城市軌道交通車站客運(yùn)組織與服務(wù)（第2版）
定 價：32 元
- 作者：張燕
- 出版時間：2021/8/1
- ISBN：9787121412394
- 出 版 社：電子工業(yè)出版社
- 中圖法分類：U239.5
- 頁碼：168
- 紙張：
- 版次：01
- 開本：16開
本書是職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)教材之一。教材的內(nèi)容以軌道交通車站崗位需求、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律及教師的教學(xué)積累為依據(jù)，融合了軌道交通車站客運(yùn)組織與服務(wù)工作對職業(yè)技能的要求，構(gòu)建了相關(guān)的理論與實(shí)踐知識。經(jīng)過與軌道交通企業(yè)專家進(jìn)行深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，最終確定了8個項(xiàng)目共22個任務(wù)，較全面地概括了城市軌道交通車站的功能及服務(wù)設(shè)備和設(shè)施、開關(guān)站、客流調(diào)查與分析、車站的日�？土鹘M織、特殊情況下的車站客流組織、車站客運(yùn)服務(wù)事務(wù)處理及客傷處理、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)、車站客運(yùn)服務(wù)要求和技巧等內(nèi)容。 本書可作為職業(yè)院校城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)（站務(wù)方向）及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為從事城市軌道交通車站服務(wù)的職工的參考資料和培訓(xùn)用書。
張燕，女，副教授，1995年參加工作，2008年進(jìn)入高職院校從事城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)課程教學(xué)。從事職業(yè)教育教學(xué)以來，主持或參與教改類廳局級及以上課題5 項(xiàng)以上，公開發(fā)表職業(yè)教育教改類期刊論文10 篇以上，主編出版教材三種。
項(xiàng)目一 城市軌道交通車站認(rèn)知 1
任務(wù)一 車站及其客運(yùn)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施 1
任務(wù)二 車站的平面布置 13
任務(wù)三 車站的管理模式及管理制度 22
任務(wù)四 車站各崗位的崗位職責(zé)及作業(yè)流程 28
項(xiàng)目二 城市軌道交通車站開啟與關(guān)閉 37
任務(wù)一 車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施開啟與關(guān)閉 37
任務(wù)二 開站和關(guān)站 43
項(xiàng)目三 城市軌道交通客流調(diào)查與分析 47
任務(wù)一 客流調(diào)查統(tǒng)計(jì) 47
任務(wù)二 車站客流特征分析 52
項(xiàng)目四 城市軌道交通車站客流組織 56
任務(wù)一 日�？土鹘M織 56
任務(wù)二 特殊客流組織 65
項(xiàng)目五 城市軌道交通乘客事務(wù)處理 78
任務(wù)一 乘客咨詢、建議和表揚(yáng)的處理 78
任務(wù)二 乘客投訴處理 80
任務(wù)三 乘客失物處理 86
項(xiàng)目六 城市軌道交通車站客傷處理 92
任務(wù)一 認(rèn)識客傷 92
任務(wù)二 救護(hù)和安撫乘客 94
任務(wù)三 現(xiàn)場保護(hù)及證據(jù)收集 110
任務(wù)四 客傷事故調(diào)查及責(zé)任認(rèn)定 117
項(xiàng)目七 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)及評價 120
任務(wù)一 客運(yùn)服務(wù)理念 120
任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 126
任務(wù)三 客運(yùn)服務(wù)評價 131
項(xiàng)目八 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)要求和技巧 143
任務(wù)一 車站各崗位的服務(wù)要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 143
任務(wù)二 服務(wù)技巧 149
參考文獻(xiàn) 161
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