第一章 前廳部概述

第一節(jié) 前廳的地位及工作任務(wù)分析

一、前廳部的重要地位與作用

前廳又常常被人們稱(chēng)作大堂，它通常設(shè)置在飯店入門(mén)處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類(lèi)型不一，服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是一個(gè)飯店的門(mén)面。前廳部主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)等，是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。相對(duì)于整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)而言，前廳部又是一個(gè)橋梁和紐帶，一個(gè)“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。

（一）前廳部是形成客人對(duì)飯店第一印象的重要所在

一位經(jīng)常人住高星級(jí)飯店的客人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，從進(jìn)入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點(diǎn)，判斷出是中國(guó)人還是外國(guó)人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開(kāi)始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對(duì)飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。所以，前廳部應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到自身在整個(gè)飯店服務(wù)工作中所處的重要地位，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。

（二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道

飯店客源和市場(chǎng)信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷(xiāo)售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來(lái)說(shuō)，前廳往往是最為重要的部門(mén)，在整個(gè)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)中起著不可替代的作用�？腿藦念A(yù)訂開(kāi)始，其信息就已經(jīng)進(jìn)入飯店的信息管理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務(wù)工作提供了便利和依據(jù)。隨著客人在飯店消費(fèi)活動(dòng)的開(kāi)展，客人的更多信息不斷被獲取和充實(shí)，動(dòng)態(tài)、完善的客源信息庫(kù)建立起來(lái)。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運(yùn)用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運(yùn)用，受到重視，同樣在集團(tuán)飯店或連鎖飯店中實(shí)現(xiàn)信息共享。

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