《飯店管理/高職高專旅游類專業(yè)系列教材》共分為三個部分十三章。第一部分為飯店管理概述,論述了飯店及飯店行業(yè)的內(nèi)涵、特征及基本發(fā)展情況,飯店管理的基礎(chǔ)理論和方法,飯店集團及企業(yè)文化的基本內(nèi)容。第二部分為飯店職能管理,在系統(tǒng)介紹傳統(tǒng)飯店職能部門管理的基礎(chǔ)上加入了國際品牌飯店常見的收益管理知識。第三部分為飯店業(yè)務(wù)部門的管理,較為詳細地描述了飯店業(yè)務(wù)部門各崗位的管理要點。
全書在各章前設(shè)有學(xué)習(xí)目標(biāo)、主要內(nèi)容及導(dǎo)入案例,各章末尾安排了思考題和案例分析題,并將飯店常見詞匯短語按照國際飯店常用標(biāo)準(zhǔn)進行了英語翻譯。
《飯店管理/高職高專旅游類專業(yè)系列教材》結(jié)合國內(nèi)外飯店發(fā)展具體實際,參考眾多專家學(xué)者的相關(guān)研究成果編寫的,以期對飯店管理專業(yè)高職高專學(xué)生認(rèn)知飯店、培養(yǎng)管理意識提供幫助,同時也希望能為飯店管理從業(yè)人員提供理論參考。
前言
第一章 飯店概述
第一節(jié) 飯店的含義及功能
第二節(jié) 世界飯店發(fā)展史
第三節(jié) 飯店的類型
第四節(jié) 飯店的等級
第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論
第一節(jié) 飯店管理內(nèi)涵
第二節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 飯店管理內(nèi)容與方法
第三章 飯店集團與飯店企業(yè)文化
第一節(jié) 飯店集團
第二節(jié) 世界著名飯店集團簡介
第三節(jié) 飯店企業(yè)文化
第四章 計劃與組織管理
第一節(jié) 飯店計劃管理的概念與意義
第二節(jié) 飯店計劃的編制(Formation)與執(zhí)行(Execution)
第三節(jié) 飯店組織管理
第四節(jié) 飯店組織機構(gòu)設(shè)置與制度建設(shè)
第五章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理的概述
第二節(jié) 飯店員工的招聘(Recruitment)與培訓(xùn)(Training)
第三節(jié) 飯店員工的激勵
第四節(jié) 飯店員工的績效考評與薪酬管理
第五節(jié) 飯店員工關(guān)系的管理
第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論
第三節(jié) 完善飯店服務(wù)質(zhì)量的重要方法和途徑
第七章 飯店財務(wù)管理
第一節(jié) 飯店財務(wù)管理概述
第二節(jié) 飯店財務(wù)部門崗位及職責(zé)
第三節(jié) 飯店資金管理
第四節(jié) 飯店成本費用管理
第八章 飯店收益管理
第一節(jié) 飯店收益管理
第二節(jié) 收益管理在飯店業(yè)的應(yīng)用
第三節(jié) 收益管理的策略、措施與現(xiàn)狀
第九章 設(shè)備管理
第一節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)
第二節(jié) 飯店設(shè)備的使用維修和維護保養(yǎng)
第三節(jié) 飯店設(shè)備管理概述
第四節(jié) 飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢
第十章 房務(wù)部管理
第一節(jié) 前廳
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理
第三節(jié) 客房管理
第四節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生與管理(PA)
第五節(jié) 會議服務(wù)
第十一章 康樂部管理
第一節(jié) 康樂部管理概述
第二節(jié) 康樂部項目經(jīng)營設(shè)計
第三節(jié) 商務(wù)會議型飯店康樂項目設(shè)置
第四節(jié) 度假型飯店康樂項目設(shè)置
第十二章 餐飲部管理
第一節(jié) 餐飲部管理概述
第二節(jié) 餐飲部生產(chǎn)管理
第三節(jié) 餐飲部后勤管理
參考書目
(6)公私分明。管理人員在組織中的職務(wù)活動應(yīng)當(dāng)與私人事務(wù)相區(qū)別。二者之間應(yīng)有明確的界限。管理人員并不是其管轄企業(yè)的所有者,不享有組織財產(chǎn)的所有權(quán),因此不能濫用職權(quán)。
。7)遵守紀(jì)律。組織的管理人員必須嚴(yán)格遵守組織中的規(guī)則、紀(jì)律以及辦事程序。
。8)理性處理組織關(guān)系。組織中成員之間的關(guān)系以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo),不應(yīng)受個人感情的影響。處理組織與外界的關(guān)系也應(yīng)如此。
3。韋伯的歷史貢獻
韋伯的理論反映了當(dāng)時德國從封建主義向資本主義過渡的要求。在對大型組織的管理實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上,他為資本主義的發(fā)展提供了一種穩(wěn)定、嚴(yán)密、高效、合理的管理組織體系理論。他認(rèn)為這種理論所造就的組織形式能夠適用于大型組織,例如教會、國家機構(gòu)、軍隊、政黨、經(jīng)濟組織和社會團體等。
二、行為科學(xué)理論
科學(xué)管理理論提示了企業(yè)生產(chǎn)過程中的規(guī)律性,以科學(xué)代替經(jīng)驗進行管理。但是科學(xué)管理知識重任務(wù)、重物質(zhì)、重過程,它忽視了一個重要的因素——人。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,人在企業(yè)中地位越來越顯得重要;隨著人們意識的進步,人也越來越注重自身的價值?茖W(xué)管理的方法會造成人與物的對立,進而引起人與人的對立。要改變這種狀況,就要研究人本身,于是產(chǎn)生了行為科學(xué)(BehavioralScience)。
行為科學(xué)作用于管理學(xué),主要研究人的本性、需要、行為動機,特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系,對工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進行分析研究。從人的心理動機、欲望思想、需求以及人際關(guān)系等方面出發(fā),通過改善生產(chǎn)環(huán)境、組織機構(gòu)、管理方式,以激勵企業(yè)員工,調(diào)動員工工作積極性,挖掘人的潛能,充分利用人力資源達到企業(yè)最優(yōu)化的效果。
。ㄒ唬┤巳宏P(guān)系論
行為科學(xué)的發(fā)展是從人群關(guān)系論(HumanRelationApproach)開始的,其代表人物是美國的梅奧(EltonMayao,1880—1949)。梅奧曾參加1927~1932年在芝加哥電器公司霍桑工廠進行的實驗工作,即引起管理學(xué)界重視的“霍桑實驗”。根據(jù)實驗以及實驗中對工人的訪問交談的結(jié)果,梅奧等人進行總結(jié)得出主要結(jié)論:“生產(chǎn)效率不僅受物理、生理因素的影響,而且受社會環(huán)境、社會心理的影響”。這一點與科學(xué)管理的觀點不同,他們觀點包括以下四方面:
(1)企業(yè)的職工是“社會人”,不只是追求金錢收入的“經(jīng)紀(jì)人”。作為生產(chǎn)集體中的成員,經(jīng)濟利益并非刺激積極性的原動力,還有社會心理因素的影響。
(2)滿足員工的社會要求,提高員工的士氣。士氣的高低決定于員工社會的、心理的欲望滿足程度,滿足程度高則士氣高,滿足程度低則士氣低。士氣又取決于家庭、社會生活的影響,以及企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系。這是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。
。3)企業(yè)內(nèi)存在著非正式組織。企業(yè)的正式組織是為了實現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)而擔(dān)當(dāng)明確職能的機構(gòu)。而非正式組織是在生產(chǎn)過程中形成的共同感性和行為準(zhǔn)則的群體機構(gòu),它對員工的行為產(chǎn)生影響。非正式組織以感情為主要標(biāo)準(zhǔn),要求成員遵守人群關(guān)系中形成的非正式、不成文的行為準(zhǔn)則。
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