本書分四篇，共13章。第一篇概論，詳盡闡述了服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)、服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學的關(guān)系；第二篇服務(wù)的性質(zhì)與服務(wù)消費者特征，深入分析了服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)市場特征及服務(wù)消費者特征；第三篇規(guī)劃篇，介紹了企業(yè)如何實施服務(wù)營銷規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃與管理等。