為了貫徹落實(shí)全國職業(yè)教育工作會議精神和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（國發(fā)[2014]19號）要求，深化職業(yè)教育教學(xué)改革，全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，2015年7月27日，教育部印發(fā)《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》。文件要求全面貫徹黨的教育方針，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，以立德樹人為根本，以服務(wù)發(fā)展為宗旨，以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向，堅(jiān)持走內(nèi)涵式發(fā)展道路，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)和技術(shù)技能人才成長、成才的需要，完善產(chǎn)教融合、協(xié)同育人機(jī)制，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，以增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力為核心，加強(qiáng)思想道德、人文素養(yǎng)教育和技術(shù)技能培養(yǎng)，注重教育與生產(chǎn)勞動、社會實(shí)踐相結(jié)合，突出做中學(xué)、做中教，強(qiáng)化教育教學(xué)實(shí)踐性和職業(yè)性，促進(jìn)學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長。
　　高職院校酒店管理專業(yè)是旅游高等職業(yè)教育的重要組成部分，為了提升系統(tǒng)化培養(yǎng)水平，要完善專業(yè)課程銜接體系、推進(jìn)產(chǎn)教深度融合、深化校企協(xié)同育人，不斷推進(jìn)專業(yè)教學(xué)緊貼技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)實(shí)際，有效開展實(shí)踐性教學(xué)。為此，從專業(yè)教學(xué)角度出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)對服務(wù)和管理人才的需求，我們要更新課程內(nèi)容，深化多種模式的課程改革。要普及推廣項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)、情景教學(xué)、工作過程導(dǎo)向教學(xué)，廣泛運(yùn)用啟發(fā)式、探究式、討論式、參與式教學(xué)，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性。
　　本書正是在我國職業(yè)教育改革大潮的影響下應(yīng)運(yùn)而生的，酒店業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)，在新形勢下的發(fā)展日新月異，無論是新的建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施還是新技術(shù)、新材料的應(yīng)用，都為酒店業(yè)的發(fā)展插上了翱翔的翅膀。然而，以人為本的服務(wù)理念并沒有被硬件條件的更新所取代，反而在強(qiáng)調(diào)人性尊重與關(guān)懷的今天更受重視。在現(xiàn)代酒店企業(yè)里，所有工作的完成都依賴于溝通。管理者的大部分時間需要花在與員工、上下級、賓客、媒體和社區(qū)等公眾的交往與溝通中，服務(wù)人員的大量工作也要通過溝通來實(shí)現(xiàn)。因此，現(xiàn)代酒店從業(yè)人員的主要素質(zhì)之一就是具有善于交流溝通的能力。酒店各級人員既要協(xié)調(diào)組織目標(biāo)和個人目標(biāo)，又要扮演“溝通樞紐”的角色，這都需要了解溝通知識，掌握各種溝通技能。本課程作為酒店管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程之一，在山東旅游職業(yè)學(xué)院飯店管理系開設(shè)了多年，并進(jìn)行了全面深入的課程改革，目前本課程已經(jīng)全部實(shí)施了項(xiàng)目化教學(xué)，并采取了多元化的教學(xué)方式，取得了良好的教學(xué)效果。本書是“酒店溝通技巧”這門課程的配套教材，編者總結(jié)了多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用項(xiàng)目化教學(xué)的體系，全面結(jié)合酒店實(shí)際溝通服務(wù)工作，遵循大學(xué)生的職業(yè)培養(yǎng)模式來編寫完成。
　　本書分為上、下兩篇，上篇為溝通理論篇，主要介紹了溝通的基本原理、有效溝通的科學(xué)機(jī)制以及酒店溝通的主要理論知識，這些理論知識可以幫助學(xué)生了解基本的溝通知識，構(gòu)建良好的溝通理念和人際交往意識。下篇為酒店實(shí)用溝通技巧篇，以酒店各部門服務(wù)溝通工作為主線，首先將酒店前廳部、客房部、餐飲部和營銷部的溝通知識和技巧進(jìn)行了梳理，然后介紹了酒店的日常溝通技巧和一般的人際關(guān)系溝通技巧，最后將時下比較流行的網(wǎng)絡(luò)溝通和跨文化溝通技巧進(jìn)行了介紹，這既是酒店業(yè)服務(wù)溝通的最新內(nèi)容，也是酒店服務(wù)溝通的重要知識。
　　本書按照項(xiàng)目化教學(xué)改革的要求來編寫，結(jié)構(gòu)新穎、邏輯清晰、內(nèi)容完善、語言流暢、案例豐富、實(shí)用性較強(qiáng)，主要特點(diǎn)如下：
　　第一，本書的編寫體例是以項(xiàng)目和任務(wù)為主導(dǎo)，全書共分為10個項(xiàng)目，每個項(xiàng)目下各有3-6個不同的任務(wù)。在每一個項(xiàng)目中，都包括項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目任務(wù)、案例分析、項(xiàng)目內(nèi)容、項(xiàng)目總結(jié)和項(xiàng)目練習(xí)等內(nèi)容，整體結(jié)構(gòu)框架思路清晰，邏輯性強(qiáng)，符合教學(xué)規(guī)律，非常適用于實(shí)際教學(xué)過程。
　　第二，本書是按照36個學(xué)時來進(jìn)行教學(xué)管理的，其中上篇的教學(xué)學(xué)時為4個，下篇的學(xué)時為28個左右，最后留有2～4個學(xué)時的復(fù)習(xí)與考核。雖然上下篇的篇幅不同，但基于酒店溝通的實(shí)務(wù)工作要求，酒店各部門的溝通技巧與酒店日常溝通和人際溝通技巧是本書的重點(diǎn)，所以上篇的理論介紹相對簡練、下篇的技巧內(nèi)容相對充實(shí)，要求該部分教學(xué)要結(jié)合酒店實(shí)際工作來展開。