目 錄
第1 章 緒 論　/ 001
1.1 跨境電子商務(wù)客服　/ 002
1.1.1 跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷(xiāo)售員　/ 002
1.1.2 工作范疇　/ 003
1.1.3 工作目標(biāo)　/ 007
1.1.4 跨境電子商務(wù)在線客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的能力　/ 008
1.2 跨境電子商務(wù)客戶(hù)的特點(diǎn)　/ 010
1.2.1 各國(guó)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣　/ 010
1.2.2 各國(guó)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)　/ 013
1.3 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的溝通與服務(wù)　/ 016
1.3.1 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)溝通技巧　/ 016
1.3.2 跨境電子商務(wù)客服職業(yè)素養(yǎng)　/ 019
1.3.3 各國(guó)客戶(hù)的溝通技巧　/ 020
Skill Practice　/ 029
第2 章 售前溝通與服務(wù)　/ 030
2.1 交流工具　/ 031
2.1.1 國(guó)際版阿里旺旺　/ 031
2.1.2 敦煌平臺(tái)　/ 032
2.1.3 常見(jiàn)的聊天軟件及工具　/ 032
2.1.4 在線支付　/ 033
2.2 跨境電子商務(wù)售前信息推送　/ 034
2.2.1 問(wèn)候寒暄　/ 034
2.2.2 公司簡(jiǎn)介　/ 035
2.2.3 標(biāo)題　/ 036
2.2.4 產(chǎn)品簡(jiǎn)介　/ 037
補(bǔ)充材料：5種文案寫(xiě)作類(lèi)型　/ 045
2.3 跨境電子商務(wù)售前咨詢(xún)　/ 049
2.3.1 價(jià)格回復(fù)　/ 049
2.3.2 樣品、運(yùn)費(fèi)回復(fù)　/ 050
2.3.3 支付　/ 052
2.3.4 跨境物流　/ 053
2.4 跨境電子商務(wù)售前服務(wù)　/ 056
Skill Practice ：模擬往來(lái)郵電　/ 060
第3 章 售中溝通與服務(wù)　/ 063
3.1 收到訂單　/ 064
3.1.1 催促付款　/ 064
3.1.2 買(mǎi)方付款后的處理　/ 069
3.2 物流跟蹤　/ 072
3.2.1 貨運(yùn)途中可能遇到的情況　/ 073
3.2.2 貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展　/ 076
3.3 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介　/ 079
3.3.1 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品　/ 080
3.3.2 推薦訂閱店鋪　/ 081
3.3.3 推薦特殊產(chǎn)品　/ 082
3.4 特殊訂單處理交流　/ 084
3.4.1 發(fā)貨前的特殊訂單　/ 084
3.4.2 特定情況包裹延誤　/ 087
3.4.3 其他特殊情況　/ 089
Skill Practice　/ 091
第4 章 售后溝通與服務(wù)　/ 092
4.1 售后評(píng)價(jià)　/ 093
4.1.1 催促評(píng)價(jià)　/ 094
4.1.2 修改評(píng)價(jià)　/ 097
4.1.3 收到好評(píng)　/ 099
4.2 糾紛處理　/ 100
4.2.1 糾紛開(kāi)啟前　/ 102
4.2.2 糾紛開(kāi)啟時(shí)　/ 105
4.2.3 糾紛升級(jí)為平臺(tái)糾紛　/ 113
4.3 客戶(hù)維護(hù)　/ 115
4.3.1 客戶(hù)日常維護(hù)　/ 116
4.3.2 推廣宣傳　/ 119
Skill Practice　/ 122
第5 章 跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議處理　/ 123
5.1 跨境電子商務(wù)常見(jiàn)平臺(tái)規(guī)則　/ 124
5.1.1 阿里巴巴全球速賣(mài)通交易平臺(tái)　/ 125
5.1.2 Wish商戶(hù)平臺(tái)　/ 139
5.1.3 敦煌網(wǎng)商戶(hù)平臺(tái)　/ 148
5.2 跨境電子商務(wù)常見(jiàn)糾紛及解決策略　/ 160
5.2.1 常見(jiàn)糾紛處理　/ 160
5.2.2 糾紛處理流程　/ 162
5.2.3 糾紛處理案例　/ 164
Skill Practice　/ 167
第6 章 跨境電子商務(wù)客服策略　/ 168
6.1 識(shí)別客戶(hù)　/ 169
6.1.1 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)涵和意義　/ 169
6.1.2 挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)　/ 170
6.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理策略　/ 172
6.2 客戶(hù)分類(lèi)及相應(yīng)的策略　/ 173
6.2.1 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 173
6.2.2 按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 174
6.2.3 按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 175
6.2.4 買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對(duì)策略　/ 176
6.2.5 買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略　/ 177
6.3 售后服務(wù)技巧　/ 178
6.3.1 售后與買(mǎi)家及時(shí)溝通　/ 178
6.3.2 在線客戶(hù)爭(zhēng)議建議方案　/ 179
6.3.3 處理客戶(hù)投訴的步驟　/ 181
Skill Practice　/ 184
第7 章 跨境電子商務(wù)糾紛案例　/ 185
7.1 亞馬遜賣(mài)家成功處理糾紛案例　/ 186
7.1.1 買(mǎi)家提出投訴　/ 186
7.1.2 賣(mài)家投訴處理　/ 187
7.1.3 買(mǎi)家與賣(mài)家溝通　/ 187
7.1.4 投訴解決　/ 189
7.1.5 案例分析　/ 189
7.2 速賣(mài)通賣(mài)家成功處理糾紛案例　/ 191
7.2.1 買(mǎi)家提出投訴　/ 191
7.2.2 賣(mài)家投訴處理　/ 192
7.2.3 投訴解決　/ 193
7.2.4 案例分析　/ 193
Skill Practice　/ 194
附錄A 主要交易市場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)支付習(xí)慣　/ 195
附錄B 世界各國(guó)外貿(mào)交易習(xí)慣詳解　/ 198
附錄C 主要國(guó)際市場(chǎng)交流禁忌　/ 201
附錄D 一帶一路沿線國(guó)家對(duì)華貿(mào)易情況分析　/ 208
參考文獻(xiàn)　/ 216