本書共分八章, 內容包括: 新川式服務三原則之一顧客認知、新川式服務三原則之二事前感知、新川式服務三原則之三基礎運營、如何和顧客保持適當?shù)木嚯x等。
《新川服務圣經——餐飲店員工必學的52條待客之道》編輯推薦:1.本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距,且在以擴大內需為主要經濟導向的時代,越來越需要靠服務的品質來提升企業(yè)形象,提高利潤,所以,學習借鑒日本的服務是國內企業(yè)的當務之急。為此,在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了“雙百工程”戰(zhàn)略,本套“服務的細節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本,預計五年內完成,全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優(yōu)質圖書,F(xiàn)在已經出版的有《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《賣得好的陳列》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪:東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《三宅一生》、《新川服務圣經》、《摸過顧客的腳才能賣對鞋》9本,深受讀者喜愛。2.在海底撈成為神話之后,國內的企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)到底如何學習海底撈,來自日本的《新川服務圣經》就是最好的一線員工教科書。本書的52條待客之道由52個故事組成,趣味性和應用性很強。同時,本書的每條待客之道中間的黑體語句,簡短精悍,適合員工集體學習和作為企業(yè)訓誡。3.當很多企業(yè)都在向海底撈學,那么海底撈的秘密究竟是什么?新川服務圣經是最好的對海底撈的解密。作者新川義弘在2002年日美首腦會談期間被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相,并因其出眾的服務技巧被稱為日本的“服務之神”。本書是作者從業(yè)三十多年的經驗之談,由其親授“服務論”對同行業(yè)人員更具重要意義。書中介紹了怎樣提供優(yōu)質的和“多余”的服務使顧客愿意用幾倍于成本的價格買單,從而提高企業(yè)利潤。
新川義弘
生于1963年。1982年畢業(yè)于福岡商業(yè)高中,之后進入新宿東京會館工作。1984年進入長谷川實業(yè)公司(現(xiàn)GlobalDinning公司,日本知名餐飲上市企業(yè)),并于1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務的創(chuàng)立者”,并由于在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相,而被稱為“服務之神”。2005年離開長谷川實業(yè)公司,以打造“百年品質餐廳”為理念,創(chuàng)立了HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳,由于其出眾的服務技巧,國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時,新川義弘很重視員工的培養(yǎng)工作,很多他手下的員工之后都成功獨立創(chuàng)業(yè)。
前言 為實現(xiàn)能動3.0時代而努力新川義弘和他的HUGE第一章 新川式服務三原則之一顧客認知 1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深了解 2.對不討人喜歡的顧 前言 為實現(xiàn)能動3.0時代而努力新川義弘和他的HUGE第一章 新川式服務三原則之一顧客認知 1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深了解 2.對不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解 3.提供顧客想要主動告知姓名的服務 4.說出初次來店的顧客姓名和特征并記在心中 5.了解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要 6.聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪第二章 新川式服務三原則之二事前感知 7.服務的本質是提前感知顧客的需求 8.“言聽計從”并不是真正的服務 9.失敗也沒關系,要有“掌控”顧客的勇氣 10.單純的商品說明很無趣,要用自己的語言來 說出自己的意見 11.反復說“不好意思”才是真正的失禮第三章 新川式服務三原則之三基礎運營 12.在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子” 13.忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客 14.具備了“基礎體力”,才能有大方自然的表現(xiàn) 15.角色扮演有助于找到待客服務中的缺陷 HUGE語錄①“EXIT在哪里?”第四章 如何和顧客保持適當?shù)木嚯x 16.在展示自我之前要善于詢問 17.過于殷勤的話語反而疏遠了顧客 18.“很好吃哦”是黃燈信號 19.和顧客的對話限于1分鐘以內 20.打開心扉,走進顧客的心第五章 想成為管理者的人不可不知的事情 21.招待顧客并不是服務的全部 22.管理者要讓臨時工也了解自己的想法 23.面對新人,首先要問: “您喜歡這份工作嗎?” 24.“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳 25.有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣 26.“多余”的服務更要得到表揚 27.店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯 28.只有建立能夠對話的上下級關系才能夠培養(yǎng)員工 29.不要追求完美,要充分發(fā)揮員工的長處 30.餐廳和足球隊是一樣的第六章 為了提高整體的服務水平 31.難以開口的事情也要說出來,這會加強團隊力量 32.被規(guī)則束縛的店鋪不可能提供最好的服務 33.不是努力去做,而是必須要做到 34.要大膽放權 35.讓非待客店員也來體驗接電話的工作 36.實行縱向主義的店鋪是絕不可能興旺的! 37.大堂和廚房都是為顧客服務的 38.服務的活性化包括了員工的活性化 39.讓員工體驗各種業(yè)務,使之成為多功能型人才 HUGE語錄②“不要裝作不知道,要相互指正”第七章 產生糾紛時最能體現(xiàn)真正的價值 40.當紅酒灑到了顧客的衣服上,“立刻賠償”是最“方便”的解決方法 41.為孩子的跑來跑去而頭疼時,首先要站在父母的角度來思考 42.如何對待只喝茶的顧客 43.顧客久坐的原因也在于店鋪本身第八章 為了建立長久興旺的店鋪 44.良好的服務從愛上這條街開始 45.令自己眼前的顧客滿意并為此竭盡全力 46.旺店的做法:對任何事都不能忽視 47.服務可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單 48.不要成為顧客心中“因為能吸煙所以才來”的店 49.地方城市還有待提升服務的水平 50.不要躺在“日本人在服務細節(jié)方面做得最好”這張溫床上 51.要抱有“成為其他行業(yè)的榜樣”這樣的意識 52.了解原材料也會提高服務質量特別附錄 訪談錄——新川義弘激情講述五小時 要打造受歡迎的店鋪,首先要愛上這條街后記