緒論篇
第一章 旅游人際溝通概述 3
第一節(jié) 溝通概述 4
第二節(jié) 人際溝通及其功能與特點(diǎn) 13
第三節(jié) 旅游人際溝通的特點(diǎn)、功能和影響因素 20
第四節(jié) 旅游人際溝通的障礙 27
第二章 自我溝通 35
第一節(jié) 自我溝通的作用與過程 36
第二節(jié) 自我溝通的藝術(shù) 38
第三節(jié) 自我溝通的媒介———自我暗示 46
技巧篇
第三章 學(xué)會傾聽 57
第一節(jié) 傾聽概述 58
第二節(jié) 傾聽的方法和表現(xiàn) 63
第三節(jié) 影響傾聽的因素 69
第四章 善用語言 73
第一節(jié) 贊美的作用和技巧 74
第二節(jié) 幽默的作用和技巧 78
第三節(jié) 批評的作用和技巧 84
第五章 有效說服 90
第一節(jié) 說服的步驟 91
第二節(jié) 說服的方法 95
第六章 用好體態(tài)語 104
第一節(jié) 體態(tài)語的作用和特點(diǎn) 105
第二節(jié) 動態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 109
第三節(jié) 靜態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 113
實(shí)務(wù)篇 第七章 與游客相處的藝術(shù) 121
第一節(jié) 留下良好的印象 122
第二節(jié) 發(fā)揮微笑的魅力 128
第三節(jié) 提供針對性服務(wù) 134
第四節(jié) 妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系 139
第五節(jié) 與游客的特殊溝通技巧 143
第八章 同行協(xié)作的藝術(shù) 152
第一節(jié) 同行協(xié)作的基礎(chǔ) 153
第二節(jié) 同行協(xié)作的必要性及方法 156
第三節(jié) 與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù) 159
第九章 旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù) 163
第一節(jié) 投訴的原因分析及處理 164
第二節(jié) 減少投訴的方法 170
第十章 旅游人際溝通中的角色問題 181
第一節(jié) 角色定位 182
第二節(jié) 角色認(rèn)知和角色沖突 187
第三節(jié) 滿足游客合理的角色期待 190 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋 􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋􀪋