第 1 章 新零售現(xiàn)象的背景與本質(zhì) 1

1.1 新零售概念不是憑空而降 2

1.1.1 認(rèn)識(shí)新零售的概念 2

1.1.2 了解新零售的本質(zhì) 2

1.1.3 新零售該如何落地 4

1.1.4 發(fā)展脈絡(luò)和態(tài)勢(shì) 6

1.2 關(guān)于第四次零售革命 6

1.2.1 零售的本質(zhì)沒(méi)有改變 7

1.2.2 零售基礎(chǔ)設(shè)施的改變 7

1.2.3 第四次零售革命 8

1.2.4 第四次零售革命的驅(qū)動(dòng)力 8

1.2.5 技術(shù)賦能時(shí)代的到來(lái) 9

1.2.6 未來(lái)的零售圖景 10

1.2.7 未來(lái)的零售基礎(chǔ)設(shè)施 11

1.3 新零售誕生的背景和帶來(lái)的變革 12

1.3.1 新零售時(shí)代到來(lái)的背景 12

1.3.2 新零售時(shí)代帶來(lái)的變革 13

1.4 未來(lái)沒(méi)有線上、線下，只有全渠道 14

1.4.1 全渠道營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素 14

1.4.2 渠道演變的3個(gè)時(shí)代 15

1.4.3 全渠道時(shí)代的3個(gè)特征 16

1.4.4 全渠道對(duì)企業(yè)的3種價(jià)值 16

1.5 新零售的本質(zhì)是效率更高的零售 17

1.5.1 影響銷(xiāo)售效率的3個(gè)因素 17

1.5.2 新零售的3種推動(dòng)作用 18

1.5.3 零售系統(tǒng)構(gòu)建的4個(gè)重點(diǎn) 19

1.5.4 影響效率的4種思維方式 20

1.6 互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局線下的背后 21

1.6.1 再次開(kāi)始反哺線下 22

1.6.2 用戶(hù)成為決定因素 23

1.6.3 思維轉(zhuǎn)向注重產(chǎn)品 23

1.6.4 品牌定位再次升級(jí) 24

1.6.5 企業(yè)使命驅(qū)動(dòng)發(fā)展 24



第 2 章 新零售變革的優(yōu)先行動(dòng)者 26

2.1 小米之家的鼠標(biāo)加水泥戰(zhàn)略 27

2.1.1 小米的旗艦之作 27

2.1.2 小米之家的成功要素 28

2.2 三只松鼠的投食店和松鼠城 30

2.2.1 三只松鼠與投食店 30

2.2.2 開(kāi)拓投食店的原因 33

2.3 新零售先行者永輝超級(jí)物種 34

2.3.1 超級(jí)物種的全新購(gòu)物體驗(yàn) 36

2.3.2 超級(jí)物種在生鮮方面的亮點(diǎn) 37

2.4 蘇寧極物與天虹sp@ce 38

2.4.1 蘇寧極物 38

2.4.2 天虹sp@ce 39

2.5 世紀(jì)聯(lián)華·鯨選與百聯(lián)RISO 40

2.5.1 世紀(jì)聯(lián)華·鯨選 40

2.5.2 百聯(lián)RISO 42

2.6 百安居的新零售布局 43

2.6.1 百安居的線下布局 44

2.6.2 百安居的功能和建設(shè)規(guī)劃 45



第3 章 實(shí)體零售業(yè)升級(jí)新零售的路徑47

3.1 新零售并非所有實(shí)體店的春天 48

3.1.1 實(shí)體零售店的困局 48

3.1.2 需求變化的影響因素 49

3.1.3 實(shí)體零售店不會(huì)消亡 50

3.1.4 新零售將何去何從 50

3.2 實(shí)體零售要向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)什么 51

3.2.1 兩個(gè)零售發(fā)展案例 51

3.2.2 來(lái)自案例的思考 53

3.3 新零售就是要重構(gòu)人貨場(chǎng) 54

3.3.1 人：以消費(fèi)者的需求為本 55

3.3.2 貨：定制出新的生產(chǎn)模式 55

3.3.3 場(chǎng)：讓消費(fèi)場(chǎng)景無(wú)處不在 55

3.4 零售業(yè)態(tài)與門(mén)店環(huán)境的創(chuàng)新 56

3.4.1 盒馬鮮生的運(yùn)營(yíng)原則 56

3.4.2 又卷燒餅店的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 57

3.4.3 門(mén)店環(huán)境的主要細(xì)節(jié)把握 58

3.5 管理模式與運(yùn)營(yíng)思維的創(chuàng)新 59

3.5.1 優(yōu)衣庫(kù)高效的管理模式 60

3.5.2 崛起的國(guó)產(chǎn)品牌海瀾之家 61

3.5.3 新零售的運(yùn)營(yíng)和管理重點(diǎn) 63

3.6 售賣(mài)商品與消費(fèi)體驗(yàn)的創(chuàng)新 64

3.6.1 新零售的消費(fèi)新變化 65

3.6.2 逆襲的10元店名創(chuàng)優(yōu)品 66



第4 章 消費(fèi)升級(jí)正在重構(gòu)消費(fèi)者邏輯69

4.1 用戶(hù)變了，你還拿胡蘿卜釣魚(yú) 70

4.1.1 做好用戶(hù)分類(lèi) 71

4.1.2 重構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)體系 72

4.2 適應(yīng)消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來(lái) 73

4.3 從需求驅(qū)動(dòng)到體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變 75

4.4 悅己經(jīng)濟(jì)與女性消費(fèi)的力量 77

4.5 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，超越用戶(hù)心理預(yù)期 80

4.6 構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的價(jià)值體系 83



第5 章 實(shí)體店新零售之工具篇 87

5.1 AI 應(yīng)用：從信息化到人工智能 88

5.2 如何將AI/AR 技術(shù)融入零售店鋪 90

5.2.1 通過(guò)AI個(gè)性化推薦，進(jìn)行精準(zhǔn)匹配 92

5.2.2 AI技術(shù)幫助零售商對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)測(cè) 93

5.2.3 智能電子價(jià)格標(biāo)簽在零售行業(yè)的運(yùn)用 93

5.2.4 AR虛擬試戴與場(chǎng)景導(dǎo)購(gòu) 93

5.3 大數(shù)據(jù)：形成零售企業(yè)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)策略 94

5.4 莫讓你的數(shù)據(jù)只是數(shù)字 97

5.5 大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)零售精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 99

5.6 未來(lái)每個(gè)企業(yè)都要變成數(shù)據(jù)公司 102



第6 章 實(shí)體店新零售之營(yíng)銷(xiāo)篇 105

6.1 多維度拓寬連接消費(fèi)者的渠道 106

6.1.1 宜家的《家居指南》營(yíng)銷(xiāo)107

6.1.2 伊芙麗的新零售布局 108

6.1.3 多維度建立情感連接的方法109

6.2 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供定制服務(wù) 110

6.2.1 營(yíng)銷(xiāo)策略的制定 110

6.2.2 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備 111

6.3 社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)獲得消費(fèi)者情感認(rèn)同 112

6.3.1 日本企業(yè)的零售經(jīng)驗(yàn) 112

6.3.2 無(wú)印良品的價(jià)值營(yíng)銷(xiāo) 113

6.4 會(huì)員管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)升級(jí) 115

6.4.1 常見(jiàn)的會(huì)員管理制度 115

6.4.2 零售業(yè)的會(huì)員管理案例 116

6.5 實(shí)體門(mén)店要做到簡(jiǎn)潔、有趣、快速 119

6.5.1 簡(jiǎn)潔不是簡(jiǎn)陋 119

6.5.2 簡(jiǎn)潔即美的優(yōu)衣庫(kù) 120

6.5.3 簡(jiǎn)潔即美的7-Eleven 121

6.5.4 充滿(mǎn)樂(lè)趣的Burberry 122

6.6 社群營(yíng)銷(xiāo)助力實(shí)體店低成本切入新零售 122



第7 章 實(shí)體店新零售之獲客篇 126

7.1 那些進(jìn)店看看的流量都被你浪費(fèi)了 127

7.1.1 利用微信提高流量 127

7.1.2 利用個(gè)人微信引流 128

7.1.3 借力微信公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo) 129

7.2 如何通過(guò)小程序引流創(chuàng)意獲客 130

7.2.1 什么是微信小程序 130

7.2.2 微信小程序運(yùn)營(yíng)方法 131

7.3 優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是社群傳播的本質(zhì) 137

7.3.1 韓都衣舍的爆款打造策略137

7.3.2 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題 139

7.4 直播讓每個(gè)店鋪都有自己的網(wǎng)紅 140

7.4.1 電商借助直播尋求更多可能140

7.4.2 網(wǎng)紅＋直播模式的探索141

7.5 拉新誠(chéng)可貴，留存價(jià)更高 143

7.5.1 概說(shuō)拉新和留存 143

7.5.2 留存率提高策略 144

7.6 玩轉(zhuǎn)社群，擁有源源不斷的資源池 145

7.6.1 為什么要?jiǎng)?chuàng)建社群 145

7.6.2 如何正確運(yùn)營(yíng)社群 147



第8 章 實(shí)體店新零售之成交篇 149

8.1 92％的成交都通過(guò)情感交流達(dá)成 150

8.1.1 盡量不說(shuō)不實(shí)之詞 150

8.1.2 提對(duì)問(wèn)題就成功了一半 151

8.1.3 不時(shí)地贊美你的客戶(hù) 151

8.1.4 不要否定你的消費(fèi)者 151

8.1.5 減少使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的頻率152

8.1.6 多站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題152

8.1.7 不要和消費(fèi)者爭(zhēng)執(zhí) 152

8.1.8 多傾聽(tīng)，少說(shuō)話 153

8.1.9 關(guān)注消費(fèi)者的表達(dá) 153

8.1.10 適當(dāng)沉默并不是壞事 153

8.2 從顧客是上帝到客戶(hù)是朋友 154

8.2.1 顧客不是上帝 154

8.2.2 把顧客當(dāng)朋友 155

8.3 門(mén)店業(yè)績(jī)倍增的高效管理流程 156

8.3.1 借力社群 156

8.3.2 臺(tái)階思維 158

8.4 不懂用戶(hù)的銷(xiāo)售話術(shù)都是自嗨 159

8.4.1 錘煉提問(wèn)藝術(shù) 159

8.4.2 FABE銷(xiāo)售法則 160

8.5 錯(cuò)誤的促銷(xiāo)讓銷(xiāo)售陷入惡性循環(huán) 162

8.5.1 促銷(xiāo)的常見(jiàn)錯(cuò)誤 162

8.5.2 促銷(xiāo)的主要誤區(qū) 165

8.5.3 正確的促銷(xiāo)活動(dòng) 166

8.6 成交為王：其實(shí)你就是個(gè)賣(mài)貨的 168

8.6.1 幫助消費(fèi)者決策 168

8.6.2 促進(jìn)成交的技巧 169

8.6.3 注意事項(xiàng)和原則 173



第9 章 實(shí)體店新零售之復(fù)購(gòu)篇 175

9.1 微信最強(qiáng)的功能就是客戶(hù)管理 176

9.1.1 利用微信管理客戶(hù) 176

9.1.2 操作原則和注意事項(xiàng) 178

9.2 如何提高社群成員的參與感 . 179

9.2.1 在各階段中提高參與感 180

9.2.2 提高參與感的具體方法 181

9.3 顧客付錢(qián)后你的動(dòng)作決定他是否再來(lái) 182

9.3.1 顧客表情指數(shù) 182

9.3.2 顧客滿(mǎn)意度 182

9.3.3 提升顧客滿(mǎn)意度的方法 183

9.4 這樣做喚醒沉睡的客戶(hù) 185

9.4.1 小米的品牌型社區(qū) 185

9.4.2 社群經(jīng)濟(jì)的幾大必備屬性187

9.4.3 社群經(jīng)濟(jì)的幾個(gè)注意事項(xiàng)189

9.5 除了辦卡還能怎樣鎖住顧客 190

9.5.1 學(xué)會(huì)鎖住你的顧客 190

9.5.2 預(yù)付款鎖客模式 192

9.5.3 禮品鎖客模式 193

9.5.4 機(jī)會(huì)鎖客模式 194

9.6 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為忠實(shí)粉絲 194

9.6.1 用客單經(jīng)濟(jì)挖掘顧客價(jià)值194

9.6.2 孩子王的粉絲培養(yǎng) 195

9.6.3 有贊的單客經(jīng)濟(jì) 196



第 10 章 實(shí)體店新零售之裂變篇 198

10.1 以互動(dòng)連接情感，以情感變現(xiàn)價(jià)值 199

10.1.1 社群運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn) 199

10.1.2 社群營(yíng)銷(xiāo)的步驟 200

10.1.3 社群裂變的技巧 202

10.2 線下活動(dòng)提高老客戶(hù)的忠誠(chéng)度 203

10.2.1 必要的準(zhǔn)備 204

10.2.2 活動(dòng)的執(zhí)行 205

10.2.3 回顧和總結(jié) 206

10.2.4 肯德基的線下活動(dòng) 206

10.3 培養(yǎng)種子用戶(hù)，打開(kāi)社群局面 207

10.3.1 什么是種子用戶(hù) 208

10.3.2 種子用戶(hù)的培養(yǎng)機(jī)制 208

10.4 你的顧客為什么不幫你發(fā)朋友圈 210

10.4.1 正確發(fā)朋友圈廣告 210

10.4.2 增加朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)率 212

10.4.3 實(shí)體店增加顧客分享率213

10.5 拼團(tuán)背后的底層營(yíng)銷(xiāo)邏輯 214

10.5.1 拼多多的崛起 214

10.5.2 拼團(tuán)的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題 216

10.6 社會(huì)化分銷(xiāo)讓顧客成為推銷(xiāo)員 218

10.6.1 社會(huì)化分銷(xiāo)的紅利爭(zhēng)奪218

10.6.2 讓顧客變身推銷(xiāo)員219