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　　作者被人稱為“日本*ding級的服務(wù)體驗(yàn)師（mystery shopper）”�！胺⻊�(wù)體驗(yàn)師”這個(gè)詞，乍聽上去不禁讓人覺得有點(diǎn)蹊蹺，但實(shí)際上它指的是“裝成普通的顧客，調(diào)查商家的服務(wù)并進(jìn)行綜合性評估”這樣一種工作。服務(wù)體驗(yàn)師會喬裝成普通顧客并接受店家的服務(wù)，根據(jù)大量的檢查項(xiàng)目對該店鋪的清潔度、顧客接待態(tài)度、商品及服務(wù)質(zhì)量、商店氛圍等進(jìn)行評估，然后把得出的最終結(jié)果反饋給各個(gè)店家的領(lǐng)導(dǎo)。

　　在這本書里，將會大量介紹站在顧客角度上所觀察到的店家服務(wù)是什么樣的。本書所介紹的內(nèi)容，不是僅在少數(shù)特定場所提供的“個(gè)別的待客之道”，而是向讀者朋友們介紹無論在什么店家都能馬上付諸行動(dòng)的“舉手之勞的服務(wù)”。這本書里還會介紹一些分店遍布全日本的連鎖店中某個(gè)銷售業(yè)績一度排在末尾的分店的事例。即便是這種一度處于劣勢的店鋪，在經(jīng)過了服務(wù)體驗(yàn)師的調(diào)查并接受了基于調(diào)查結(jié)果提出的小小建議后，現(xiàn)在無論是銷售額還是顧客問卷評估都排到了全國所有分店中的前幾名。

適讀人群：店鋪經(jīng)營者，覆面調(diào)查員，服務(wù)業(yè)培訓(xùn)師

　　

　　1、本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》、《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《帝國酒店恰到好處的服務(wù)》等，深受讀者喜愛。

　　2、游歷全球數(shù)萬家店鋪的日本服務(wù)體驗(yàn)師第一手報(bào)告，揭發(fā)你習(xí)以為常的待客漏洞，深挖你見怪不怪的服務(wù)死角。

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