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《餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)管理指南》（圖解版）一書詳述了餐廳員工崗位職責(zé)、餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識、餐飲服務(wù)日常禮儀、后勤服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)英語等多方面內(nèi)容。本書板塊設(shè)置精巧、圖文并茂，以簡潔精練的文字對餐飲企業(yè)各項(xiàng)工作的要點(diǎn)進(jìn)行了非常生動、全面的講解，方便讀者理解、掌握。同時(shí)，本系列圖書非常注重實(shí)際操作，使讀者能夠邊學(xué)邊用，迅速提高自身管理水平。本書可供餐飲服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者、管理人員、服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員參照使用，也可供餐飲業(yè)咨詢師、職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)的教師和專家學(xué)者做實(shí)務(wù)類參考指南。

民以食為天。長期以來，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的主要行業(yè)之一，對刺激消費(fèi)需求，推動經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮了重要作用，在擴(kuò)大內(nèi)需、安置就業(yè)、繁榮市場以及提高人民生活水平等方面，都做出了積極貢獻(xiàn)。

但是，近幾年來，我們可以看到，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增長放緩、食品安全等不確定因素增多的影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。

目前的餐飲行業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，面臨著食品原材料成本上升、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題，行業(yè)競爭愈演愈烈。而且，餐飲業(yè)務(wù)構(gòu)成復(fù)雜：既包括對外銷售，也包括內(nèi)部管理；既要考慮根據(jù)餐飲企業(yè)的內(nèi)部條件和外部的市場變化，選擇正確的經(jīng)營目標(biāo)、方針和策略，又要合理組織內(nèi)部的人、財(cái)、物，提高質(zhì)量，降低消耗。另外，從人員構(gòu)成和工作性質(zhì)來看：餐飲業(yè)有技術(shù)工種，又有服務(wù)工種；既有操作技術(shù)，又有烹調(diào)、服務(wù)藝術(shù)，是技術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合。這必然給餐飲管理增加一定的難度。

餐飲企業(yè)要突破目前的困局，做大做強(qiáng)，必須調(diào)整好整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力，加強(qiáng)內(nèi)部的管理，盡可能地降低成本，同時(shí)，要掌握好市場的動向，做好市場營銷推廣，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引廣大消費(fèi)者，從而促使企業(yè)健康地成長下去。

基于此，我們組織了餐飲行業(yè)的一線管理人員、相關(guān)的咨詢培訓(xùn)顧問和職業(yè)院校酒店餐飲專業(yè)的老師，共同編寫了餐飲系列叢書第三輯四本。具體為：

◇《餐廳員工服務(wù)流程規(guī)范指南》（圖解版）

◇《餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)管理指南》（圖解版）

◇《餐飲經(jīng)理同步指引與365天管理筆記》（圖解版）

◇《餐飲企業(yè)全程運(yùn)作法務(wù)手冊》（圖解版）

餐飲系列叢書板塊設(shè)置精巧、圖文并茂，以簡潔精練的文字對餐飲企業(yè)各項(xiàng)工作的要點(diǎn)進(jìn)行了非常生動、全面的講解，方便讀者理解、掌握。同時(shí)，本系列圖書非常注重實(shí)際操作，使讀者能夠邊學(xué)邊用，迅速提高自身管理水平。

《餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)管理指南》（圖解版）首先介紹餐廳員工的崗位職責(zé)，使之明了其職責(zé)所需要的知識，再一一介紹餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識、餐飲服務(wù)日常禮儀、廳面服務(wù)知識、廚部服務(wù)知識、后勤服務(wù)知識，最后提供餐飲服務(wù)常見英語，以期提升餐廳員工的整體素質(zhì)。

本書由楊雅蓉編著，谷祥圣、陳波、王益峰、王丹、王紅、王振彪、楊文梅、齊小娟、陳超、李相田、馬曉娟、劉艷玲、馮永華、李景安、吳日榮、吳少佳、陳海川、馬會玲、盧碩果、任克勇、曾紅、梁文敏參與了本書的資料收集工作，滕寶紅對全書相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的審核。

由于時(shí)間所限，書中不足之處懇請專家讀者指正。

編著者

第一章　餐廳員工崗位職責(zé)

第一節(jié)　管理層員工崗位職責(zé) 2

崗位一：樓面經(jīng)理 2

崗位二：樓面主管 3

崗位三：傳菜領(lǐng)班 4

崗位四：點(diǎn)菜領(lǐng)班 5

崗位五：收銀領(lǐng)班 6

第二節(jié)　餐飲服務(wù)員基本崗位職責(zé) 7

崗位一：迎賓員 7

崗位二：點(diǎn)菜員 8

崗位三：傳菜員 9

崗位四：服務(wù)員 10

崗位五：酒水員 11

崗位六：收銀員 12

崗位七：保潔員 13

第二章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識

第一節(jié)　餐飲服務(wù)基本特征 16

特征一：無形性 16

特征二：不可儲存性 16

特征三：不可轉(zhuǎn)讓性 16

特征四：同步性 16

特征五：有價(jià)性 16

特征六：直接性 16

特征七：靈活性 16

特征八：差異性 17

特征九：規(guī)范性 17

第二節(jié) 不同類型客人特點(diǎn) 17

類型一：不同年齡客人 17

類型二：不同性格客人 17

類型三：不同消費(fèi)類型客人 18

類型四：不同國別客人 19

第三節(jié) 中餐菜系基本知識 20

菜系一：魯菜 20

菜系二：川菜 21

菜系三：粵菜 22

菜系四：蘇菜 23

菜系五：浙菜 25

菜系六：徽菜 27

菜系七：湘菜 28

菜系八：閩菜 29

第四節(jié) 西餐菜系基礎(chǔ)知識 31

菜系一：法國菜 31

菜系二：英國菜 32

菜系三：意大利菜 32

菜系四：美國菜 32

菜系五：俄羅斯菜 32

菜系六：德國菜 32

菜系七：日本菜 32

菜系八：土耳其菜 33

第五節(jié) 餐飲酒水基礎(chǔ)知識 33

知識一：酒 33

知識二：茶 36

知識三：咖啡 39

知識四：其他飲品 40

第三章　餐飲服務(wù)日常禮儀

第一節(jié)　餐廳員工儀容儀表 43

禮儀一：餐廳員工的服飾 43

禮儀二：工作中必須著工作服 43

禮儀三：儀容儀表大方得體 44

禮儀四：迎賓入廳，熱情問候 46

禮儀五：恭候點(diǎn)菜，耐心等待 46

禮儀六：事事周到，注重四勤 48

禮儀七：練就優(yōu)美文雅的站姿 48

禮儀八：保持穩(wěn)重端莊坐姿 50

禮儀九：形成自然輕快走姿 51

禮儀十：蹲姿應(yīng)注意儀態(tài) 52

禮儀十一：手勢應(yīng)高雅得體 53

禮儀十二：與客人交談的儀態(tài) 54

第二節(jié) 餐廳員工禮節(jié)規(guī)范 54

禮節(jié)一：問候禮 55

禮節(jié)二：稱呼禮 55

禮節(jié)三：應(yīng)答禮 56

禮節(jié)四：操作禮 56

禮節(jié)五：迎送禮 56

禮節(jié)六：宴會禮 56

禮節(jié)七：鞠躬禮 56

禮節(jié)八：致意禮 57

第三節(jié) 餐廳服務(wù)用語 57

用語一：問候語 57

用語二：征詢語 57

用語三：感謝語 58

用語四：道歉語 58

用語五：應(yīng)答語 59

用語六：祝福語 59

用語七：送別語 59

第四章　餐廳服務(wù)流程與要求

第一節(jié)　餐廳服務(wù) 61

服務(wù)一：電話預(yù)訂 61

服務(wù)二：來客預(yù)訂 62

服務(wù)三：零點(diǎn)擺臺 64

服務(wù)四：迎賓領(lǐng)位服務(wù) 66

服務(wù)五：茶水服務(wù) 68

服務(wù)六：點(diǎn)菜服務(wù) 69

服務(wù)七：二維碼點(diǎn)菜 71

服務(wù)八：上菜 74

服務(wù)九：分魚服務(wù) 75

服務(wù)十：帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù) 76

服務(wù)十一：桌面分菜 76

服務(wù)十二：服務(wù)桌分菜 76

服務(wù)十三：特殊菜肴分菜 77

第二節(jié)　訂餐及送餐服務(wù) 77

工作一：訂餐 77

工作二：送餐準(zhǔn)備 78

工作三：送餐 79

第三節(jié)　特殊客人服務(wù) 80

客人一：老年客人 80

客人二：帶兒童的客人 80

客人三：殘疾客人 80

客人四：左手用餐的客人 81

客人五：生病的客人 81

客人六：有急事的客人 82

客人七：衣冠不整的客人 82

客人八：分單客人 82

第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 83

內(nèi)容一：現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù) 83

知識二：信用卡結(jié)賬服務(wù) 84

內(nèi)容三：支票結(jié)賬服務(wù) 85

內(nèi)容四：抵用券結(jié)賬服務(wù) 85

內(nèi)容五：微信結(jié)賬服務(wù) 86

內(nèi)容六：開發(fā)票服務(wù) 87

第五章　廚房部服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)　原料加工 89

工作一：肉類原料的整理 89

工作二：蔬菜的分類存放 89

工作三：海產(chǎn)原料的整理與解凍 90

工作四：貨品原料的領(lǐng)用與鹵制 90

工作五：干貨漲發(fā) 91

工作六：肉類原料粗加工 92

工作七：蔬菜粗加工 92

工作八：海鮮粗加工 93

工作九：肉類原料細(xì)加工 93

工作十：蔬菜細(xì)加工 94

第二節(jié)　廚師開檔 95

工作一：肉類細(xì)加工開檔 95

工作二：蔬菜細(xì)加工開檔 95

工作三：海產(chǎn)細(xì)加工開檔 96

工作四：燒烤餐前準(zhǔn)備及開檔 96

工作五：中點(diǎn)師餐前開檔 97

工作六：西點(diǎn)師餐前開檔 98

工作七：冷菜開檔 99

工作八：扒房開檔 99

工作九：打荷開檔 100

工作十：上什開檔 100

工作十一：日料菜品開檔 101

工作十二：韓料菜品開檔 102

第三節(jié)　菜品制作 102

菜品一：中式面點(diǎn)及風(fēng)味小吃 102

菜品二：西點(diǎn) 103

菜品三：扒房菜品 103

菜品四：湯鍋菜 104

菜品五：布朗基礎(chǔ)湯及熱沙司 105

菜品六：扒板菜品 105

菜品七：炸菜 106

菜品八：日料菜品 107

菜品九：韓料菜品 107

菜品十：燒臘出品收存 108

第四節(jié)　收檔 108

工作一：肉類細(xì)加工收檔 108

工作二：菜房收檔 109

工作三：冷菜收檔 110

工作四：熱房收檔 110

工作五：湯鍋收檔 111

工作六：扒房收檔 112

工作七：燒烤收檔 112

工作八：中點(diǎn)收檔 113

工作九：西點(diǎn)收檔 114

工作十：扒板收檔 114

工作十一：炒鍋收檔 115

工作十二：燒臘收檔 115

工作十三：韓料收檔 116

第五節(jié)　日常管理工作 117

工作一：日常衛(wèi)生清理 117

工作二：周期衛(wèi)生清理 118

工作三：廚房貴重物品的儲存與發(fā)放 118

工作四：廚房盤點(diǎn) 119

工作五：菜品成本核算 119

工作六：廚房毛利控制 120

工作七：菜品創(chuàng)新 120

第六章　后勤服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)　洗刷餐具 123

工作一：洗碟機(jī)操作 123

工作二：洗碗機(jī)清潔保養(yǎng) 123

工作三：餐具清潔 124

工作四：銀器清潔保養(yǎng) 125

第二節(jié)　衛(wèi)生清潔 125

工作一：清潔玻璃設(shè)施 125

工作二：燒烤設(shè)備及餐具用品的清理 126

工作三：清潔垃圾桶 126

工作四：清潔爐灶 127

工作五：清潔爐罩 127

工作六：清洗大鍋和粥鍋 128

工作七：處理熏黑的不銹鋼用具 128

工作八：清潔咖啡機(jī) 129

工作九：清潔深煎鍋 130

工作十：洗碗機(jī)換水 130

工作十一：清潔不銹鋼臺、案、架 131

工作十二：清潔烤面包器 131

工作十三：清潔烤箱 132

工作十四：清潔烤爐 133

工作十五：清潔燒烤板及燒烤設(shè)備 133

工作十六：清潔烤焙設(shè)備 133

工作十七：清潔冷庫 134

工作十八：清潔保溫車 135

工作十九：清潔制冰機(jī) 135

工作二十：清潔立式切片絞肉機(jī) 136

工作二十一：清潔開罐器 137

工作二十二：清潔電子秤 137

第七章　餐飲服務(wù)英語

第一節(jié)　餐飲服務(wù)日常英語 140

用語一：歡迎問候語 140

用語二：感謝應(yīng)答語 140

用語三：征詢語 141

用語四：致歉語 141

用語五：提醒語 143

用語六：祝愿語 143

用語七：方向表達(dá)用語 144

第二節(jié) 餐飲預(yù)訂用語 144

知識一：重點(diǎn)詞匯 144

知識二：重點(diǎn)句子 145

知識三：情景再現(xiàn) 145

第三節(jié) 引客入座用語 147

知識一：重點(diǎn)詞匯 147

知識二：重點(diǎn)句子 147

知識三：情景再現(xiàn) 148

第四節(jié) 點(diǎn)菜服務(wù)用語 149

知識一：重點(diǎn)詞匯 149

知識二：重點(diǎn)句子 149

知識三：情景再現(xiàn) 150

第五節(jié) 餐廳結(jié)賬服務(wù)用語 154

知識一：重點(diǎn)詞匯 154

知識二：重點(diǎn)句子 154

知識三：情景再現(xiàn) 155

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