客戶服務(wù)工作是連接公司與客戶的紐帶，客戶經(jīng)理是產(chǎn)品經(jīng)理的助手，是品質(zhì)經(jīng)理的市場信息搜集員，是市場經(jīng)理營銷思路的素材提供者。
客戶經(jīng)理的工作連接著公司發(fā)展的方方面面，其服務(wù)水平也關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)公司的忠誠度和美譽(yù)度。
本書從客戶經(jīng)理日常工作實(shí)際出發(fā)，對(duì)客戶經(jīng)理工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行了全面闡述，讀者可以拿來即查即用，對(duì)照實(shí)操。
唐海燕，從事客戶經(jīng)理工作多年， 資深從業(yè)者，自由撰稿人。
參與主持“公司大型客戶服務(wù)體系建設(shè)與實(shí)施”等多個(gè)項(xiàng)目，尤其在互聯(lián)網(wǎng)店客戶大數(shù)據(jù)及消費(fèi)趨勢(shì)分析方面積累了較多的心得與經(jīng)驗(yàn)。
致力于客戶消費(fèi)趨勢(shì)大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的研究工作。倡導(dǎo)客戶分級(jí)服務(wù)與管理。
第1章客戶服務(wù)工作職責(zé)劃分說明/
11客戶經(jīng)理職位描述/
12客戶經(jīng)理助理職位描述/
13客戶調(diào)查主管職位描述/
14客戶調(diào)查專員職位描述/
15客戶開發(fā)主管職位描述/
16客戶開發(fā)專員職位描述/
17客戶關(guān)系主管職位描述/
18客戶關(guān)系專員職位描述/
19大客戶主管職位描述/
110大客戶專員職位描述/
111售后服務(wù)主管職位描述/
112售后服務(wù)專員職位描述/
113客戶投訴主管職位描述/
114客戶投訴專員職位描述/
115客戶信息主管職位描述/
116客戶信息專員職位描述/
117呼叫中心主管職位描述/
118呼叫中心組長職位描述/
119呼叫中心專員職位描述/
第2章客戶服務(wù)管理日常工作細(xì)節(jié)描述/
21客服員工選拔工作細(xì)節(jié)描述/
22電話接聽禮儀細(xì)節(jié)描述/
23辦公場所日常行為細(xì)節(jié)描述/
24員工禮儀管理細(xì)節(jié)描述/
25電話回訪服務(wù)細(xì)節(jié)描述/
26客戶信息查閱細(xì)節(jié)描述/
27客戶信息外借細(xì)節(jié)描述/
28客戶抱怨處理細(xì)節(jié)描述/
29售后上門服務(wù)細(xì)節(jié)描述/
210售后服務(wù)人員細(xì)節(jié)描述/
211售后服務(wù)人員接待細(xì)節(jié)描述/
212客服人員上門服務(wù)細(xì)節(jié)描述/
213客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃細(xì)節(jié)描述/
214客戶信用評(píng)估細(xì)節(jié)描述/
215客戶信息處理細(xì)節(jié)描述/
216工程師上門服務(wù)細(xì)節(jié)描述/
217客戶服務(wù)行為細(xì)節(jié)描述/
218客戶服務(wù)操作細(xì)節(jié)描述/
219客戶投訴處理原則細(xì)節(jié)描述/
220客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)描述/
221售后服務(wù)細(xì)節(jié)描述/
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