緒言

第1章 導(dǎo)游工作程序
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)
一、規(guī)范性
二、科學(xué)性
三、可測(cè)性
第二節(jié) 接待準(zhǔn)備
一、熟悉接待計(jì)劃
二、落實(shí)接待事宜
三、做好物質(zhì)準(zhǔn)備
第三節(jié) 迎接工作
一、迎接準(zhǔn)備
二、接站工作
三、致歡迎詞
四、調(diào)整時(shí)間
五、首次沿途導(dǎo)游
第四節(jié) 入店服務(wù)
一、協(xié)助行李員服務(wù)
二、辦理住店手續(xù)
三、照顧行李進(jìn)房
四、處理有關(guān)問(wèn)題
五、落實(shí)店內(nèi)用餐
六、安排叫早服務(wù)
第五節(jié) 商定日程
一、商定日程的重要性
二、核對(duì)日程
三、修改日程
四、調(diào)整日程
第六節(jié) 導(dǎo)游接待的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程
一、與作業(yè)部門的業(yè)務(wù)銜接
二、與財(cái)務(wù)部門的業(yè)務(wù)銜接
三、與后勤部門的業(yè)務(wù)銜接
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第2章 途中導(dǎo)游服務(wù)
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 途中導(dǎo)游
一、途中導(dǎo)游的特點(diǎn)
二、途中導(dǎo)游講解的方法
三、途中導(dǎo)游講解的類型
第二節(jié) 市容導(dǎo)游
一、市容特色和歷史沿革
二、經(jīng)濟(jì)、文化概述
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第3章 自然景觀導(dǎo)游
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 自然景觀導(dǎo)游概述
一、抓住形式美
二、突出文化美
三、深化象征美
第二節(jié) 山地景觀導(dǎo)游
一、山地景觀概述
二、山地景觀導(dǎo)游
第三節(jié) 水體景觀導(dǎo)游
一、從直接觀賞的角度導(dǎo)游
二、從文化欣賞的角度導(dǎo)游
三、從依托的角度導(dǎo)游
第四節(jié) 動(dòng)植物景觀導(dǎo)游
一、植物景觀導(dǎo)游
二、動(dòng)物景觀導(dǎo)游
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第4章 人文景觀導(dǎo)游
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 人文景觀導(dǎo)游概述
一、把握人文景觀的歷史特征
二、把握人文景觀的審美特征
第二節(jié) 中國(guó)古代建筑導(dǎo)游
一、中國(guó)古代建筑概述
二、中國(guó)古代建筑的結(jié)構(gòu)類型
三、中國(guó)古代建筑導(dǎo)游要領(lǐng)
第三節(jié) 宗教建筑導(dǎo)游
一、佛教建筑導(dǎo)游
二、石窟導(dǎo)游
三、道教建筑導(dǎo)游
四、基督教建筑導(dǎo)游
五、中國(guó)伊斯蘭教建筑導(dǎo)游
第四節(jié) 其他人文景觀導(dǎo)游
一、中國(guó)古代軍事設(shè)施導(dǎo)游
二、園林導(dǎo)游
三、博物館導(dǎo)游
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第5章 購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)服務(wù)
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 購(gòu)物服務(wù)
一、導(dǎo)游員在旅游者購(gòu)物活動(dòng)中的作用
二、旅游者購(gòu)物的形態(tài)
三、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)
第二節(jié) 餐飲服務(wù)
一、導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用
二、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)
三、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)
四、導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)
第三節(jié) 娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)
一、欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)
二、參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第6章 送團(tuán)服務(wù)
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 送團(tuán)服務(wù)
一、送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作
二、離店服務(wù)
三、送行服務(wù)
四、離站服務(wù)
第二節(jié) 總結(jié)工作
一、整理相關(guān)記錄
二、做好帶團(tuán)總結(jié)
三、辦好收尾事宜
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

第7章 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理
本章導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)
一、大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)
二、專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)
三、宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)
四、探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)
五、高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)
六、家庭旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理
一、游客患病的處理
二、游客傷亡事故的處理
三、游客財(cái)物遺失的處理
四、游客遭受欺詐的處理
五、被游客投訴的處理
六、臨時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃的處理
七、返程火車票沒(méi)有滿足要求的處理
八、游客要求調(diào)換旅游用車的處理
九、途中發(fā)生交通堵塞的處理
十、客房物品丟失、損壞而客人不認(rèn)可的處理
十一、客人不肯進(jìn)房入住的處理
十二、講解中被游客打擾的處理
十三、旅游景點(diǎn)游人擁擠不堪情況的處理
十四、滿足游客的核心需求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
后記