第一部分 導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)識(shí)
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員
任務(wù)1 導(dǎo)游人員的分類
任務(wù)2 導(dǎo)游人員的職責(zé)
任務(wù)3 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
任務(wù)4 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
任務(wù)5 導(dǎo)游人員的認(rèn)證
任務(wù)6 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
項(xiàng)目二 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作
任務(wù)1 導(dǎo)游服務(wù)的介紹
任務(wù)2 導(dǎo)游服務(wù)的趨勢(shì)
任務(wù)3 導(dǎo)游服務(wù)的原則

第二部分 導(dǎo)游服務(wù)程序
項(xiàng)目三 接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)1 熟悉接待計(jì)劃
任務(wù)2 落實(shí)接待事宜
任務(wù)3 其他準(zhǔn)備工作
項(xiàng)目四 做好迎接服務(wù)
任務(wù)1 旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)2 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)
任務(wù)3 旅游團(tuán)在途中的服務(wù)
項(xiàng)目五 提供入店服務(wù)
任務(wù)1 協(xié)助辦理住宿手續(xù)
任務(wù)2 介紹飯店設(shè)施
任務(wù)3 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
任務(wù)4 宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排
任務(wù)5 照顧行李進(jìn)房
任務(wù)6 確定叫早時(shí)間
任務(wù)7 協(xié)助處理游客人住后的各類問(wèn)題
項(xiàng)目六 核對(duì)商定日程
任務(wù)1 理解核對(duì)、商定日程的必要性
任務(wù)2 核對(duì)、商定日程的工作安排
任務(wù)3 處理核對(duì)、商定日程時(shí)出現(xiàn)的情況
項(xiàng)目七 提供參觀游覽服務(wù)
任務(wù)1 導(dǎo)游在參觀游覽前的服務(wù)
任務(wù)2 導(dǎo)游在參觀游覽途中的服務(wù)
任務(wù)3 導(dǎo)游在景點(diǎn)游覽時(shí)的服務(wù)
任務(wù)4 導(dǎo)游在返程巾的工作
項(xiàng)目八 提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等其他服務(wù)
任務(wù)1 提供餐飲服務(wù)
任務(wù)2 提供購(gòu)物服務(wù)
任務(wù)3 提供娛樂(lè)服務(wù)
項(xiàng)目九 提供送站服務(wù)
任務(wù)1 做好送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)2 提供離店服務(wù)
任務(wù)3 提供送行服務(wù)
項(xiàng)目十 做好善后工作
任務(wù)1 處理遺留問(wèn)題
任務(wù)2 做好收尾工作
任務(wù)3 做好總結(jié)工作

第三部分 導(dǎo)游服務(wù)技能
項(xiàng)目十一 導(dǎo)游交際藝術(shù)和技能
任務(wù)1 導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能
任務(wù)2 導(dǎo)游交際協(xié)作技能
項(xiàng)目十二 導(dǎo)游接待藝術(shù)和技能
任務(wù)1 散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
任務(wù)2 特殊游客接待技巧
項(xiàng)目十三 導(dǎo)游講解藝術(shù)和技能
任務(wù)1 導(dǎo)游講解的語(yǔ)言技能
任務(wù)2 導(dǎo)游講解的引導(dǎo)技巧
任務(wù)3 導(dǎo)游講解的常用技巧
項(xiàng)目十四 導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變技能
任務(wù)1 旅游計(jì)劃、行程變更的處理
任務(wù)2 空接、漏接、錯(cuò)接事故的處理
任務(wù)3 誤機(jī)（車、船）事故的處理
任務(wù)4 游客證件、錢物、行李丟失和游客走失事故處理
任務(wù)5 常見(jiàn)旅游安全事故的處理和預(yù)防
任務(wù)6 旅游者患病的處理與預(yù)防
任務(wù)7 游客個(gè)別要求的處理

第四部分 導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)
項(xiàng)目十五 出入境知識(shí)
項(xiàng)目十六 交通知識(shí)
項(xiàng)目十七 緊急救護(hù)知識(shí)
參考文獻(xiàn)