為了幫助學(xué)生更好地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)知識和掌握服務(wù)技能，我們編寫了這本與《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》（ISBN978-7-04-027344-1）相配套的學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)。
　　本書力求緊密結(jié)合客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，本著循序漸進(jìn)、由淺入深的邏輯思維方式，對學(xué)生所學(xué)的知識進(jìn)行多角度、多層次地學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練，是一本面向廣大中等職業(yè)學(xué)校教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的參考用書。
　　本書與主教材的各章順序保持一致，每章由六個(gè)部分組成：第一部分是學(xué)海導(dǎo)航，提出了每章的學(xué)習(xí)建議，重點(diǎn)介紹每章的重點(diǎn)和各章節(jié)應(yīng)掌握的主要知識點(diǎn)；第二部分是專業(yè)術(shù)語；第三部分是案例分析，可以作為學(xué)生課后的學(xué)習(xí)資料，也可以是項(xiàng)目課題，由教師組織討論。第四部分是鞏固練習(xí)，可以作為學(xué)生的課后練習(xí)，題型包括填空題、判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填圖表題、簡答題等；第五部分是技能訓(xùn)練，重在訓(xùn)練學(xué)生的操作技能和綜合職業(yè)能力；第六部分是知識拓展，提供與本章學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)的延伸知識。
　　本書配有多媒體教學(xué)課件，便于教師組織教學(xué)活動和學(xué)生課下自學(xué)。
　　本書由四川省成都市財(cái)貿(mào)職業(yè)高級中學(xué)何毓穎任主編。編寫的具體分工是：第1章由張?jiān)非锞帉懀��?章由謝玉華編寫，第3章由何毓穎編寫，第4章由岳靖涵編寫，第5章由周秀娟編寫，第6章由楊春燕編寫，第7章由李莉編寫，第8章由王子亮編寫。