)　104 5.2　客戶分級(jí)的方法　106 5.2.1　ABC分類(lèi)法　106 5.2.2　CLV-CS分類(lèi)法　108 5.2.3　RFM模型分類(lèi)法　110 5.3　客戶分級(jí)管理策略　112 5.3.1　重要客戶與普通客戶管理策略　112 5.3.2　大客戶與小客戶管理策略　114 5.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——RFM模型分類(lèi)法的實(shí)施　115 5.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　115 5.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　115 5.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　115 5.5　課后思考　116 第6章　客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　119 6.1　客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)　120 6.1.1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　120 6.1.2　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)　122 6.1.3　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)　123 6.1.4　精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)　124 6.1.5　銷(xiāo)售漏斗模型　125 6.2　客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方式　126 6.2.1　感官營(yíng)銷(xiāo)與環(huán)境設(shè)計(jì)　126 6.2.2　客戶接觸點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻　130 6.2.3　心理賬戶與頻率營(yíng)銷(xiāo)　132 6.2.4　新媒體營(yíng)銷(xiāo)　134 6.3　基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　136 6.3.1　大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢(shì)　136 6.3.2　構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營(yíng)銷(xiāo)體系　137 6.3.3　大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)中的典型應(yīng)用　139 6.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——改善產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式　140 6.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　140 6.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　141 6.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　141 6.5　課后思考　141 第7章　客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)　144 7.1　客戶溝通　145 7.1.1　客戶溝通的內(nèi)容　145 7.1.2　客戶溝通的途徑　146 7.1.3　客戶溝通的策略　148 7.2　客戶關(guān)懷　150 7.2.1　認(rèn)識(shí)客戶關(guān)懷　150 7.2.2　客戶關(guān)懷的主要方式　151 7.2.3　客戶關(guān)懷典型設(shè)計(jì)　154 7.3　客戶服務(wù)　156 7.3.1　客戶服務(wù)的含義與體系　157 7.3.2　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評(píng)定　159 7.3.3　服務(wù)失誤與補(bǔ)救　161 7.3.4　處理客戶抱怨與投訴　163 7.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——“旭東”公司的客戶關(guān)懷與服務(wù)設(shè)計(jì)　167 7.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　167 7.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　167 7.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　167 7.5　課后思考　168 第8章　客戶滿意與忠誠(chéng)　171 8.1　客戶滿意　172 8.1.1　什么是客戶滿意　172 8.1.2　影響客戶滿意的因素　175 8.1.3　客戶滿意度指數(shù)模型　176 8.2　提高客戶滿意度的策略　180 8.2.1　把握客戶期待　180 8.2.2　提高客戶感知價(jià)值　182 8.2.3　降低客戶感知成本　183 8.3　客戶忠誠(chéng)　184 8.3.1　客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)　184 8.3.2　影響客戶忠誠(chéng)的因素　186 8.3.3　獲取客戶忠誠(chéng)的策略　188 8.4　客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃　190 8.4.1　認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃　190 8.4.2　管理客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃　192 8.5　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——A牌化妝品的客戶滿意度提升計(jì)劃　194 8.5.1　實(shí)訓(xùn)背景　194 8.5.2　實(shí)訓(xùn)要求　194 8.5.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　194 8.6　課后思考　196 第9章　客戶流失與挽回　198 9.1　客戶的保持與流失　199 9.1.1　客戶保持模型　199 9.1.2　客戶流失的原因　200 9.1.3　客戶流失的類(lèi)型　202 9.2　客戶流失的應(yīng)對(duì)策略　203 9.2.1　正確看待客戶流失　203 9.2.2　客戶流失指標(biāo)　204 9.2.3　客戶流失防范措施　206 9.3　流失客戶的挽回　209 9.3.1　客戶挽回標(biāo)準(zhǔn)　209 9.3.2　挽回流失客戶的流程　211 9.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——客戶流失情況分析與挽回機(jī)會(huì)識(shí)別　213 9.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　213 9.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　213 9.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　213 9.5　課后思考　215 附錄一　客戶關(guān)系管理相關(guān)制度　218 附錄二　客戶關(guān)系管理必備表單模板　218 參考文獻(xiàn)　219