如何妥善地處理旅游投訴和旅游事故,變被動為主動,化不利為有利,扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象,挽回?fù)p失,是旅游企業(yè)管理者必須掌握的知識!堵糜瓮对V與旅游事故案例精選解析》通過實(shí)地調(diào)查,剖析了70余個典型案例,范圍涵蓋旅行社、旅游交通、飯店、景區(qū)等部門,包括服務(wù)接待中的投訴處理,旅游合同違約、旅游保險糾紛、旅游安全事故等內(nèi)容。通過對案例的解析,給旅游企業(yè)管理者提出切實(shí)可行的危機(jī)處理建議。
《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》既適合作為旅游企業(yè)管理者自我提高的自學(xué)讀本,也適合作為院校旅游管理專業(yè)的案例研討教材。
《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》幫助旅游企業(yè)人員掌握旅游投訴與旅游事故處理方法,增強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)處理能力,變被動為主動,提高旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平與抗風(fēng)險能力。
我國旅游業(yè)發(fā)展的時間較短,旅游法制建設(shè)相對滯后,旅游市場環(huán)境仍存在一些不容忽視的問題。少數(shù)不良的旅游企業(yè)和缺乏職業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營,損害了旅游者的合法權(quán)益,招致了旅游者的不滿和投訴。一些相關(guān)部門、企業(yè)或個人的工作失誤也牽連到旅游企業(yè),使其成為旅游者投訴的對象。因此,如何妥善地處理旅游投訴和旅游事故,變被動為主動,化不利為有利,減輕損害程度,扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象,挽回經(jīng)濟(jì)損失及其他損失。是廣大旅游企業(yè)經(jīng)營管理者及其他從業(yè)人員所急需了解和解決的問題。
為了幫助旅游業(yè)經(jīng)營管理者及其他從業(yè)人員更好地熟悉和掌握處理旅游投訴和旅游事故的知識和方法,增強(qiáng)旅游企業(yè)的抗風(fēng)險能力,提高旅游企業(yè)的經(jīng)營管理水平和危機(jī)處理能力,同時也為了幫助旅游院校的學(xué)生更好地了解旅游企業(yè)處理旅游投訴與旅游事故的實(shí)際知識,我們受旅游教育出版社的委托,承擔(dān)了這部書的編寫任務(wù)。
為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),我們通過實(shí)地調(diào)查,從各地的旅游行政管理部門、旅行社、飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、保險公司等單位和企業(yè)收集了大量旅游投訴和旅游事故的處理案例,并撰寫了具有針對性的案例分析。
第1章 關(guān)于旅行社的投訴案例
1-1 旅行社行程安排不當(dāng),旅游者維權(quán)獲得賠償
1-2 旅行社擅招未成年游客,質(zhì)監(jiān)所處罰違規(guī)經(jīng)營者
1-3 未成年游客滯留景點(diǎn),組團(tuán)旅行社推卸責(zé)任
1-4 旅行社委派無證導(dǎo)游員,質(zhì)監(jiān)所處罰違規(guī)經(jīng)營者
1-5 降低服務(wù)檔次旅行社違約,維護(hù)自身權(quán)益眾游客投訴
1-6 旅行社違反承諾,旅游者索賠損失
1-7 老年夫婦出游,不幸遭遇厄運(yùn)
1-8 地接社服務(wù)出瑕疵,組團(tuán)社先行賠損失
1-9 旅行社服務(wù)大失水準(zhǔn),旅游者投訴據(jù)理力爭
1-10 旅游者非理性投訴,旅行社依法律拒絕
1-11 遇大霧航班延誤,受牽連游程縮水
1-12 旅行社提供假信息,旅游者險失預(yù)訂房
1-13 巧構(gòu)思推出鵲橋之旅,誤經(jīng)營賠償經(jīng)濟(jì)損失
第2章 關(guān)于導(dǎo)游員的投訴案例
2-1 導(dǎo)游擅自離團(tuán),司機(jī)乘機(jī)宰客
2-2 貪小利導(dǎo)游員勾結(jié)奸商,上大當(dāng)旅游者誤買假貨
2-3 導(dǎo)游員索要小費(fèi)。旅游者提出索賠
2-4 導(dǎo)游員違約擅增游覽項(xiàng)目,旅行社受罰賠償經(jīng)濟(jì)損失
2-5 強(qiáng)推自費(fèi)項(xiàng)目導(dǎo)游員逞威,拒絕盲目消費(fèi)旅游者受辱
2-6 導(dǎo)游員強(qiáng)推自費(fèi)項(xiàng)目,旅游者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益
2-7 導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量極差,旅游者索賠理所當(dāng)然
2-8 違反職業(yè)道德,焉能不遭投訴
第3章 關(guān)于旅游交通部門的投訴案例
3-1 司機(jī)拒載遭處罰,不服上告被駁回
3-2 天氣條件惡劣飛機(jī)延誤,痛失生意機(jī)會旅客受損
3-3 列車員玩忽職守,旅游者睡過車站
3-4 航空公司電腦故障出錯票,代辦單位先行賠付慰客人
3-5 攬客源游船公司信口雌黃,受欺騙旅游團(tuán)隊奮起抗?fàn)?br>3-6 司機(jī)魯莽駕駛,游客不幸受傷
3-7 司機(jī)欺詐游客中飽私囊,企業(yè)承擔(dān)責(zé)任賠償損失
第4章 關(guān)于旅游飯店的投訴案例
4-1 飯店擅訂霸王條款,旅客堅拒無理處罰
4-2 貪賄賂擅允外人留宿,被投訴違規(guī)員工除名
4-3 預(yù)訂雅間被人占,飯店道歉獲諒解
4-4 坑顧客缺斤短兩。遭舉報飯店受罰
4-5 衛(wèi)生條件差飯店受罰,行政程序錯處罰無效
4-6 歌廳歧視殘疾女,法庭處罰經(jīng)營者
4-7 收話費(fèi)酒店違規(guī),投訴狀游客維權(quán)
第5章 關(guān)于旅游景區(qū)的投訴案例
5-1 景區(qū)擁堵旅游者表示不滿,補(bǔ)救及時旅行社仍遭投訴
5-2 滑雪被撞傷。游客索賠償
5-3 進(jìn)山前游客寄存物品,出山后司機(jī)忘記歸還
5-4 度假成奪命之旅,疏忽為事故之因
第6章 關(guān)于旅游合同違約的投訴案例
6-1 飯店違承諾,游客受罪多
6-2 老鄉(xiāng)騙老鄉(xiāng),游客淚汪汪
6-3 汽車出故障延誤旅程,游客維權(quán)益討回公道
6-4 旅行社夸大其詞,旅游者據(jù)實(shí)揭弊
6-5 旺季并非不可抗力,違約必須賠償損失
6-6 為攬客不惜欺詐,遭處罰在所難免
第7章 關(guān)于旅游安全事故的投訴案例
7-1 游客墜車身亡,鐵路失職賠償
7-2 公路曬糧釀成慘禍,私下了結(jié)后悔莫及
7-3 車輪打滑游客受傷,法院判決企業(yè)賠償
7-4 旅游車二度拋錨,旅行社一次賠償
7-5 游客騎車橫穿馬路,司機(jī)撞人拒絕賠償
7-6 車門玻璃突然爆裂,游客眼睛不幸受傷
7-7 不聽勸告拒存貴重物品,后悔莫及難獲經(jīng)濟(jì)賠償
7-8 旅游者不慎扭傷,旅行社無須擔(dān)責(zé)
7-9 違交規(guī)游客境外車禍身亡,爭旅費(fèi)親屬要挾拒理后事
7-10 旅行社誤選餐館釀事故,旅游者食物中毒索賠償
7-11 假名登記女客人醉死夢鄉(xiāng),管理疏忽招待所惹上官司
7-12 竊賊冒名擅入客房作案,錄像曝光找到破案線索
7-13 飯店施工未除隱患,旅客跌落命喪黃泉
7-14 客人就餐皮包失竊,保安失職飯店被告
7-15 亞硝酸鈉誤做食鹽,品嘗佳肴游客中毒
7-16 乘車出行旅客受傷,錯過時限無緣獲賠
第8章 關(guān)于旅游保險的投訴案例
8-1 圖省錢未簽旅游合同,遇車禍難獲保險賠償
8-2 旅游車翻落路基下,保險人拒付賠償款
8-3 此保險非彼保險,索賠償難獲賠償
8-4 未投保責(zé)任險,旅行社受處罰
8-5 旅行社未及時投保,保險公司拒絕理賠
8-6 半途退團(tuán)白助游,受傷治療自埋單
8-7 游客不顧警示,受傷自己埋單
8-8 旅游者未弄清險種區(qū)別,旅行社誤招致游客投訴
8-9 游客打架受傷,難得保險賠償
8-10 擅自轉(zhuǎn)院治療,發(fā)生費(fèi)用自理
8-11 乘坐非旅行社安排車輛,出事后難獲責(zé)任險賠償
參考文獻(xiàn)