本書將告訴你如何達(dá)到世界頂級(jí)服務(wù)水平，這一水準(zhǔn)將會(huì)讓你的企業(yè)在同行內(nèi)迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客并能讓他們對(duì)商家忠心耿耿，長(zhǎng)期地、不時(shí)地光顧店家，你要提供的服務(wù)就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越顧客所需要的。也就是說(shuō)，你提供的服務(wù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的要求，方方面面都要周到細(xì)致。這樣顧客對(duì)你所提供的服務(wù)滿意度會(huì)不斷地加強(qiáng)，最終他們會(huì)認(rèn)定你是他唯一的選擇，這就是我們說(shuō)的終極服務(wù)，而要做到這一點(diǎn)，你必須確保你的每一項(xiàng)服務(wù)都要達(dá)到相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量。這是你需要關(guān)注的重點(diǎn)。本書語(yǔ)言犀利，可操作性強(qiáng)，可為你提供頂級(jí)服務(wù)的新措施；書中的實(shí)際案例分析會(huì)讓你明白什么是劣質(zhì)服務(wù)，什么是可接受服務(wù)，什么是超級(jí)服務(wù)，并了解它們之間的區(qū)別。
作者是英國(guó)阿什里奇商學(xué)院項(xiàng)目主任。他1992年開(kāi)始在大學(xué)工作，作為項(xiàng)目主任，他專門從事市場(chǎng)調(diào)查和企業(yè)戰(zhàn)略，他熱衷于了解顧客心理和價(jià)值觀，熱衷于品牌的提升，熱衷于研究長(zhǎng)期的企業(yè)關(guān)系動(dòng)態(tài)，他在歐洲、亞洲等地都曾有過(guò)工作經(jīng)歷。
譯者秦其倫，北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)研究生畢業(yè)，長(zhǎng)期從事英文翻譯工作，曾在美國(guó)FryeburgAcademy任教，擔(dān)任對(duì)外漢語(yǔ)教師的工作。
作者簡(jiǎn)介
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務(wù)，更少滿意——服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
第二章 推敲服務(wù)價(jià)值主張——內(nèi)部基礎(chǔ)l
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望(先入之見(jiàn))
第四章 第二幕：良好開(kāi)端(第一印象)
第五章 第三幕：邁向積極(建立信任)
第六章 第四幕：排隊(duì)與壞消息(核查現(xiàn)實(shí))
第七章 第五幕：讓顧客感覺(jué)自己重要(個(gè)性服務(wù))
第八章 第六幕：我能改正(彌補(bǔ)失誤)
第九章 第七幕：保持領(lǐng)先(服務(wù)創(chuàng)新)
第十章 第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
作者簡(jiǎn)介
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務(wù)，更少滿意——服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
第二章 推敲服務(wù)價(jià)值主張——內(nèi)部基礎(chǔ)l
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望(先入之見(jiàn))
第四章 第二幕：良好開(kāi)端(第一印象)
第五章 第三幕：邁向積極(建立信任)
第六章 第四幕：排隊(duì)與壞消息(核查現(xiàn)實(shí))
第七章 第五幕：讓顧客感覺(jué)自己重要(個(gè)性服務(wù))
第八章 第六幕：我能改正(彌補(bǔ)失誤)
第九章 第七幕：保持領(lǐng)先(服務(wù)創(chuàng)新)
第十章 第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
第三部分 尾聲
終章
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