項目一 客房清潔整理的準備工作
任務一 熟悉客房產(chǎn)品
一、客房產(chǎn)品的基本要求
二、客房的種類
任務二 做好技術準備工作
一、客房部的業(yè)務分工
二、客房部員工的崗位職責及工作內(nèi)容
三、客房服務員的基本要求及基本素質(zhì)
四、消防器具的使用
任務三 準備清潔設備
一、普通清潔設備
二、電器清潔設備
任務四 準備清潔劑
一、家具清潔劑
二、“三缸”清潔劑
三、玻璃清潔劑
四、金屬拋光劑
五、地毯清潔劑
任務五 確定清掃順序
一、識別房態(tài)
二、客房清掃順序
三、客房清掃要求

項目二 客房的清潔整理
任務一 敲門進房
一、敲門進房前的注意事項
二、敲門進房的步驟
三、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習慣
任務二 練習中式鋪床
任務三 清掃走客房
一、相關規(guī)范及標準
二、走客房清掃程序
任務四 清掃各類型房間
一、清掃客房的規(guī)定和報告事項
二、清掃住客房
三、清掃長住房
四、清掃空房
五、小整服務
任務五 提供夜床服務
一、夜床服務的意義
二、夜床服務操作程序及方法
任務六 清潔保養(yǎng)地毯
一、地毯的吸塵
二、地毯的清洗
三、地毯的除漬
四、地毯的保養(yǎng)

項目三 對客服務
任務一 提供小酒吧服務
任務二 提供洗衣服務
一、洗衣服務的方式
二、洗衣服務的程序
三、洗衣服務的注意事項
四、處理洗衣糾紛
任務三 提供擦鞋服務
一、擦鞋服務程序
二、擦鞋服務的注意事項
任務四 提供物品租借服務
一、對客物品租借服務程序
二、對客物品租借注意事項
任務五 處理報修物品服務
一、客房設備物品報修的一般處理程序
二、客房設備物品報修的注意事項
任務六 服務VIP
一、VIP房布置
二、VIP迎接程序
三、VIP服務人員的基本要求
任務七 提供會議服務
一、會議場所服務任務清單
二、會見廳的布置、席位安排及服務
任務八 處理投訴服務
一、產(chǎn)生投訴的原因
二、處理客人面對面投訴的程序和方法
三、處理客人電話投訴的方法
任務九 處理特殊情況服務
一、客人物品丟失的處理
二、拾遺物品的處理
三、住客突然傷病的處理
四、住客醉酒的處理
五、客人攜帶違禁物品的處理
六、客房安全事故的處理
附錄
參考文獻