本書講述了服務管理所涉及的基本理論與基本知識，從認知服務的概念與特性開始，以“服務戰(zhàn)略”為引領(lǐng)，對服務管理中“服務運營”與“服務交互”這兩大研究領(lǐng)域進行解析，最后對“服務組織”進行闡述。本書具體內(nèi)容共有9章，重點章節(jié)在于服務的概念與特性、服務競爭戰(zhàn)略、服務產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計、服務流程設(shè)計、服務設(shè)施選址、服務需求管理、服務生產(chǎn)能力管理、服務質(zhì)量管理、服務利潤鏈、服務接觸概述、服務補救、服務組織結(jié)構(gòu)等。
第一章 緒論
第一節(jié) 服務的發(fā)展
第二節(jié) 服務的概念與特性
第三節(jié) 服務管理研究歷程與框架
案例：通用電氣公司的服務轉(zhuǎn)型
第二章 服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略
第二節(jié) 服務成長戰(zhàn)略
案例：美國西南航空公司的競爭戰(zhàn)略
第三章 服務開發(fā)與設(shè)計
第一節(jié) 服務產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計
第二節(jié) 服務流程設(shè)計
案例：新加坡航空公司的服務創(chuàng)新
第四章 服務設(shè)施選址與布局
第一節(jié) 服務設(shè)施選址
第二節(jié) 服務設(shè)施布局
第三節(jié) 服務場景營造
案例：麥當勞餐廳的選址
第五章 服務供需管理
第一節(jié) 服務需求管理
第二節(jié) 服務生產(chǎn)能力管理
第三節(jié) 收益管理
第四節(jié) 排隊管理
案例：法國鐵路的收益管理定價機制
第六章 服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務質(zhì)量的概念與構(gòu)成
第二節(jié) 服務質(zhì)量差距模型
第三節(jié) 服務質(zhì)量的評價
第四節(jié) 服務利潤鏈
案例：美孚石油公司的服務三要素
第七章 服務接觸管理
第一節(jié) 服務接觸概述
第二節(jié) 服務接觸模型
第三節(jié) 服務關(guān)鍵時刻
案例：飯店伙伴公司的39個關(guān)鍵時刻
第八章 服務失誤與服務補救
第一節(jié) 服務失誤
第二節(jié) 顧客抱怨
第三節(jié) 服務補救
案例：長沙機場航班延誤的服務補救體系
第九章 服務組織
第一節(jié) 服務組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 內(nèi)部營銷
第三節(jié) 員工授權(quán)
案例：麗思·卡爾頓酒店的員工授權(quán)
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