定 價(jià)：42 元
叢書名：酒店管理專業(yè)系列創(chuàng)新教材
- 作者：陳卓 著
- 出版時(shí)間：2015/7/1
- ISBN：9787514158250
- 出 版 社：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：297
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16開
本書從描述酒店行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)桿——麗思卡爾頓酒店的質(zhì)量方針入手，講述酒店質(zhì)量管理發(fā)展的歷程，強(qiáng)調(diào)樹立質(zhì)量觀念的重要性，重點(diǎn)論述酒店質(zhì)量管理體系模式及相互聯(lián)系，詳細(xì)解析質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，圖文并茂地闡述質(zhì)量改進(jìn)方法和工具，突出分析質(zhì)量管理在酒店關(guān)鍵部門的應(yīng)用。全書共五個(gè)項(xiàng)目、十五個(gè)模塊、五十個(gè)任務(wù)，依據(jù)任務(wù)導(dǎo)向和學(xué)用結(jié)合的教學(xué)理念，以任務(wù)為中心組織內(nèi)容，這能幫助學(xué)生更好地掌握并運(yùn)用知識(shí)。本書具有系統(tǒng)性、實(shí)用性、可讀性等特點(diǎn)。
本書適合高職高專院校，應(yīng)用型本科院校作教材使用，也可作為相關(guān)學(xué)科研究和從業(yè)人員實(shí)踐的參考用書。
陳卓：女，四川省雅安市人，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院講師，管理學(xué)碩士，主講課程《酒店質(zhì)量管理》、《酒店業(yè)概論》、《酒店房務(wù)運(yùn)營與管理》、《職業(yè)素質(zhì)與禮儀》、《旅游營銷》等，參編《酒店房務(wù)運(yùn)營與管理》、《酒店公共關(guān)系》、《職業(yè)素質(zhì)與禮儀》、《旅游市場(chǎng)營銷技巧》等多部教材。主要研究方向是酒店服務(wù)與管理，酒店質(zhì)量管理等，近年發(fā)表論文數(shù)十篇，承擔(dān)多項(xiàng)校級(jí)科研和教改項(xiàng)目，曾為北京市委領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)中心、北京市軍轉(zhuǎn)干部培訓(xùn)中心的培訓(xùn)講師。
項(xiàng)目一 質(zhì)量創(chuàng)造卓越酒店
模塊一 酒店質(zhì)量的生命之歌
任務(wù)一 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量卓越的標(biāo)桿
任務(wù)二 詮釋質(zhì)量和酒店質(zhì)量
任務(wù)三 探尋質(zhì)量發(fā)展之道路
模塊二 酒店質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的源泉
任務(wù)一 加強(qiáng)質(zhì)量管理是根基
任務(wù)二 提升顧客滿意是核心
任務(wù)三 培育質(zhì)量文化是驅(qū)動(dòng)
項(xiàng)目二 酒店質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)
模塊一 酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)一 認(rèn)知酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)二 建立酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)三 設(shè)計(jì)酒店質(zhì)量保證體系
模塊二 全面質(zhì)量管理
任務(wù)一 認(rèn)知全面質(zhì)量管理
任務(wù)二 全面質(zhì)量管理的酒店應(yīng)用
模塊三 ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系
任務(wù)一 認(rèn)知ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 ISO9000的酒店應(yīng)用
模塊四 六西格瑪
任務(wù)一 認(rèn)知六西格瑪
任務(wù)二 六西格瑪?shù)木频陸?yīng)用
模塊五 酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)一 認(rèn)知我國酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 我國酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
模塊六 不同質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
任務(wù)一 ISO9000與六西格瑪
任務(wù)二 ISO9000與酒店星級(jí)評(píng)定
任務(wù)三 ISO9000與全面質(zhì)量管理
項(xiàng)目三 酒店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
模塊一 質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
任務(wù)一 界定質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍
任務(wù)二 構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的要素
任務(wù)三 設(shè)立評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)
任務(wù)四 檢驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的效果
任務(wù)五 依靠顧客評(píng)價(jià)
任務(wù)六 重視酒店內(nèi)部評(píng)價(jià)
任務(wù)七 堅(jiān)持第三方評(píng)價(jià)
模塊二 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
任務(wù)一 尋找服務(wù)質(zhì)量五差距
任務(wù)二 運(yùn)用顧客滿意度調(diào)查工具
任務(wù)三 根植顧客期望的比較評(píng)價(jià)
任務(wù)四 借力服務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)
項(xiàng)目四 酒店質(zhì)量改進(jìn)方法及工具
模塊一 酒店質(zhì)量改進(jìn)的序曲
任務(wù)一 架構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)原則及支撐體系
任務(wù)二 劃分質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的三個(gè)階段
模塊二 運(yùn)行酒店質(zhì)量管理的妙方
任務(wù)一 5S活動(dòng)規(guī)范工作環(huán)境
任務(wù)二 ABC分析法找關(guān)鍵
任務(wù)三 PDCA工作程序循環(huán)
任務(wù)四 繪制服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)流程
任務(wù)五 服務(wù)補(bǔ)救絕處逢生
模塊三 改進(jìn)酒店質(zhì)量有利器
任務(wù)一 調(diào)查表檢查記錄數(shù)據(jù)
任務(wù)二 分層法區(qū)別不同類型
任務(wù)三 直方圖呈現(xiàn)質(zhì)量分布
任務(wù)四 排列圖識(shí)別主要因素
任務(wù)五 魚骨圖分析查原因
任務(wù)六 散點(diǎn)圖展示變量關(guān)系
任務(wù)七 控制圖突出過程質(zhì)量
項(xiàng)目五 酒店質(zhì)量管理實(shí)務(wù)
模塊一 酒店質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
任務(wù)一 酒店質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理
任務(wù)二 酒店質(zhì)量的過程管理
模塊二 酒店質(zhì)量管理實(shí)務(wù)
任務(wù)一 前廳部質(zhì)量管理
任務(wù)二 客房部質(zhì)量管理
任務(wù)三 餐飲部質(zhì)量管理
任務(wù)四 康樂部質(zhì)量管理
參考文獻(xiàn)
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