第一篇 服務營銷緒論
第一章 認識服務
第一節(jié) 什么是服務
第二節(jié) 服務業(yè)的主要類型
第三節(jié) 為什么要研究服務
第二章 服務營銷概述
第一節(jié) 服務營銷的含義和特點
第二節(jié) 服務營銷組合
第三節(jié) 服務面臨的不同營銷挑戰(zhàn)

第二篇 管理顧客需求戰(zhàn)略
第三章 服務中的消費者行為
第一節(jié) 消費者購買服務行為的三階段模型
第二節(jié) 購買前階段
第三節(jié) 消費階段
第四節(jié) 購買后評價階段
第五節(jié) 服務消費的影響因素
第四章 服務市場細分與服務市場定位
第一節(jié) 服務市場細分及目標市場的選擇
第二節(jié) 服務市場定位
第五章 建立顧客關系
第一節(jié) 關系營銷
第二節(jié) 顧客關系價值
第三節(jié) 顧客獲利能力細分
第四節(jié) 發(fā)展關系營銷的策略

第三篇 服務營銷策略
第六章 服務產(chǎn)品
第一節(jié) 服務產(chǎn)品及其生命周期理論
第二節(jié) 開發(fā)新服務并創(chuàng)造服務品牌
第七章 服務定價
第一節(jié) 服務定價的特殊性
第二節(jié) 定價策略的基礎
第三節(jié) 服務定價的方法與策略
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
第一節(jié) 服務渠道的含義和分類
第二節(jié) 直接服務渠道
第三節(jié) 代理商和經(jīng)紀人
第四節(jié) 特許經(jīng)營
第五節(jié) 電子渠道
第九章 服務促銷
第一節(jié) 服務促銷概述
第二節(jié) 服務促銷與有形產(chǎn)品促銷的差異
第三節(jié) 服務促銷組合
第十章 服務人員管理和內(nèi)部營銷
第一節(jié) 企業(yè)服務文化與共同價值觀
第二節(jié) 服務人員與顧客關系
第三節(jié) 企業(yè)文化的塑造：內(nèi)部營銷
第四節(jié) 培育特色服務文化
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
第一節(jié) 服務傳遞中顧客的地位與作用
第二節(jié) 服務傳遞中顧客的角色
第三節(jié) 加強顧客參與行為的管理
第十二章 服務過程管理
第一節(jié) 開發(fā)管理服務過程
第二節(jié) 設定服務標準
第三節(jié) 服務流程再造
第十三章 有形展示與服務環(huán)境
第一節(jié) 有形展示
第二節(jié) 有形展示的作用與類型
第三節(jié) 服務環(huán)境的設計與管理

第四篇 服務營銷管理
第十四章 服務供求管理
第一節(jié) 服務需求與供給管理
第二節(jié) 平衡供給與需求戰(zhàn)略
第三節(jié) 排隊管理
第十五章 服務質量管理
第一節(jié) 服務質量的內(nèi)涵、發(fā)展及構成
第二節(jié) 服務質量差距模型
第三節(jié) 服務質量的測量
第四節(jié) 提高服務質量的策略
第十六章 服務補救
第一節(jié) 服務失誤的成因及顧客抱怨
第二節(jié) 服務補救策略及原則
第三節(jié) 服務承諾
第十七章 服務營銷全球化
第一節(jié) 服務全球化
第二節(jié) 全球化服務營銷
第三節(jié) 未來管理與服務營銷的挑戰(zhàn)

參考文獻