銷售員心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
本書根據(jù)銷售行業(yè)的特點(diǎn), 以銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練為出發(fā)點(diǎn), 通過實(shí)際案例, 有針對(duì)性地引導(dǎo)銷售從業(yè)人員運(yùn)用心理學(xué)原理提升銷售力, 提高對(duì)客戶的心理認(rèn)知, 讓銷售員成為懂心理學(xué)的銷售高手。通過實(shí)際銷售案例參照, 銷售心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo), 心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)理論點(diǎn)撥, 心理學(xué)拓展訓(xùn)練方法等情景性、多版塊、碎片化的內(nèi)容設(shè)置, 不僅能讓讀者有效降低閱讀疲勞, 提高閱讀興趣, 更能多方位地、高效地引導(dǎo)銷售員提高心理學(xué)理論水平和實(shí)戰(zhàn)能力。
劉軍，職業(yè)經(jīng)理人，系統(tǒng)帶過市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，具體獨(dú)立操盤過大型綜合性實(shí)體項(xiàng)目運(yùn)作，在市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理等方面深有心得，頗有建樹。深諳品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷的整合推廣提升之道,并有所成就；熟知各商業(yè)業(yè)態(tài)，熟悉各分銷通路建設(shè)與管理之道，對(duì)品牌的營(yíng)銷策略組合與切實(shí)執(zhí)行深有心得；熟諳現(xiàn)代企業(yè)管理,對(duì)各環(huán)節(jié)有全面具體認(rèn)識(shí)，并付諸良好實(shí)操。
第 1 章 消除銷售員的心理阻礙，心路通銷售之路才通
成功的銷售員，品格是最大的銷售力 2
保持親切的笑臉，你會(huì)更受客戶歡迎 4
擁有積極的心態(tài)，是成功銷售的第一步 7
心里有銷售目標(biāo)，努力才會(huì)有方向 10
充分相信自己，自信是銷售員最大的能量 12
有顆勇敢的心，在不斷的挑戰(zhàn)中進(jìn)取 15
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 18
第 2 章 掌握常見消費(fèi)心理，準(zhǔn)確迎合客戶需求
客戶注重產(chǎn)品質(zhì)量，更注重情感需求 22
利用從眾心理，引導(dǎo)客戶搶購(gòu)商品 24
客戶不一定愛便宜，但一定愛占便宜 27
客戶喜歡稀缺商品，那就“餓”一下他們 29
客戶追求物超所值，不妨在價(jià)格上做好文章 31
客戶都有防備心理，最重要的是消除顧慮 33
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 36
第 3 章 破譯客戶微小動(dòng)作，及時(shí)把握客戶心理變化
客戶不同的笑容，反映不同的心理世界 42
觀察客戶眉宇：通過“眉語”知“心語” 45
觀察客戶的手部動(dòng)作：從手語洞悉客戶心理 48
眼睛是心靈的窗戶：眼神暴露客戶的心神 51
坐相就是心相：坐姿變化預(yù)示心理變化 53
一舉一動(dòng)皆傳情：看懂客戶的肢體語言 56
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 59
第 4 章 觀察客戶言行舉止，從習(xí)慣推測(cè)基本性格
注意客戶吃相：從吃上定位客戶性格 62
抽煙有秘密：抽煙方式能暴露客戶心思 64
酒品如人品：從喝酒習(xí)慣把握客戶秉性 67
注意身姿：行走姿態(tài)能看出客戶內(nèi)心 70
言為心聲：從用詞習(xí)慣揣摩客戶心理 73
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 76
第 5 章 根據(jù)客戶個(gè)性差異，找準(zhǔn)心理軟肋精準(zhǔn)推銷
虛榮型客戶：成功銷售是捧出來的 80
內(nèi)斂型客戶：用真誠(chéng)和熱情打破他的冰冷 83
外向型客戶：推銷利索不拖泥帶水 85
嘮叨型客戶：傾聽，傾聽，再傾聽 88
專斷型客戶：多服從，少抬杠 90
完美型客戶：用“無可挑剔”征服他 92
節(jié)儉型客戶：讓對(duì)方感到物有所值 95
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 98
第 6 章 找準(zhǔn)客戶群體特征，按照心理需求對(duì)癥下藥
對(duì)老客戶的銷售：注重信譽(yù)，真情相待 104
對(duì)新客戶的銷售：博取信任，拉近心理距離 106
對(duì)男客戶的銷售：給足面子，讓對(duì)方有滿足感 109
對(duì)女客戶的銷售：讓銷售變成一次美好的相遇 111
對(duì)年長(zhǎng)客戶的銷售：將耐心、愛心進(jìn)行到底 114
對(duì)年輕客戶的銷售：用“新奇特”引發(fā)購(gòu)買欲 116
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 118
第 7 章 推銷方式招招“攝心”，賣出商品就會(huì)水到渠成
完美的第一印象，讓你的銷售走向成功 124
提高親和力，用個(gè)人內(nèi)在魅力打動(dòng)客戶 126
想吸引客戶，一定要有耐心聽客戶說話 128
百聽不如一“驗(yàn)”：讓客戶親身感受產(chǎn)品 130
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合，才會(huì)有成功的銷售 132
制造懸念，利用客戶的好奇心理促成交易 136
坦誠(chéng)相告，讓客戶自己選擇 139
完美的邏輯表達(dá)，止住客戶“找茬”的心理 141
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 144
第 8 章 攻破客戶心理壁壘，改變客戶拒絕態(tài)度
將客戶的拒絕，變?yōu)槌山坏臋C(jī)會(huì) 150
讓客戶多說“是”，可以減少分歧發(fā)生 153
找出拒絕心理根源，化“負(fù)面問題”為賣點(diǎn) 155
面對(duì)扎心的拒絕，用妙答挽回客戶的心 159
應(yīng)對(duì)價(jià)格異議，從心理根源入手 162
找到異議的心理根源，處理異議有的放矢 166
對(duì)不方便回答的問題，巧妙拒絕讓客戶順心 168
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 170
第 9 章 運(yùn)用有效心理干預(yù)，讓客戶毫不猶豫地購(gòu)買
限時(shí)限購(gòu)成交術(shù)，促使客戶去搶購(gòu) 176
利用二選一法則，讓客戶沒有退路 178
消除“痛點(diǎn)”，讓客戶果斷下單不猶豫 180
欲擒故縱，讓客戶感覺到危機(jī) 183
黑白臉成交術(shù)，軟硬兼施促進(jìn)成交 186
用環(huán)境的力量，激發(fā)客戶的消費(fèi)熱情 188
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 190
第 10 章 捕捉客戶成交信號(hào)，把握銷售的主導(dǎo)權(quán)
捕捉客戶成交信號(hào)，銷售貴在趁熱打鐵 194
表情變化：從客戶的表情中捕捉簽單信號(hào) 196
言多必得：客戶言語暗含成交信號(hào) 198
動(dòng)作捕捉：客戶身體會(huì)“說話” 201
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 203
參考文獻(xiàn) 205
第1章 消除銷售員的心理阻礙，心路通銷售之路才通
銷售員擁有自信、積極的心態(tài)，才會(huì)在銷售工作中積極地進(jìn)取、執(zhí)著地奮斗、勇敢地面對(duì)困難，充滿無盡的激情和動(dòng)力�？梢�，銷售員的心理素養(yǎng)才是決定銷售成敗的根本。所以喬•吉拉德認(rèn)為心理素養(yǎng)是“創(chuàng)造銷售奇跡的最佳方式，積蓄富有一生的心理資本”。銷售員要做好銷售這項(xiàng)工作，首先要具備良好的心理素養(yǎng)，心路通銷售之路才通。
成功的銷售員，品格是最大的銷售力
品格是世界上最偉大的力量，沒有什么可以取代它。銷售員的品德不行，再好的產(chǎn)品也難賣出去。所以，一個(gè)人在進(jìn)入銷售行業(yè)之前，先要做好自己，先做人，再做銷售。真實(shí)、真誠(chéng)、樸素的品格是贏得客戶信任的法寶，客戶對(duì)銷售員的信任和好感是成交的基礎(chǔ)，所以，銷售員要時(shí)刻注意自己的道德品格修養(yǎng)。將高尚的品格展示給客戶，成交的主動(dòng)權(quán)也就向你傾斜。
【實(shí)戰(zhàn)案例】
島村是日本最大的半導(dǎo)體元件銷售代理商。
島村開始做半導(dǎo)體元件銷售代理商的時(shí)候，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，拓展市場(chǎng)的難度可想而知，但一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓他在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了一席之地，并逐漸將生意做大。
這天，越南的供貨商發(fā)郵件告訴島村，之前由他代銷的一批半導(dǎo)體元件，存在性能上的缺陷，不適合用在功率2000瓦以上的電器上，而這點(diǎn)在產(chǎn)品說明上卻沒有標(biāo)明。供貨商一是愿意召回這些元件；二是如果他的客戶能用這批元件，不退貨的話，供貨商可以給予銷售代理商30%的退現(xiàn)補(bǔ)償。
島村知道，使用這批元件的大多是生產(chǎn)小型電器的客戶，產(chǎn)品的功率都沒有超過100瓦的，完全可以使用這批半導(dǎo)體元件。
島村了解情況后，并沒有私自吞下30%的退現(xiàn)補(bǔ)償，而是馬上通知了客戶接受供貨商的補(bǔ)償，并建議客戶選擇30%的退現(xiàn)。很快，“誠(chéng)實(shí)的島村”在業(yè)界傳開，島村的訂單也越來越多，生意越做越好。
當(dāng)島村將業(yè)務(wù)拓展到東京一帶時(shí)，正趕上經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)。
有一天，一位新客戶打電話坦誠(chéng)地告訴島村，現(xiàn)在接了一單生意，需要島村提供半導(dǎo)體元件，但是，公司發(fā)生了財(cái)務(wù)危機(jī)，無力很快支付這筆采購(gòu)款，希望賬期能夠延長(zhǎng)至一年。
島村了解到，這位客戶的公司是一家有30年歷史的老公司，之前一直運(yùn)行良好，之所以出現(xiàn)目前的困境，完全是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致的。
考慮再三之后，島村決定幫幫這家公司，將賬期延至一年。
在島村的幫助下，這家公司很快走出了困境，結(jié)賬的時(shí)候，客戶還心甘情愿地把訂貨價(jià)提高到了高于市場(chǎng)的價(jià)格。之后，這位客戶每年都會(huì)將不少的大單交給島村，成了島村的大客戶。
島村沒有截流30%的退現(xiàn)補(bǔ)償而使自己的收益增加，贏得了更多客戶的信賴；島村熱心幫助客戶，雖然會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)，但最終卻感動(dòng)了客戶，也成就了自己。為人誠(chéng)實(shí)、熱心幫助他人，只是一種品格，并不是什么非常高明的技巧。島村之所以成功，很大程度是因?yàn)槠犯竦牧α�。毋庸置疑，客戶更在意銷售員的品格，他們喜歡品格端正的、說實(shí)話的、講信譽(yù)的銷售員。
【實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)撥】
在銷售過程中，要想讓客戶相信你，把自己的需求告訴你，買你的東西，除去產(chǎn)品因素外，更多的原因在于銷售員的個(gè)人魅力和品格。一個(gè)虛情假意的，甚至是缺乏基本道德的銷售員，客戶了解他后，就不會(huì)信任他，更不會(huì)在他那里購(gòu)買東西。所以，在銷售的過程中，銷售員一定要向客戶表現(xiàn)出自己的美好品格。
銷售員的品格是指反映在銷售活動(dòng)過程中銷售員所具備的思想、文化、業(yè)務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)及品質(zhì)。良好的品格，能給客戶提供滿意的服務(wù)，展示良好的個(gè)人形象，贏得客戶的喜歡。一個(gè)品格良好的銷售員，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
1. 實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)正直
銷售員每天都要與各種各樣的客戶打交道，介紹、推薦和沽售產(chǎn)品，而客戶對(duì)銷售員往往會(huì)有一定的戒備心理，因此，銷售員比從事其他職業(yè)的人員更要實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)正直，樹立誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象。展現(xiàn)了誠(chéng)實(shí)正直的形象后，客戶才會(huì)相信銷售員，相信他所推薦的產(chǎn)品，銷售才能得以順利進(jìn)行。作為一個(gè)銷售員，必須抱有一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇地對(duì)待客戶，只有這樣，客戶才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。
2. 注重信譽(yù)，不胡亂承諾
銷售員常常通過向客戶許諾來打消客戶的顧慮。例如許諾承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證商品優(yōu)質(zhì)，保證賠償客戶的損失，答應(yīng)在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等方面給客戶提供優(yōu)惠。銷售員在不妨礙推銷工作的前提下，可以給客戶做一些保證，但不要做過多的承諾，同時(shí)要考慮自己的承諾是否符合公司的方針政策，不要開空頭支票。賣家一旦許下諾言，就要不折不扣地實(shí)現(xiàn)諾言。為了贏得交易的成功而胡亂許諾，其結(jié)果必定是失去客戶信賴。
3. 謙虛有禮節(jié)
銷售員的禮節(jié)是商品買賣過程中非常重要的一環(huán)。講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。圍繞這幾個(gè)基本點(diǎn)去處理事情，就會(huì)收到預(yù)期的效果。銷售員不懂禮節(jié)，往往會(huì)影響交談的效果。客戶是聰明的，他們只向值得信賴、禮節(jié)端正的賣家購(gòu)物。
4. 熱情友善
熱情友善的銷售員會(huì)讓客戶樂于與其接近和交談，性格粗暴的人，人人都會(huì)避而遠(yuǎn)之。所以，銷售員在與客戶溝通的時(shí)候，一定要表現(xiàn)出熱情友善的一面，這樣才能拉近彼此間的心理距離。當(dāng)客戶樂意接受你這名銷售員的時(shí)候，成功銷售也就順理成章了。
銷售員的人品還體現(xiàn)在很多方面，如對(duì)客戶的忠誠(chéng)、愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神等。銷售員要學(xué)會(huì)在方方面面嚴(yán)格要求自己，做一個(gè)有品格的銷售人。
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