我們知道，盡管當(dāng)前企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為品牌競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等方面，但實(shí)質(zhì)上都是在爭(zhēng)奪客戶。一個(gè)企業(yè)不管有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有客戶，一切都將為零。例如，品牌只是吸引客戶的有效工具之一，再?gòu)?qiáng)勢(shì)的品牌如果沒(méi)有客戶的追捧，也是站不住腳的，這可以解釋為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇挫折—不是品牌本身出問(wèn)題，而是品牌沒(méi)有被異地的客戶接受。可見(jiàn)，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利，就必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。 《客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》自第1版出版以來(lái)便被眾多高校選作教材，也被許多企業(yè)用作員工培訓(xùn)參考書。此次再版在前3版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂與補(bǔ)充完善：首先，融入了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶關(guān)系管理的新思想、新舉措，介紹了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用；其次，補(bǔ)充完善了影響客戶滿意的因素以及如何讓客戶滿意的分析與論述；再次，補(bǔ)充完善了影響客戶忠誠(chéng)的因素以及如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的分析與論述；最后，補(bǔ)充更新了相關(guān)案例。 本書既適合作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、電子商務(wù)等專業(yè)本科生的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。 為了更好地服務(wù)于教學(xué)，此次再版也補(bǔ)充完善了相關(guān)教學(xué)資源（含理論課件、案例課件、課后練習(xí)答案、考試題庫(kù)及答案），每學(xué)期開(kāi)學(xué)前一個(gè)月將更新教學(xué)資源到系統(tǒng)（獲取方式見(jiàn)封底）。 本書是在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新，引用的資料和信息已盡可能在資料來(lái)源和參考文獻(xiàn)中列示，如有遺漏，在此深表歉意。另外，由于編者水平有限，書中難免有不足甚至錯(cuò)誤之處，懇請(qǐng)讀者不吝賜教和批評(píng)指正。意見(jiàn)與建議請(qǐng)發(fā)至822366044@qq.com。期待讀者的反饋。 歡迎讀者關(guān)注我的微信公眾號(hào)“經(jīng)營(yíng)道道”獲取最新分享。 再次感謝所有曾經(jīng)給我支持和幫助的人！ 蘇朝暉 2021年3月