《汽車維修業(yè)務(wù)接待》由知名汽車品牌4S旗艦店店長、維修總監(jiān)及部分職業(yè)院校從事職業(yè)教育多年的汽車教育專家編寫，書中以實際汽車4S店汽車維修業(yè)務(wù)接待活動為主線，設(shè)計了整個內(nèi)容體系，同時按照汽車4S店的真實場景就相關(guān)知識點展現(xiàn)在圖書上。具體內(nèi)容包括：汽車售后服務(wù)概述、客戶關(guān)懷、汽車維修業(yè)務(wù)接待流程、汽車維修業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力素養(yǎng)等�！镀嚲S修業(yè)務(wù)接待》內(nèi)容詳實，圖文并茂，注重實例介紹，可讀性強，真正實現(xiàn)與企業(yè)間的零距離無縫對接。 《汽車維修業(yè)務(wù)接待》可作為廣大汽車行業(yè)業(yè)務(wù)接待和相關(guān)從業(yè)者學(xué)習(xí)用書，也可供廣大汽車4S店及相關(guān)機構(gòu)作為培訓(xùn)用書，并且可作為職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)的教材。
4S店店長、維修總監(jiān)和專家教你學(xué)汽車維修業(yè)務(wù)接待
改革開放以來，我國的國民經(jīng)濟快速發(fā)展，汽車已逐漸走進(jìn)千家萬戶。隨著汽車保有量的急劇增加，人們對汽車服務(wù)的需求越來越高。汽車屬于耐用消費品，都說買車容易養(yǎng)車難，所以汽車售后服務(wù)亟待跟進(jìn)。實踐證明，優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人才能給企業(yè)帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。汽車維修企業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，現(xiàn)在很多汽車維修企業(yè)十分重視規(guī)范化服務(wù)，汽車維修業(yè)務(wù)接待作為汽車維修企業(yè)的窗口，代表著企業(yè)的形象，這一職位越來越顯示出其存在的必要性和重要性，越來越受到汽車維修行業(yè)管理部門與維修企業(yè)的重視。汽車維修業(yè)務(wù)接待是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。其另一名稱是汽車維修服務(wù)顧問。經(jīng)過幾年的發(fā)展，汽車維修服務(wù)顧問已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理中的一個重要崗位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞已作為衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)。從眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗來看，只有在汽車維修業(yè)務(wù)接待這個
第一窗口徹底改善服務(wù)，才能降低客戶的不滿意率。可見，汽車維修服務(wù)顧問與汽車維修企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。正是在此背景下，我們組織編寫了《汽車維修業(yè)務(wù)接待》一書。
為了能更好地培養(yǎng)適合汽車銷售和汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的人才，我們組織了知名汽車品牌4S旗艦店店長、維修總監(jiān)及部分職業(yè)院校從事職業(yè)教育多年的汽車教育專家作為編寫隊伍，以實際汽車4S店汽車維修業(yè)務(wù)接待活動為主線，設(shè)計了完整的內(nèi)容體系。同時按照汽車4S店的真實場景就相關(guān)知識點展現(xiàn)在圖書上，真正實現(xiàn)與企業(yè)間的零距離無縫對接，形成本書最大特色。本書在編寫過程中真誠感謝提供支持幫助的各位企業(yè)老總、同行及參與院校領(lǐng)導(dǎo)。
本書由程國元、潘明明擔(dān)任主編，參加編寫的還有儲駿、楊光明、魏金營、江滔、徐峰、楊小波、周寧、姚東偉、潘旺林、盧小虎、陳忠民等。在此，我們真誠地感謝為本書的編寫提供支持幫助的各位企業(yè)老總、同行及參與院校領(lǐng)導(dǎo)。
本書內(nèi)容翔實，圖文并茂，注重實例介紹，內(nèi)容深入淺出，特別適合廣大汽車行業(yè)銷售和維修業(yè)務(wù)接待從業(yè)者學(xué)習(xí)參考，也可供廣大汽車4S店及相關(guān)專業(yè)的職業(yè)院校作為培訓(xùn)教材選用。
由于工作繁忙，再加上編者水平有限，書中疏漏和不妥之處請廣大同行和讀者批評指正。
編者
程國元，汽車注冊工程師，在上海后永達(dá)汽車公司、上海雷克賽斯、新疆廣匯汽車集團、寶景汽車集團先后任職，從一線崗位做起，歷經(jīng)維修顧問、維修主管、維修總監(jiān)、4S點店長及集團分管售后副總經(jīng)理等崗位，具有豐富的汽車售后服務(wù)企業(yè)運行管理經(jīng)驗和技術(shù)技能。
第一章汽車售后服務(wù)概述1
第一節(jié)汽車售后服務(wù)簡介2
一、汽車售后服務(wù)概念2
二、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵2
三、汽車售后服務(wù)的主要特征3
四、我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀4
五、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策5
六、創(chuàng)新汽車售后服務(wù)模式6
第二節(jié)維修業(yè)務(wù)接待崗位8
一、維修業(yè)務(wù)接待崗位定位8
二、汽車維修服務(wù)顧問的作用9
三、汽車維修服務(wù)顧問崗位的工作內(nèi)容10
四、汽車維修業(yè)務(wù)接待流程11
五、汽車維修服務(wù)顧問崗位職責(zé)11
六、汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求12
七、4S店售后服務(wù)部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置14
第三節(jié)汽車維修設(shè)備簡介16
一、汽車維修設(shè)備的分類16
二、汽車維修設(shè)備的作用16
第四節(jié)車輛識別及配件管理23
一、車輛識別代號構(gòu)成及含義24
二、車輛識別代號VIN舉例26
三、識別代號（包含VIN）的位置26
四、汽車配件的管理27
第五節(jié)信息技術(shù)在汽車售后服務(wù)中的運用35
第二章客戶關(guān)懷37
第一節(jié)客戶關(guān)系管理38
一、客戶關(guān)系管理定義38
二、客戶關(guān)系管理作用39
三、客戶資源管理40
四、客戶滿意41
五、客戶滿意度42
六、客戶滿意理念的確立42
七、提高客戶滿意度的途徑43
第二節(jié)客戶抱怨和投訴處理45
一、客戶抱怨和投訴的狀況分析45
二、客戶抱怨和投訴處理51
第三章汽車維修業(yè)務(wù)接待流程61
第一節(jié)客戶招攬與預(yù)約62
一、客戶招攬62
二、客戶預(yù)約65
第二節(jié)汽車維修前臺接待73
一、店面維修接待流程與準(zhǔn)備73
二、職業(yè)形象設(shè)計75
三、服務(wù)接待禮儀88
第三節(jié)接車問診與制單101
一、問診101
二、制單110
第四節(jié)車輛維修與質(zhì)檢118
一、車輛維修118
二、車輛質(zhì)檢與內(nèi)部交車122
第五節(jié)交車結(jié)算130
一、交車準(zhǔn)備與陪同客戶驗車130
二、維修費用結(jié)算與客戶送別136
第六節(jié)跟蹤回訪145
一、跟蹤回訪的作用146
二、跟蹤回訪的流程和內(nèi)容146
三、跟蹤回訪問題處理147
四、回訪結(jié)束后續(xù)工作148
第四章汽車維修業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力素養(yǎng)151
第一節(jié)發(fā)動機維修業(yè)務(wù)接待152
一、發(fā)動機損傷評估152
二、汽車三包索賠165
三、案例研討169
第二節(jié)底盤維修業(yè)務(wù)接待172
一、底盤損傷評估172
二、制動系統(tǒng)損傷評估177
三、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)損傷評估180
四、行駛系統(tǒng)損傷評估183
第三節(jié)保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待188
一、保養(yǎng)維護的類型189
二、首次保養(yǎng)191
三、日常維護與一級維護192
四、二級維護193
第四節(jié)涂裝維修業(yè)務(wù)接待196
一、汽車油漆基礎(chǔ)知識196
二、典型汽車油漆損傷接待205
第五節(jié)鈑金維修業(yè)務(wù)接待210
一、整體式車身及其修復(fù)原則210
二、撞擊效應(yīng)214
三、汽車鈑金損傷評估與接待220
第六節(jié)汽車事故保險與理賠225
一、汽車保險基礎(chǔ)知識225
二、汽車保險事故處理與理賠流程228
第七節(jié)汽車道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常見故障233
四、道路救援的流程233
參考文獻(xiàn)235
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