第1章 導(dǎo)游服務(wù)
第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第2節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
第4節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
第5節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第2章 導(dǎo)游人員
第1節(jié) 導(dǎo)游人員概述
第2節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)要求
第3節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
第3章 導(dǎo)游服務(wù)心理
第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析
第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康
第3節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)
第4章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述
第2節(jié) 導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀規(guī)范
第3節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造
第5章 導(dǎo)游服務(wù)管理
第1節(jié) 導(dǎo)游管理的內(nèi)容和模式
第2節(jié) 導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵
第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
第6章 團隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第1節(jié) 團隊導(dǎo)游服務(wù)集體
第2節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第3節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第4節(jié) 領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第5節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)程
第7章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第1節(jié) 散客旅游服務(wù)概述
第2節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型
第3節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第8章 游客個別要求的處理
第1節(jié) 對游客個別要求的處理
第2節(jié) 對“特殊”游客的服務(wù)
第3節(jié) 旅游者投訴處理
第9章 旅游事故及其處理
第1節(jié) 旅游事故概述
第2節(jié) 業(yè)務(wù)事故的預(yù)防和處理
第3節(jié) 個人事故的預(yù)防和處理
第4節(jié) 安全事故的預(yù)防和處理
第5節(jié) 特殊旅游事故的預(yù)防和處理
第10章 導(dǎo)游服務(wù)技能
第1節(jié) 導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能
第2節(jié) 導(dǎo)游語言技能
第3節(jié) 導(dǎo)游講解技能
第4節(jié) 導(dǎo)游交往技能
第11章 導(dǎo)游服務(wù)常識
第1節(jié) 出入境知識
第2節(jié) 交通知識
第3節(jié) 旅游救護與安全知識
第4節(jié) 其他知識
主要參考文獻
后記
旅游業(yè)是一個比較復(fù)雜的綜合性服務(wù)行業(yè)，各個服務(wù)環(huán)節(jié)缺一不可，但最活躍、最具代表性的環(huán)節(jié)就是導(dǎo)游服務(wù)。
�。�1）旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為旅游者提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量等。導(dǎo)游人員與旅游者朝夕相處，旅游者對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。旅游服務(wù)中其他服務(wù)的質(zhì)量雖然也很重要，對旅游者的旅游活動也會有影響，但對旅游者來說，這種服務(wù)是一次性的，由于接觸時間短，旅游者的印象一般不如對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的印象深刻。一般來說，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而低質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)給旅游者帶來的失望與損失卻是無法彌補的。旅游者對于旅游產(chǎn)品的滿意度在很大程度上是由旅游服務(wù)質(zhì)量的高低決定的，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起著決定性作用。
�。�2）旅行社形象的標(biāo)志。導(dǎo)游人員是旅行社接待工作的主體，是旅行社的“代言人”。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和旅行社數(shù)量的急劇增加，如何突出自身特色，取得競爭優(yōu)勢，成為眾多的旅游企業(yè)在激烈的旅游市場競爭中必須認(rèn)真思考的問題。忠誠顧客的培養(yǎng)和品牌形象的構(gòu)建是各旅游企業(yè)在競爭中脫穎而出的著力點。擁有一支高水平的導(dǎo)游隊伍，導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和品牌化，將成為旅行社的無形資產(chǎn)和品牌形象，有利于提高旅行社的知名度和美譽度。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)游人員是旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣傳員和推銷員。
�。�3）旅游業(yè)聲譽的標(biāo)志。旅游業(yè)是一個比較復(fù)雜的綜合性服務(wù)行業(yè)，各個服務(wù)環(huán)節(jié)缺一不可，但最活躍、最具代表性的環(huán)節(jié)就是導(dǎo)游服務(wù)。對于旅游者而言，他們在旅游期間接觸時間最長、接觸最多的是導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員順理成章地被看作是旅游業(yè)的典型代表和“友好使者”，他們的一言一行成為旅游者衡量旅游服務(wù)水準(zhǔn)、旅游職業(yè)道德、旅游業(yè)發(fā)達程度的重要因素，關(guān)系著國家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。世界各國對導(dǎo)游人員的評價雖不盡相同，但都把其放在旅游業(yè)的重要位置，認(rèn)為導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，是一個國家旅游業(yè)聲譽的標(biāo)志。
（三）擴散作用
如前所述，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。旅游者往往通過導(dǎo)游人員帶團的服務(wù)情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令旅游者滿意，則他們會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，旅游者不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者，從而阻礙旅游產(chǎn)品的銷路。由此可見，無論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低，都會對旅游產(chǎn)品的銷售起到擴散作用。所不同的是，高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)起促銷作用，低質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)起阻銷作用。
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導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，同旅游者交往和接觸的時間最長，對旅游者反映的各種意見和需求最了解，掌握了大量有利于改進旅游產(chǎn)品的寶貴信息。旅行社應(yīng)充分重視和倡導(dǎo)導(dǎo)游人員收集一手材料，讓導(dǎo)游人員充分利用自身有利條件和實踐經(jīng)驗，反饋旅游者的各類信息，促使旅游產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、質(zhì)量不斷改進，更好地滿足旅游者的需要。
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