本書(shū)以金融企業(yè)為研究對(duì)象，結(jié)合我國(guó)金融企業(yè)具有的特征和面臨的市場(chǎng)環(huán)境，有針對(duì)性地對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和具體應(yīng)用進(jìn)行系統(tǒng)性的闡述。首先，本書(shū)從客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)入手，介紹了客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的背景、概念和內(nèi)涵，并對(duì)金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性進(jìn)行了闡述；然后，結(jié)合金融企業(yè)及其客戶的特征，詳細(xì)的闡述了金融企業(yè)客戶應(yīng)該如何進(jìn)行客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理和客戶流失管理，這也是客戶關(guān)系管理的重中之重；*后，對(duì)金融企業(yè)如何具體實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、建立CRM系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對(duì)實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制和績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了說(shuō)明。
作為一本針對(duì)金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理教材，本書(shū)可以適用于國(guó)內(nèi)高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)與金融專業(yè)本科生、研究生和MBA的教材，也可以作為有志于從事金融行業(yè)客戶服務(wù)與關(guān)系管理工作的人員的參考用書(shū)之一。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，對(duì)當(dāng)前學(xué)術(shù)界和行業(yè)界的理論研究和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的梳理，引用了大量有關(guān)客戶關(guān)系管理的*研究成果和行業(yè)案例，注重客戶關(guān)系管理理論在金融行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用，力圖兼顧教材內(nèi)容的理論性和實(shí)踐性。
在經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化的時(shí)代，我國(guó)的金融服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生著巨大的變化。第一，隨著全球范圍內(nèi)快速興起的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)金融業(yè)原有的在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和地理分布上的優(yōu)勢(shì)逐步減弱，尤其是新興的一些網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)提供商，把國(guó)內(nèi)金融企業(yè)推向了進(jìn)一步改革和創(chuàng)新的風(fēng)口浪尖。第二，2006年以后，中國(guó)已經(jīng)全部履行加入WTO時(shí)的承諾，金融服務(wù)領(lǐng)域?qū)ν忾_(kāi)放程度進(jìn)一步增強(qiáng)，外資金融機(jī)構(gòu)的涌入進(jìn)一步加劇了金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。外資金融機(jī)構(gòu)由于發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，在資金、管理、技術(shù)、服務(wù)水平方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)，給國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了巨大的壓力。第三，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的準(zhǔn)入政策也進(jìn)一步放寬，市場(chǎng)上小型的本地金融機(jī)構(gòu)如雨后春筍般的大量涌現(xiàn)，這些小型金融服務(wù)企業(yè)因其靈活高效的經(jīng)營(yíng)管理方式、不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和以客戶為中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷搶奪市場(chǎng)份額，獲得了更高的市場(chǎng)增長(zhǎng)率和收益率。第四，客戶需求和購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生了明顯的改變。金融市場(chǎng)的供求關(guān)系較十年之前已經(jīng)發(fā)生了巨大的反轉(zhuǎn)，一方面，客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求不再僅僅停留于簡(jiǎn)單的存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等基本業(yè)務(wù)，而是趨于多樣化；另一方面，客戶現(xiàn)在面臨更多的選擇機(jī)會(huì)，他們與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行博弈的能力在增強(qiáng)，同時(shí)基于信息技術(shù)的發(fā)展，他們的鑒別能力也有了大幅提升。有影響力的客戶早已經(jīng)習(xí)慣在幾家金融服務(wù)提供商中進(jìn)行選擇，從而獲得更好的交易條件，甚至將自己的需求分配到幾家金融機(jī)構(gòu)來(lái)維持自己相應(yīng)的選擇權(quán)。當(dāng)新的或是更好的交易機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，客戶可以低成本實(shí)現(xiàn)品牌轉(zhuǎn)換，從而能享受更優(yōu)惠的交易費(fèi)用。以上的這些變化使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度日益加劇，客戶需求的轉(zhuǎn)變和議價(jià)能力不斷增強(qiáng)，金融企業(yè)原有的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益不再突出，客戶成為金融企業(yè)最重要的商業(yè)資源。樹(shù)立客戶觀念、建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系、深度挖掘客戶資源的效益、大力開(kāi)展以客戶為中心的營(yíng)銷活動(dòng)和以優(yōu)質(zhì)互動(dòng)為主的服務(wù)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與客戶在價(jià)值利益上的雙贏，成為金融機(jī)構(gòu)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。金融服務(wù)企業(yè)正逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法和工具來(lái)為客戶提供服務(wù)。金融企業(yè)通過(guò)實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理有助于指導(dǎo)其在與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程中始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念，從而能夠獲得客戶信任，促使企業(yè)與客戶建立持久穩(wěn)定的關(guān)系，最終能為企業(yè)帶來(lái)諸如經(jīng)濟(jì)利益、品牌形象、客戶忠誠(chéng)等方面的改善與提升，這個(gè)也正是眾多金融企業(yè)垂青客戶關(guān)系管理的原因。近幾十年來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷學(xué)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。CRM正是起源于關(guān)系營(yíng)銷學(xué)。它觸及企業(yè)所有獨(dú)立的職能部門(mén)和各項(xiàng)工作流程，可以完全與企業(yè)文化與員工的價(jià)值觀相結(jié)合。在這種理念下，企業(yè)可以建立以客戶為中心的商業(yè)模式，視客戶為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)深入的客戶分析來(lái)不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，并通過(guò)企業(yè)完善的服務(wù)使客戶的需求得到最充分的滿足，以此來(lái)建立和鞏固企業(yè)與客戶長(zhǎng)期的關(guān)系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這些都是該理念的核心所在�？蛻絷P(guān)系管理主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，它通過(guò)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶信息資料的收集、分析，根據(jù)分析結(jié)果采取針對(duì)性營(yíng)銷，為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)符合他們需求的產(chǎn)品，并做好銷售工作，提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額，從而降低企業(yè)成本，縮短銷售周期。在實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理是一種專門(mén)的管理軟件和技術(shù)。它集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等�？蛻絷P(guān)系管理軟件將當(dāng)今先進(jìn)的信息化技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷理論緊密地結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)以及營(yíng)銷決策提供了一個(gè)集成化的解決方案�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為企業(yè)面向客戶的信息管理平臺(tái)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展提供支持和保障。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校都開(kāi)設(shè)了客戶關(guān)系管理的課程，可以進(jìn)一步滿足市場(chǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求。但是，這些課程是針對(duì)全行業(yè)企業(yè)進(jìn)行設(shè)置的，并沒(méi)有對(duì)不同行業(yè)企業(yè)加以區(qū)分，缺乏一定的針對(duì)性。尤其是對(duì)于金融企業(yè)來(lái)講，作為國(guó)內(nèi)對(duì)客戶關(guān)系管理運(yùn)用最多也最需要的企業(yè)，它們?cè)诳蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中遇到的很多問(wèn)題沒(méi)有得到解決，甚至出現(xiàn)了部分企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理，經(jīng)濟(jì)效益反而出現(xiàn)下滑的現(xiàn)象。在這種情況下，本書(shū)以金融企業(yè)為研究對(duì)象，結(jié)合我國(guó)金融企業(yè)具有的特征和面臨的市場(chǎng)環(huán)境，有針對(duì)性地對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和具體應(yīng)用進(jìn)行系統(tǒng)性的闡述。首先，本書(shū)從客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)入手，介紹了客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的背景、概念和內(nèi)涵，并對(duì)金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性進(jìn)行了闡述；然后，結(jié)合金融企業(yè)及其客戶的特征，詳細(xì)的闡述了金融企業(yè)客戶應(yīng)該如何進(jìn)行客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理和客戶流失管理，這也是客戶關(guān)系管理的重中之重；最后，對(duì)金融企業(yè)如何具體實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、建立CRM系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對(duì)實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制和績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了說(shuō)明。作為一本針對(duì)金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理教材，本書(shū)可以適用于國(guó)內(nèi)高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)與金融專業(yè)本科生、研究生和MBA的教材，也可以作為有志于從事金融行業(yè)客戶服務(wù)與關(guān)系管理工作的人員的參考用書(shū)之一。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，對(duì)當(dāng)前學(xué)術(shù)界和行業(yè)界的理論研究和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的梳理，引用了大量有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新研究成果和行業(yè)案例，注重客戶關(guān)系管理理論在金融行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用，力圖兼顧教材內(nèi)容的理論性和實(shí)踐性。在此，對(duì)提供了相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果和行業(yè)案例的各位學(xué)術(shù)界和行業(yè)界前輩致以崇高的敬意和誠(chéng)摯的感謝！由于編者水平有限，加之時(shí)間倉(cāng)促，本書(shū)的編寫(xiě)難免有不足不當(dāng)之處。懇請(qǐng)讀者與專家學(xué)者的諒解和批評(píng)指正，以使我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩噙M(jìn)行完善。編者2016年10月20日
楊敬舒，上海金融學(xué)院教師，博士畢業(yè)于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系，從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作5年。主要講授課程包括：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、金融營(yíng)銷學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)驗(yàn)、商務(wù)談判等課程。參與編著《創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)》等教材，主要研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為，在相關(guān)領(lǐng)域發(fā)表多篇論文。
一章客戶關(guān)系管理概論 13開(kāi)篇案例：Capital One公司的CRM管理 13第一節(jié)客戶關(guān)系管理的興起 14一、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的轉(zhuǎn)變是CRM興起的需求方背景 14二、經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展與日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使CRM成為企業(yè)必然的選擇 16三、企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的原始動(dòng)力 17四、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是CRM興起的技術(shù)保障 18五、營(yíng)銷理論和實(shí)踐的革命是CRM興起的理論基礎(chǔ) 18第二節(jié)客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 21一、客戶、關(guān)系與管理 21二、客戶關(guān)系管理的定義 24三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 26相關(guān)知識(shí)與拓展1-1：從此處開(kāi)始的想法 28第三節(jié)客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展趨勢(shì) 30一、客戶關(guān)系管理的起源 30二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 32第四節(jié)金融企業(yè)實(shí)施CRM的意義 35一、CRM能夠幫助金融企業(yè)更好地將客戶分類，提升金融企業(yè)的盈利能力 35二、CRM能夠幫助金融企業(yè)更好地了解客戶需求，動(dòng)態(tài)把握客戶需求的變化，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，減少客戶流失率 36三、CRM能夠幫助金融企業(yè)降低服務(wù)與銷售成本 37四、CRM能夠幫助金融企業(yè)有效地防范內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn) 38案例1-1：銀行CRM，有了軟件就行嗎？ 38本章小結(jié) 42思考練習(xí) 43第二章金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)象和內(nèi)容 44開(kāi)篇案例：失去后才知珍貴 44第一節(jié) CRM在國(guó)內(nèi)外金融行業(yè)的應(yīng)用 45一、CRM在國(guó)外銀行業(yè)的應(yīng)用 45二、國(guó)內(nèi)金融業(yè)CRM的實(shí)施情況 50三、我國(guó)金融企業(yè)實(shí)施CRM的特點(diǎn)及存在的問(wèn)題 53四、改善我國(guó)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施 55相關(guān)知識(shí)與拓展2-1：從證券公司的實(shí)踐與轉(zhuǎn)型所想到的 57第二節(jié)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 60一、階段性目標(biāo)關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度 60二、終極目標(biāo)客戶資產(chǎn)最大化 61第三節(jié)我國(guó)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)象 67第四節(jié)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 69一、明確客戶策略 70二、制定產(chǎn)品與服務(wù)策略 71三、制定和實(shí)施營(yíng)銷策略 72四、加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理與維護(hù) 73案例2-1：泰華國(guó)際銀行：專注中國(guó)的中小企業(yè) 73本章小結(jié) 77思考練習(xí) 78第三章金融企業(yè)客戶細(xì)分、識(shí)別與差異化管理 79開(kāi)篇案例：包商銀行細(xì)分客戶拓展小微企業(yè)大市場(chǎng) 79第一節(jié)客戶數(shù)據(jù)信息管理 82一、收集客戶信息 82二、客戶數(shù)據(jù)類型 84三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 86第二節(jié)金融企業(yè)的客戶細(xì)分、層級(jí)與差異化管理 88一、金融企業(yè)常用的客戶細(xì)分指標(biāo) 89二、客戶細(xì)分的維度 90三、常見(jiàn)的客戶層級(jí) 91四、不同客戶層級(jí)的差異化管理 92相關(guān)知識(shí)與擴(kuò)展3-1：基于行為細(xì)分變量的證券業(yè)客戶細(xì)分 94第三節(jié)金融企業(yè)客戶的選擇和定位 96一、金融企業(yè)客戶的選擇 96相關(guān)知識(shí)與拓展3-2：中小銀行的長(zhǎng)尾理論 98二、金融企業(yè)的定位 101案例3-1：我國(guó)商業(yè)銀行客戶細(xì)分行為的不同及產(chǎn)品差異化 102本章小結(jié) 106思考練習(xí) 106第四章金融企業(yè)客戶滿意度管理 108開(kāi)篇案例：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)對(duì)零售銀行客戶滿意度提升效果顯著 108第一節(jié)客戶滿意度的概念 110一、客戶滿意的定義 110二、客戶滿意的層次 111三、客戶滿意度的發(fā)展 112四、研究客戶滿意度的意義 112第二節(jié)影響金融企業(yè)客戶滿意度的因素 113一、期望 113二、服務(wù)質(zhì)量 115三、客戶感知價(jià)值 116四、顧客情緒 118五、對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因 118六、對(duì)平等或公正的感知 119相關(guān)知識(shí)與擴(kuò)展4-1：商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素 120第三節(jié)金融企業(yè)客戶滿意度的衡量 124一、客戶滿意度調(diào)查 124二、客戶滿意度指標(biāo)體系 129第四節(jié)金融企業(yè)客戶滿意度的提升 134一、金融客戶期望管理 134二、金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 136三、金融客戶感知價(jià)值管理 136四、客戶情緒管理 139五、歸因管理 139六、公平與公正的合理解釋 140案例4-1：VIP交易通道是證券公司滿足客戶需求的重要手段 140本章小結(jié) 141思考練習(xí) 142第五章金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 143開(kāi)篇案例：建行以客戶為中心提升服務(wù)質(zhì)量 143第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念 146一、服務(wù)質(zhì)量的定義和特性 146二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 147第二節(jié)基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距模型及測(cè)量 147一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 147二、服務(wù)質(zhì)量差距模型的量化測(cè)定SERVQUAL方法 151第三節(jié)我國(guó)金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 154一、金融業(yè)很難實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的配套調(diào)整 154二、金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系不合理 155三、金融企業(yè)管理者經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有轉(zhuǎn)變 155四、金融企業(yè)員工素質(zhì)與環(huán)境的問(wèn)題 155相關(guān)知識(shí)與拓展5-1：商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)和趨勢(shì) 156第四節(jié)金融業(yè)服務(wù)管理體系的完善 161一、建立合理有效的服務(wù)流程 161二、明確管理者的職責(zé) 162三、建立可操作的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 162四、一線員工的管理和培訓(xùn) 163五、制度文化環(huán)境的建設(shè) 163案例5-1：315金融服務(wù)質(zhì)量調(diào)查保險(xiǎn)問(wèn)題突出 164案例5-2：銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示客戶最佳等待時(shí)間為10分鐘 165本章小結(jié) 166思考練習(xí) 167第六章金融企業(yè)客戶忠誠(chéng)管理 168開(kāi)篇案例：萬(wàn)事達(dá)卡向國(guó)內(nèi)銀行推出客戶忠誠(chéng)度解決方案 168第一節(jié)客戶忠誠(chéng)的基本概念和內(nèi)涵 170一、客戶忠誠(chéng)的定義 170二、客戶忠誠(chéng)的維度 171三、客戶忠誠(chéng)形成的一般過(guò)程 173四、金融企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理的戰(zhàn)略意義 173第二節(jié)影響金融企業(yè)客戶忠誠(chéng)的決定性因素 176一、四個(gè)決定性因素 176二、決定性因素之間的交互作用 180相關(guān)知識(shí)與擴(kuò)展6-1：基于客戶關(guān)系生命周期的客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)模型 180第三節(jié)金融企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng) 183第四節(jié)金融企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的分類 185一、基于客戶忠誠(chéng)維度的客戶忠誠(chéng)分類 185二、客戶忠誠(chéng)鉆石模型 186三、客戶忠誠(chéng)的7種類型 186第五節(jié)金融企業(yè)客戶忠誠(chéng)的提升 188一、努力實(shí)現(xiàn)客戶的高度滿意 188二、提升客戶感知價(jià)值 189三、根據(jù)忠誠(chéng)類型進(jìn)行客戶分類管理 189四、增加客戶信任 190五、提高轉(zhuǎn)換成本 193案例6-1：中國(guó)人保電話車(chē)險(xiǎn)的忠誠(chéng)度營(yíng)銷 195本章小結(jié) 200思考練習(xí) 201第七章金融企業(yè)客戶流失管理和服務(wù)補(bǔ)救 202開(kāi)篇案例：保險(xiǎn)商的老客戶為何快速流失？ 202第一節(jié)正確看待客戶流失 204一、客戶流失的影響 204二、有些客戶的流失是不可避免的 204三、流失的客戶有被挽回的可能 204第二節(jié)客戶流失的預(yù)防客戶流失預(yù)測(cè)算法 205第三節(jié)客戶流失的原因 207一、過(guò)失流失 207二、競(jìng)爭(zhēng)流失 208相關(guān)知識(shí)擴(kuò)展7-1：余額寶或分羹銀行理財(cái)市場(chǎng)客戶流失或難返銀行 208三、自然流失 210第四節(jié)客戶流失管理 210一、客戶流失的防范措施 210二、客戶挽留策略 213相關(guān)知識(shí)和擴(kuò)展7-2：商車(chē)費(fèi)改會(huì)加重劣質(zhì)客戶逆選擇風(fēng)險(xiǎn) 214第五節(jié)服務(wù)補(bǔ)救 218一、服務(wù)補(bǔ)救的概念 218二、服務(wù)補(bǔ)救策略 219案例7-1：保險(xiǎn)公司不想再為"劣質(zhì)"私家車(chē)客戶買(mǎi)單 220案例7-2：防止客戶銷卡，銀行挽留有招 221本章小結(jié) 223思考練習(xí) 224第七章金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施 225開(kāi)篇案例：平安銀行對(duì)公CRM：不一樣的發(fā)展歷程 225第一節(jié) 金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的影響因素 227一、金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備工作 227二、金融企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的影響因素 228三、金融企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn) 232第二節(jié)金融企業(yè)CRM系統(tǒng)的建立 234一、CRM系統(tǒng)的定義 234二、CRM系統(tǒng)的主要特征 235三、CRM系統(tǒng)的具體功能 237四、金融企業(yè)CRM系統(tǒng)的建立流程 238相關(guān)知識(shí)與擴(kuò)展8-1：招商銀行借咨詢之力，以CRM系統(tǒng)推進(jìn)轉(zhuǎn)型 241第三節(jié) CRM系統(tǒng)軟件簡(jiǎn)介 246一、CRM系統(tǒng)的分類 246二、國(guó)內(nèi)外CRM產(chǎn)品介紹 250案例8-1：證券行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 258本章小結(jié) 262思考練習(xí) 263第九章金融企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 264開(kāi)篇案例：大數(shù)據(jù)藝術(shù)：讓金融企業(yè)痛點(diǎn)變亮點(diǎn) 264第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 265隨著90年代后期Internet 的興起與飛速發(fā)展，我們進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，大量的信息和數(shù)據(jù)迎面而來(lái)。用科學(xué)的方法去整理客戶信息和數(shù)據(jù)、對(duì)客戶信息進(jìn)行精確分析和準(zhǔn)確判斷的需要比以往更為迫切，實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效性也比以往更受關(guān)注，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)也是基于這種需要出現(xiàn)的。 265一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義和構(gòu)成 266二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn) 267三、與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 268四、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用 268相關(guān)知識(shí)與擴(kuò)展9-1：假如沒(méi)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)CRM會(huì)怎樣？美洲銀行CRM的成功啟示 270第二節(jié)聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP） 273一、OLAP的12大準(zhǔn)則 273二、聯(lián)機(jī)分析處理邏輯概念和典型操作 274三、聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和分類 275第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘 276一、數(shù)據(jù)挖掘的定義 276二、數(shù)據(jù)挖掘的功能 277三、數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟 278三、數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù) 281四、數(shù)據(jù)挖掘在金融行業(yè)十大應(yīng)用 285案例9-1：數(shù)據(jù)挖掘之路保險(xiǎn)業(yè)還要走很遠(yuǎn) 287本章小結(jié) 291思考練習(xí) 292參考文獻(xiàn) 293
書(shū)單推薦
