本書(shū)是全球暢銷書(shū)《關(guān)鍵對(duì)話》的姐妹篇。本書(shū)能幫助你學(xué)會(huì)如何使人們負(fù)責(zé)任，不僅在解決問(wèn)題的同時(shí)不會(huì)導(dǎo)致新問(wèn)題的產(chǎn)生，而且能顯著、持久地改善彼此的關(guān)系。學(xué)習(xí)如何處理沖突與對(duì)立，你就再也不會(huì)從無(wú)解的狀況中失望、憤怒地離去。
化解激烈的沖突，既讓他人踐行承諾，又能提升人際關(guān)系。《紐約時(shí)報(bào)》暢銷書(shū)史蒂芬.柯維、湯姆.彼得斯、菲利普.津巴多、樊登 一致推薦！
序言
在閱讀本書(shū)時(shí)，我的腦海中不時(shí)閃現(xiàn)出這樣一幅畫(huà)面，即詹姆斯·沃森和弗朗西斯·克里克不懈探索生命奧秘，最后終于解開(kāi)了DNA雙螺旋結(jié)構(gòu)之謎，世界從此變得和以往不再相同，這兩位科學(xué)家也因此登上了諾貝爾領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。
雖然我不清楚本書(shū)作者能否接到諾貝爾獎(jiǎng)委員會(huì)的確認(rèn)電話，但我相信就本書(shū)對(duì)人類所做的輝煌貢獻(xiàn)而言，要獲得這樣的獎(jiǎng)項(xiàng)簡(jiǎn)直易如反掌。
有人會(huì)想，這么說(shuō)太夸張了吧！
我說(shuō)的一點(diǎn)兒也不夸張。
戰(zhàn)爭(zhēng)與和平、健康和嚴(yán)重的生理和心理不適、結(jié)婚和離婚、慘痛失敗和巨大成功……所有這些深刻問(wèn)題的核心都取決于同一個(gè)基礎(chǔ)——人際關(guān)系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)或失常故障。無(wú)論是夫妻兩人，還是只有20張桌子的小餐廳；無(wú)論是規(guī)模不大的企業(yè)部門，還是大型機(jī)構(gòu)；無(wú)論是一支部隊(duì)、一家《財(cái)富》50強(qiáng)公司，還是瀕臨戰(zhàn)爭(zhēng)或種族滅絕的國(guó)家，莫不遵循這一潛在規(guī)律。
我認(rèn)為本書(shū)作者的偉大貢獻(xiàn)可以和沃森與克里克比肩，這是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了組織關(guān)系DNA中的基本要素，即有效解決“關(guān)鍵沖突”的秘密。
在當(dāng)今社會(huì)中，以銷售管理理念為業(yè)的著名專家可謂多矣。有人說(shuō)：“只要戰(zhàn)略正確，其他環(huán)節(jié)便可水到渠成。”有人說(shuō)：“戰(zhàn)略不過(guò)是一知半解的噱頭，只有核心業(yè)務(wù)流程才能決定成功還是失敗。”還有人認(rèn)為，企業(yè)能否成功，組織效力能否發(fā)揮作用，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的選擇，這才是最重要的因素。
毫無(wú)疑問(wèn)，這些莫衷一是的觀點(diǎn)顯然都有些道理（多年來(lái)我也曾堅(jiān)定地支持過(guò)其中的某些立場(chǎng)）。但它們似乎又都不對(duì)，這些致力于分析組織成果差異的言之鑿鑿的理論好像并沒(méi)有觸及問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，企業(yè)杰出成就的組織密碼似乎至今仍未得到破解。
沒(méi)錯(cuò)，這就是我如此看好本書(shū)的原因。（這或許是因?yàn)�，盡管我有無(wú)比絕妙的戰(zhàn)略，可這些戰(zhàn)略每次都是在和同事或員工的沖突中瞬間化為泡影。）
既然本書(shū)如此實(shí)用，那為什么現(xiàn)在才出現(xiàn)呢？我想這大概是時(shí)機(jī)問(wèn)題。長(zhǎng)久以來(lái)，我們?cè)缫蚜?xí)慣于更為寬容的世界環(huán)境。戰(zhàn)爭(zhēng)鼓動(dòng)活動(dòng)的影響可以持續(xù)數(shù)十年，企業(yè)郁積的效率低下需要很久才能燃起熊熊的革新烈火，令人壓抑的婚姻往往經(jīng)年累月地消磨著我們的活力卻得不到任何改變。
現(xiàn)在，這一切都將得到有效的改變。市場(chǎng)是冷酷無(wú)情的，無(wú)論是利用新產(chǎn)品擾亂市場(chǎng)還是利用臟彈搞恐怖襲擊，只需一擊我們便會(huì)出局。有鑒于此，可持續(xù)型組織效力是當(dāng)前企業(yè)和機(jī)構(gòu)迫切需要實(shí)現(xiàn)的當(dāng)務(wù)之急（這種組織效力和人際關(guān)系效力非常相似），從中情局到沃爾瑪總部莫不如此。
本書(shū)提出了非常新穎的觀點(diǎn)，是管理革新方面的一個(gè)大膽突破，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。但是它的特點(diǎn)并不僅限于此，和其他科學(xué)研究一樣，本書(shū)是根據(jù)大量研究數(shù)據(jù)得出的觀點(diǎn)，并非作者的主觀臆斷。可以說(shuō)，本書(shū)以極富想象力的方式將過(guò)去半個(gè)世紀(jì)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)研究的精華加以應(yīng)用，對(duì)于人際關(guān)系中的表現(xiàn)和信任等重要問(wèn)題提出了明確定義的觀點(diǎn)——關(guān)鍵沖突，以實(shí)現(xiàn)提升或終結(jié)人際關(guān)系效力和組織效力的目的。
本書(shū)提出的觀點(diǎn)非常深刻，研究結(jié)果的應(yīng)用巧妙熟練，敘述和解釋內(nèi)容清晰流暢，富有吸引力。此外，書(shū)中的另一個(gè)特色是把研究和敘述嫻熟自然地轉(zhuǎn)化成實(shí)用的觀點(diǎn)和建議，對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)效力提升的人來(lái)說(shuō)，其現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義可謂相當(dāng)深刻。
最后補(bǔ)充一句，如果你正在尋找“管理學(xué)”作品，我堅(jiān)決推薦這本《關(guān)鍵沖突》，這大概是十年來(lái)最好的書(shū)了。
湯姆·彼得斯
| 前 言 |
本書(shū)是繼《關(guān)鍵對(duì)話》之后推出的作品。閱讀過(guò)、聽(tīng)說(shuō)過(guò)或購(gòu)買過(guò)《關(guān)鍵對(duì)話》一書(shū)的讀者可能會(huì)心生疑竇：“關(guān)鍵對(duì)話和關(guān)鍵沖突有何不同？”對(duì)此我們非常樂(lè)意做出解答。
它們的區(qū)別在于，關(guān)鍵對(duì)話解決的是意見(jiàn)不同、情緒激烈的高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)行為，關(guān)鍵沖突解決的是此類行為的一個(gè)分支。后者解決的是，當(dāng)雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)彼此做出承諾，即一切步入正軌時(shí)，其中一方未能兌現(xiàn)承諾的問(wèn)題，它的特征是應(yīng)對(duì)失望的結(jié)果。
所有的關(guān)鍵沖突對(duì)話都源自同樣的問(wèn)題——“為什么你不遵守承諾？”此類問(wèn)題的順利解決，不止在于找到有效的處理方法，更重要的是能以一種合理的方式促進(jìn)對(duì)方信守承諾，同時(shí)使雙方的關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。簡(jiǎn)言之，關(guān)鍵沖突對(duì)話指的是那些令人憤怒、高度復(fù)雜、讓人夜不能寐的有關(guān)錯(cuò)誤行為表現(xiàn)的對(duì)話。
當(dāng)然，兩本書(shū)也有相關(guān)之處。本書(shū)應(yīng)用的原則即源自《關(guān)鍵對(duì)話》，因此書(shū)中會(huì)不時(shí)提到前一部作品中的一些重要觀點(diǎn)。當(dāng)然，本書(shū)所有的材料都是全新的，和第一部作品絕無(wú)雷同之處。我們堅(jiān)信，只要你閱讀本書(shū)并將其中的觀點(diǎn)加以實(shí)踐，下次面對(duì)關(guān)鍵沖突時(shí)你一定能應(yīng)對(duì)得更加得心應(yīng)手。
本書(shū)作者團(tuán)隊(duì)曾出版過(guò)4本《紐約時(shí)報(bào)》暢銷書(shū)，即《關(guān)鍵對(duì)話》《關(guān)鍵沖突》《關(guān)鍵影響力》《關(guān)鍵改變》。
科里·帕特森（Kerry Patterson）
在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作。2004年，獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎(jiǎng)，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)。曾負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)長(zhǎng)期行為變化調(diào)查研究項(xiàng)目。
約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）
企業(yè)變革研究領(lǐng)域從業(yè)30多年的資深顧問(wèn)。非營(yíng)利組織Unitus的共同創(chuàng)始人，該組織致力于幫助世界貧困人口實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)自立的目標(biāo)。
羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）
廣受好評(píng)的演講師兼企業(yè)咨詢顧問(wèn)�？戮S領(lǐng)導(dǎo)力研究中心的創(chuàng)立者之一，曾擔(dān)任該中心的研發(fā)部副總裁。
艾爾·史威茨勒（Al Switzler）
密歇根大學(xué)行政開(kāi)發(fā)中心講師，為《財(cái)富》500強(qiáng)中的數(shù)十家企業(yè)提供過(guò)服務(wù)，主要從事培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作。
| 目 錄 |
贊 譽(yù)
推薦序
前 言
導(dǎo) 言 何謂關(guān)鍵沖突 001
| 第一部分 |
自我分析：解決關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備
第1章 明確選擇
解決關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義 014
當(dāng)棘手的問(wèn)題同時(shí)涌現(xiàn)時(shí)，我們需要考慮的第一個(gè)問(wèn)題是：哪些是關(guān)鍵沖突中的核心問(wèn)題？
第2章 梳理頭緒
如何在沖突之前保持理智 040
在對(duì)方做出錯(cuò)誤的行為時(shí)，切忌主觀臆斷，這容易放大別人的缺點(diǎn)而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。我們應(yīng)通過(guò)六種影響力模型分析行為的根源，還原事情的本質(zhì)。
| 第二部分 |
安全應(yīng)對(duì)：在關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)
第3章 問(wèn)題描述
如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突對(duì)話 066
每一次沖突的成功化解，都是以安全感為基礎(chǔ)的，然后簡(jiǎn)單直接地描述違反預(yù)期的行為問(wèn)題，最終以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束。接下來(lái)，我們就可以傾聽(tīng)對(duì)方的陳述了。
第4章 制造動(dòng)機(jī)
如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng) 093
錯(cuò)誤的行為可能是動(dòng)機(jī)，也可能是能力所導(dǎo)致。當(dāng)對(duì)方缺乏行為動(dòng)機(jī)時(shí)，我們?yōu)樗麄冎圃靹?dòng)機(jī)。
第5章 簡(jiǎn)化問(wèn)題
如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾 121
當(dāng)對(duì)方缺乏行動(dòng)能力時(shí)，我們幫助他們簡(jiǎn)化問(wèn)題：鼓勵(lì)對(duì)方積極參與分析問(wèn)題，采用影響力模型定位問(wèn)題的根本原因，確認(rèn)對(duì)方行動(dòng)的動(dòng)機(jī)是否充分。
第6章 靈活關(guān)注
如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗 146
面對(duì)突發(fā)的新問(wèn)題，我們既要靈活，又要專注。靈活是選擇此時(shí)要解決的正確問(wèn)題。專注是一次解決一個(gè)問(wèn)題，解決完新問(wèn)題后，再回到未完成的老問(wèn)題。
| 第三部分 |
展開(kāi)行動(dòng)：解決關(guān)鍵沖突之后的行為
第7章 制訂計(jì)劃
如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng) 172
制訂行動(dòng)計(jì)劃，明確何人何時(shí)擔(dān)負(fù)何種責(zé)任，對(duì)任務(wù)實(shí)施檢查監(jiān)督。
第8章 綜合應(yīng)用
如何解決超級(jí)棘手的復(fù)雜問(wèn)題 186
具體步驟總結(jié)為選擇目標(biāo)和意義，梳理頭緒，問(wèn)題描述，制造動(dòng)機(jī)和簡(jiǎn)化問(wèn)題，制訂行動(dòng)計(jì)劃和后續(xù)檢查方案，靈活關(guān)注。
第9章 實(shí)戰(zhàn)寶典
如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題 199
附錄A 關(guān)鍵沖突應(yīng)對(duì)技能自測(cè)表 220
附錄B 六種影響力診斷問(wèn)題表 225
附錄C 當(dāng)進(jìn)展順利時(shí)…… 229
附錄D 閱讀小組討論問(wèn)題 236
注釋 238
致謝 240
VitalSmarts公司簡(jiǎn)介 241
作者簡(jiǎn)介 242
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