本書主要介紹六西格瑪項(xiàng)目管理法在服務(wù)行業(yè)，特別是在客服（呼叫中心）方面的應(yīng)用。六西格瑪因其方法和工具專業(yè)性，對初學(xué)者尤其是無項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者而言，入門比較困難，需要自己花費(fèi)較多時(shí)間的摸索與總結(jié)，才能逐步形成項(xiàng)目概念和流程體系。 本書以流程圖的方式呈現(xiàn)，包含概述、定義階段、測量階段、分析階段、改善階段、控制階段七部分內(nèi)容，對六西格瑪相關(guān)工具、方法應(yīng)用做出相應(yīng)介紹，書中匯總并凝練服務(wù)行業(yè)中較為常用的思路和知識，旨在對有項(xiàng)目學(xué)習(xí)有興趣的初學(xué)者提供參考，讓初學(xué)者能夠快速上手。