本書以市場營銷理論和客戶服務理論為基礎，緊密結合電力企業(yè)客戶服務的實際和特點，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶服務，闡述客戶服務基礎理論、反映供電企業(yè)客戶服務體系、探討電力客戶服務人員管理和電力客戶管理、歸納在電力客戶服務中的相關技巧。 希望能夠為電力企業(yè)的服務管理者以及在營業(yè)廳、95598和現場從事客戶服務的一線員工提供有價值的參考。
前言
第一章 客戶服務概述
第一節(jié) 服務的一般理論
第二節(jié) 電力客戶服務概述
第三節(jié) 電力客戶服務的意義
復習思考題
第二章 供電企業(yè)客戶服務體系
第一節(jié) 電力營銷服務體系的組織機構
第二節(jié) 電力營銷服務體系的主要職能
第三節(jié) 電力營銷服務運營管理要素
第四節(jié) 電力營銷服務的業(yè)務流程
復習思考題
第三章 電力客戶服務人員管理
第一節(jié) 電力客戶服務團隊管理
第二節(jié) 電力客戶服務人員的素質要求
第三節(jié) 電力客戶服務人員的行為規(guī)范
第四節(jié) 電力客戶服務人員的激勵
第五節(jié) 電力客戶服務人員的績效管理
復習思考題
第四章 電力客戶管理
第一節(jié) 客戶管理概述
第二節(jié) 電力客戶信息管理
第三節(jié) 電力客戶分級管理
第四節(jié) 電力客戶滿意度與忠誠度管理
第五節(jié) 客戶關系管理
復習思考題
第五章 電力客戶服務技巧
第一節(jié) 不同環(huán)節(jié) 的客戶服務技巧
第二節(jié) 不同類型的客戶服務技巧
第三節(jié) 客戶投訴的處理技巧
第四節(jié) 電話服務技巧
第五節(jié) 處理客戶服務壓力的技巧
復習思考題
參考文獻
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