本教材是根據(jù)高職高專(zhuān)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，并結(jié)合精品課程建設(shè)而編寫(xiě)的高等職業(yè)教育實(shí)用教材，是浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院教學(xué)方法改革成果系列教材之一，適合高職高專(zhuān)院校汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)使用。
　　本教材是在調(diào)研了寶馬、奔馳、奧迪、豐田、吉利、長(zhǎng)城等主流品牌的汽車(chē)售后服務(wù)崗位的基礎(chǔ)上編寫(xiě)的。在內(nèi)容和教學(xué)組織安排上，突出知識(shí)、方法、技能和實(shí)踐操作過(guò)程的融合，把對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)作為重心，緊密結(jié)合當(dāng)前企業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)崗位以及與其緊密度較高的客服、索賠員等崗位的工作內(nèi)容和要求，以能力學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，以項(xiàng)目為課程體系，以合作性學(xué)習(xí)為模式，以真實(shí)企業(yè)為載體，采用工學(xué)結(jié)合的理念編寫(xiě)而成。
　　本教材根據(jù)維修業(yè)務(wù)接待中既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立的4種常見(jiàn)的業(yè)務(wù)形態(tài)（保養(yǎng)車(chē)輛接待、故障車(chē)輛接待、事故車(chē)輛接待、保修索賠車(chē)輛接待）在維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中的差異、應(yīng)具備的經(jīng)驗(yàn)和技巧，分為3個(gè)項(xiàng)目、13個(gè)任務(wù)，并根據(jù)任務(wù)的重要性進(jìn)行課時(shí)的分配。每個(gè)任務(wù)由“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“工作任務(wù)”“相關(guān)知識(shí)”“案例剖析”“知識(shí)拓展”“實(shí)踐操作”“思考練習(xí)”7個(gè)部分組成，并以團(tuán)隊(duì)教學(xué)為組織形式，以每個(gè)團(tuán)隊(duì)所選的具體任務(wù)為教學(xué)和訓(xùn)練的載體。教師通過(guò)情景式教學(xué)法對(duì)服務(wù)顧問(wèn)崗位的接待流程、接待技巧、接待話(huà)術(shù)等要點(diǎn)進(jìn)行詳盡的介紹，再讓學(xué)生通過(guò)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐操作完成企業(yè)調(diào)研、小組討論、情景模擬、師生點(diǎn)評(píng)并提交和修改作品，來(lái)增加實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生在過(guò)程中的體驗(yàn)，以此來(lái)培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生成為優(yōu)秀的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)。
　　為了達(dá)到更好的教學(xué)效果，本教材在實(shí)際教學(xué)中建議總課時(shí)設(shè)置為68課時(shí)，各個(gè)項(xiàng)目的具體參考課時(shí)如下：
　　本教材由葉燕仙擔(dān)任主編，王曉凱、王彥梅、杜燕擔(dān)任副主編。在本教材的編寫(xiě)過(guò)程中，浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院周文根院長(zhǎng)、童華彬副院長(zhǎng)，汽車(chē)技術(shù)系主任張志剛老師，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系主任徐飛躍老師，中國(guó)人民大學(xué)出版社的編輯團(tuán)隊(duì)，紹興寶順汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司人事經(jīng)理陳飛、售后主管何渭律、客服經(jīng)理金萍萍、索賠經(jīng)理屠萍萍、高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)王璇洋，浙江越星奔馳有限公司人事經(jīng)理田丹、售后經(jīng)理蔣勇、售后主管陳衛(wèi)衛(wèi)，廣汽豐田售后經(jīng)理?xiàng)罘�，紹興豪庭汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司前臺(tái)主管李俊、服務(wù)顧問(wèn)魯哲昊等給予了指導(dǎo)并提出了寶貴意見(jiàn)，在此深表感謝！
　　由于編者水平和能力有限，教材內(nèi)容難以覆蓋全國(guó)各地的實(shí)際情況，書(shū)中難免存在疏漏與不足，敬請(qǐng)廣大讀者和專(zhuān)家批評(píng)指正！