《導游業(yè)務(旅游服務與管理)》系統(tǒng)地闡述了合格導游員應該具備的素質、知識和技能；以導游工作項目和工作任務流程為主線，詳細介紹了導游員實際工作中的帶團流程及日常工作要求，實現(xiàn)項目教學。主要教學項目包括導游工作認知、景區(qū)導游帶團實務、地陪帶團實務、全陪帶團實務、領隊帶團實務和散客導游帶團實務等。
全書共分九章。**章和第2章為導游基礎理論，主要介紹導游員的基本職責和導游服務的基本知識；第3章、第4章、第5章、第6章和第7章主要從地陪導游、全陪導游、領隊以及景區(qū)景點服務等5個部分，闡述了導游員的服務規(guī)程、服務技能與方法以及語言技能、導游講解技能、導游帶團技能和導游心理服務技能等；第8章主要介紹游客個別要求的處理以及常見問題和事故的預防與處理；第9章介紹旅游故障預防與處理服務。
本書理論聯(lián)系實際，內容豐富，案例多樣，層次清楚，具有較強的可操作性，既可作為中等院校旅游管理專業(yè)的教材，也可作為在職人員的培訓教材或作為景區(qū)管理、旅行社經(jīng)營與管理等方面決策者和研究者參考書。
第l章 導游人員的職責
1.1 理論知識
1.2 導游人員的職責
1.3 導游人員的素質
1.4 導游人員的修養(yǎng)
【案例】
第2章 旅游團隊導游服務程序與服務質量
2.1 旅游團隊導游服務
2.2 地方導游服務程序
2.3 全程陪同導游服務程序
2.4 領隊服務程序
【案例】
第3章 地陪導游服務程序
3.1 地陪導游人員接團前的準備
3.2 地陪接站過程中的導游服務
3.3 入店服務
3.4 參觀游覽服務
3.5 地陪的其他服務
3.6 地陪導游人員的送站及后續(xù)工作
【案例】
第4章 全陪導游服務程序
4.1 首站沿途服務
4.2 入店服務
4.3 商定日程服務
4.4 參觀游覽服務
4.5 各站服務
4.6 離站服務
4.7 途中服務工作
4.8 末站服務
4.9 后續(xù)工作
【案例】
第5章 領隊服務程序
5.1 領隊準備服務
5.2 領隊通關服務
5.3 領隊境外旅游服務
5.4 后續(xù)工作服務
【案例】
第6章 景區(qū)景點服務
6.1 景區(qū)景點服務內容
6.2 景區(qū)景點講解的一般流程
6.3 景區(qū)景點講解的一般方法——景區(qū)景點篇
6.4 景區(qū)景點講解的一般方法——自然景觀篇
6.5 景區(qū)景點講解的一般方法——人文景觀篇
【案例】
第7章 散客導游服務
7.1 散客旅游概述
7.2 散客導游服務流程
【案例】
第8章 游客個別要求及問題的處理
8.1 游客個別要求處理的基本原則
8.2 游客個別要求的處理
8.3 游客自由活動方面的個別要求
8.4 游客要求探望在中國的親友、讓其親友隨團活動
8.5 游客要求改變旅游計劃和日程的處理
【案例】
第9章 旅游故障預防與處理服務
9.1 旅游接待計劃和日程變更的處理
9.2 漏接、空接、錯接的預防和處理
9.3 誤機(車、船)的預防和處理
9.4 物品丟失的預防和處理
9.5 游客走失的預防和處理
9.6 游客患病、死亡的處理
9.7 旅游安全事故的預防與處理
【案例】
參考文獻
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