導(dǎo)　讀　互聯(lián)網(wǎng)+餐飲外賣 / 1 一、餐飲外賣的興起 / 1 二、餐飲外賣的運作流程 / 3 三、餐飲外賣經(jīng)營的原則 / 4 四、外賣對餐飲業(yè)的影響 / 5 五、餐飲外賣的發(fā)展趨勢 / 6 01 第 一部分　外賣訂單管理 隨著時代的不斷發(fā)展，人們正越來越多地使用外賣。外賣市場不斷擴大導(dǎo)致外賣行業(yè)競 爭激烈，商家要想在如此激烈的競爭中生存下去，就需要掌握一定的運營技巧，做好訂單 管理。 第 一章　用戶價值分析 / 11 一、外賣市場規(guī)模 / 11 二、外賣用戶類型 / 13 三、外賣用戶評估 / 13 相關(guān)鏈接　餓了么平臺篩選特定顧客分群 / 15 四、把握外賣消費場景 / 17 第二章　拓寬訂單渠道 / 19 一、搭建自營外賣系統(tǒng) / 19 相關(guān)鏈接　自營外賣平臺如何突出品牌 / 20 案例　繆氏川菜公眾號訂外賣全新上線，美味一鍵到家 / 21 二、入駐第三方外賣平臺 / 22 相關(guān)鏈接　 入駐第三方外賣平臺與自建外賣平臺的對比 / 25 第三章　快速處理訂單 / 26 一、順暢接單的技巧 / 26 二、用戶催單的處理 / 30 三、用戶退單的處理 / 30 相關(guān)鏈接　餓了么平臺索賠規(guī)則 / 33 四、用戶退款的處理 / 34 案例　處理好退款訂單也能獲得五星好評 / 34 第四章　訂單產(chǎn)品管理 / 37 一、打造外賣產(chǎn)品 / 37 二、做好產(chǎn)品管理 / 38 三、打造招牌菜品 / 41 四、打造爆款產(chǎn)品 / 43 五、菜品視覺打造 / 45 相關(guān)鏈接　菜品照片的拍攝方法 / 48 案例　杏花堂餐飲外賣圖片展示 / 51 第五章　提升訂單銷量 / 53 一、提升店鋪曝光率 / 53 相關(guān)鏈接　店鋪如何優(yōu)化搜索，讓用戶更容易找到 / 57 二、提升訪問轉(zhuǎn)化率 / 61 三、提升下單轉(zhuǎn)化率 / 64 相關(guān)鏈接　如何引導(dǎo)用戶好評 / 69 四、提升客單價 / 70 相關(guān)鏈接　餐品組合出售的原則 / 75 五、提升復(fù)購率 / 75 第二部分　外賣配送管理 配送是外賣行業(yè)特殊且至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，同時也是令很多商家頭疼的問題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯 示，用戶特別是白領(lǐng)用戶對配送速度的要求僅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看 出，誰能解決配送的問題，在一定程度上，誰就占領(lǐng)了三千米內(nèi)用戶的心。 第六章　選擇外賣配送方式 / 83 一、專業(yè)配送模式 / 83 二、眾包配送模式 / 85 三、第三方配送模式 / 87 相關(guān)鏈接　常見的第三方配送 / 88 四、商家自配送模式 / 89 五、選擇配送方式需考慮的因素 / 90 相關(guān)鏈接　城市物流末端配送“外賣+快遞”模式構(gòu)想 / 91 第七章　提高外賣配送效率 / 94 一、優(yōu)化出餐速度 / 94 案例　冒菜店動線改造后外賣爆單 / 99 案例　避風塘如何做到“出餐標準化” / 104 二、注重包裝細節(jié) / 105 三、真誠善待騎手 / 106 第八章　規(guī)范配送人員行為 / 109 一、配送員應(yīng)具備的能力 / 109 相關(guān)鏈接　配送員如何提高送餐效率 / 110 二、配送員應(yīng)遵守的禮儀 / 111 相關(guān)鏈接　禮儀四要素 / 112 三、配送員應(yīng)掌握的溝通技巧 / 112 相關(guān)鏈接　《外賣配送服務(wù)規(guī)范》節(jié)選 / 115 第九章　拓展外賣配送業(yè)務(wù) / 121 一、團餐配送 / 121 相關(guān)鏈接　從宏觀市場看團餐的增長機會 / 122 案例　老鄉(xiāng)雞推企業(yè)團餐，門店單天外賣量破萬 / 125 案例　疫情期間，豐收日由堂食改做團餐外賣 / 125 二、年夜飯配送 / 126 相關(guān)鏈接　年夜飯點外賣成新時尚 / 127 三、食材半成品配送 / 130 相關(guān)鏈接　疫情催生“外賣半成品”新模式 / 133 第十章　評估配送服務(wù)水平 / 138 一、配送要及時 / 138 二、配送要可靠 / 140 三、配送要保質(zhì) / 141 第三部分　外賣安全管理 食品安全，全民大事，外賣也不例外。外賣作為商家和用戶之間的傳遞媒介，一定要保證 用戶飲食安全。要暢通從原材料采購、生產(chǎn)加工到配餐、送餐各環(huán)節(jié)的“信息流”，建立追 溯機制，做到食物來源有據(jù)可查。 第十一章　食品安全管理 / 147 一、公示經(jīng)營證件及相關(guān)信息 / 147 案例　電商不公示證照，罰款2000元 / 148 二、公示菜品名稱和原料 / 148 三、從源頭把控食材安全 / 149 四、加工制作合乎規(guī)范要求 / 150 五、加強從業(yè)人員健康管理 / 151 六、做好場所清潔衛(wèi)生 / 153 相關(guān)鏈接　《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》節(jié)選 / 154 第十二章　打包封裝安全 / 163 一、對外賣包裝的認識 / 163 相關(guān)鏈接　塑料包裝上的數(shù)字秘密 / 165 二、外賣包裝的選擇 / 166 案例　何師燒烤——外賣桶裝鼻祖 / 170 三、設(shè)立打包專區(qū) / 171 四、菜品包裝使用“食安封簽” / 171 五、制作“安心卡” / 173 案例　海底撈全面升級“安心送” / 174 案例　巴蜀風的安心外賣舉措 / 176 六、平衡包裝與環(huán)保 / 178 第十三章　配送過程安全 / 180 一、定期對配送箱清潔消毒 / 180 二、加強騎手健康監(jiān)測 / 181 三、推出零接觸取餐服務(wù) / 182 案例　無接觸餐廳保障用戶用餐安全 / 182 四、實行無接觸配送 / 183 相關(guān)鏈接　超6萬餐廳上線安心卡，美團外賣“無接觸安心送”/ 185 相關(guān)鏈接　《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》節(jié)選 / 186 第四部分　外賣投訴管理 投訴是每一個商家都會遇到的問題，它是用戶對店鋪管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是商 家所能得到的有價值的信息來源。因此，如何利用處理用戶投訴的時機贏得用戶的信任，把 用戶的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，鎖定他們對店鋪的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為商家營銷實踐的重 要內(nèi)容之一。 第十四章　差評的管理 / 191 一、差評的影響 / 191 二、差評的分類 / 192 三、正常差評的處理 / 192 相關(guān)鏈接　差評回復(fù)常用模板 / 195 四、惡意差評的處理 / 196 案例　粉面店老板冷靜分析惡意差評 / 197 相關(guān)鏈接　餓了么平臺評價申訴的步驟 / 199 五、差評的應(yīng)對方式 / 202 六、避免差評的措施 / 204 第十五章　投訴的處理 / 208 一、因發(fā)票引起的投訴處理 / 208 案例　限定發(fā)票金額引發(fā)的投訴 / 208 案例　拒開發(fā)票引起的投訴 / 209 二、因商品引起的投訴處理 / 211 三、因配送引起的投訴處理 / 212 案例　一筆18元外賣訂單導(dǎo)致商家被退單、被投訴、被關(guān)店 / 215 第十六章　被投訴后的處罰 / 217 一、無證經(jīng)營的處罰 / 217 案例　外賣商家無證經(jīng)營被罰2000萬元 / 218 二、虛假宣傳的處罰 / 219 三、食品問題的處罰 / 220 案例　顧客點外賣致食物中毒上訴法院 / 220