《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》主要由7P系統(tǒng)理論組成。主要內(nèi)容包括：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、服務(wù)促銷(xiāo)策略、服務(wù)的有形展示、服務(wù)人員策略、服務(wù)流程與流程再造、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估�！斗⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)》可作為普通本科院�；驊�(yīng)用型本科院校管理類(lèi)教材，也可作為企事業(yè)單位管理人員的參考用書(shū)。
第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
1.1 服務(wù)內(nèi)涵
1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.3 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)與服務(wù)業(yè)市場(chǎng)
1.4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展趨勢(shì)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
3.1 服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研
3.2 顧客需求服務(wù)消費(fèi)預(yù)期
3.3 顧客購(gòu)買(mǎi)心理
3.4 顧客服務(wù)評(píng)價(jià)
3.5 顧客購(gòu)買(mǎi)決策分析
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第四章 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
4.1 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容和步驟
4.2 服務(wù)產(chǎn)品生命周期和新服務(wù)開(kāi)發(fā)
4.3 服務(wù)和產(chǎn)品的整體組合設(shè)計(jì)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第五章 服務(wù)定價(jià)策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
5.1 顧客感受價(jià)值
5.2 影響服務(wù)定價(jià)的相關(guān)因素
5.3 服務(wù)定價(jià)策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第六章 服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
6.1 服務(wù)渠道概述
6.2 服務(wù)渠道商選擇
6.3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第七章 服務(wù)促銷(xiāo)策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
7.1 服務(wù)促銷(xiāo)的目標(biāo)及特點(diǎn)
7.2 服務(wù)促銷(xiāo)組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第八章 服務(wù)的有形展示
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
8.1 有形展示概述
8.2 有形展示與對(duì)消費(fèi)者行為
8.3 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境因素
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第九章 服務(wù)人員策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
9.1 服務(wù)人員
9.2 顧客
9.3 服務(wù)人員的管理
9.4 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第十章 服務(wù)流程與流程再造
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
10.1 服務(wù)流程與流程再造
10.2 服務(wù)流程再造的步驟
10.3 服務(wù)流程再造的典型方法與工具
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第十一章 服務(wù)質(zhì)量
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
11.1 服務(wù)質(zhì)量概述
11.2 服務(wù)質(zhì)量的衡量
11.3 服務(wù)質(zhì)量管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第十二章 服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
12.1 顧客抱怨
12.2 服務(wù)補(bǔ)救
12.3 服務(wù)補(bǔ)救策略
12.4 服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
參考文獻(xiàn)
教學(xué)支持說(shuō)明
書(shū)單推薦
