【基礎(chǔ)篇】 模塊一 心理學(xué)概述 任務(wù)一 認(rèn)識心理學(xué) 一、什么是心理學(xué) 二、心理學(xué)的起源與發(fā)展 三、心理學(xué)的主要流派 四、心理的本質(zhì) 任務(wù)二 認(rèn)識酒店服務(wù)心理學(xué) 一、酒店服務(wù)心理學(xué)研究什么 二、為什么要研究酒店服務(wù)心理 任務(wù)三 如何研究酒店服務(wù)心理學(xué) 一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究原則 二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法 模塊二 感覺與知覺 任務(wù)一 什么是感知覺 一、什么是感覺 二、什么是知覺 三、感覺、知覺的區(qū)別和聯(lián)系 任務(wù)二 如何根據(jù)客人的感知覺提供個性化服務(wù) 一、感覺規(guī)律在酒店服務(wù)中的應(yīng)用 二、知覺原理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用 三、感知覺與酒店服務(wù)策略 模塊三 記憶與注意 任務(wù)一 什么是記憶 一、記憶的基本概念 二、記憶的類型 三、記憶的品質(zhì) 四、如何提高記憶力 任務(wù)二 記憶與酒店服務(wù)策略 一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)技能 二、記清客人要求，提供及時服務(wù) 三、記住酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，及時提供資訊 四、記住客史資料，提供個}生化服務(wù) 任務(wù)三 什么是注意 一、注意的基本概念 二、注意的種類 三、注意的功能 四、注意的品質(zhì) 任務(wù)四 注意與酒店服務(wù)策略 一、客人的無意注意與酒店服務(wù)策略 二、客人的有意注意與酒店服務(wù)策略 三、培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的注意品質(zhì) 模塊四 需要與動機(jī) 任務(wù)一 需要與動機(jī) 一、需要 二、動機(jī) 任務(wù)二 需要與動機(jī)在酒店服務(wù)中的實踐意義 一、需要在酒店服務(wù)中的實踐意義 二、動機(jī)在酒店服務(wù)中的實踐意義 模塊五 氣質(zhì)與性格 任務(wù)一 什么是個性 一、個性的概念和特征 二、個性的基本理論 三、影響個性形成的因素 任務(wù)二 氣質(zhì)與酒店客人的行為關(guān)系 一、氣質(zhì)的概念 二、氣質(zhì)的類型及行為特征 三、不同氣質(zhì)類型酒店客人的消費行為與服務(wù)策略 任務(wù)三 性格與酒店客人的行為關(guān)系 一、性格的含義 二、性格的特征 三、性格的類型 四、不同性格類型酒店客人的消費行為與服務(wù)策略 模塊六 情緒與情感 任務(wù)一 情緒與情感 一、情緒、情感的概念 二、情緒與情感的關(guān)系 三、情緒和情感的兩極性 四、情緒和情感的功能 五、情緒和情感的分類 任務(wù)二 情緒情感與酒店服務(wù)工作 一、客人的情緒情感 二、酒店服務(wù)人員的情緒情感 【服務(wù)篇】 模塊七 酒店餐飲服務(wù)心理 任務(wù)一 餐飲服務(wù)認(rèn)知 一、餐飲服務(wù)的特點 二、餐飲服務(wù)的意義 任務(wù)二 客人對酒店餐飲的心理需求及服務(wù)心理策略 一、對餐飲衛(wèi)生的心理需求 二、對營養(yǎng)關(guān)味的心理需求 三、對用餐環(huán)境的心理需求 四、對服務(wù)快捷的心理需求 五、對餐飲知識的心理需求 六、求尊重的心理需求 模塊八 酒店前廳服務(wù)心理 任務(wù)一 前廳服務(wù)認(rèn)知 一、前廳服務(wù)的內(nèi)容 二、前廳部的地位與作用 三、前廳服務(wù)的質(zhì)量要求 任務(wù)二 客人對酒店前廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略 一、對前廳環(huán)境的心理需求 二、對前廳服務(wù)人員的心理需求 三、對前廳服務(wù)質(zhì)量的心理需求 四、求尊重的心理需求 五、求方便的心理需求 六、求知的心理需求 模塊九 酒店客房服務(wù)心理 任務(wù)一 客房服務(wù)認(rèn)知 一、客房部的主要工作內(nèi)容 二、客房部在酒店中的地位 三、客房服務(wù)的特點 任務(wù)二 客人對酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略 一、對客房環(huán)境的心理需求 二、對客房設(shè)施的心理需求 三、對客房安全的心理需求 四、求尊重的心理需求 五、求方便的心理需求 模塊十 酒店投訴服務(wù)心理 任務(wù)一 正確認(rèn)識酒店客人投訴 一、酒店投訴的概念 二、酒店投訴的類型 三、投訴對酒店的意義 任務(wù)二 酒店客人投訴心理及處理策略 一、酒店客人投訴的原因 二、酒店客人投訴的心理需求 三、處理客人投訴的策略 �！竟芾砥�】 模塊十一 酒店員工心理與管理 任務(wù)一 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì) 一、良好的性格 二、積極的情緒情感 三、堅強(qiáng)的意志 四、出色的能力 任務(wù)二 酒店員工的壓力管理 一、什么是壓力 二、壓力的來源 三、壓力的后果 四、壓力應(yīng)對策略 任務(wù)三 酒店員工的激勵 一、激勵概述 二、激勵的原則 三、激勵的相關(guān)理論 四、激勵在酒店管理中的運用 模塊十二 酒店員工的群體心理與人際交往 任務(wù)一 酒店員工的群體心理 一、群體 二、群體心理 任務(wù)二 酒店員工的人際交往 一、人際交往的概念 二、影響人際交往的因素 三、人際交往行為模式與人際吸引規(guī)律 四、常見的人際交往心理障礙 五、酒店服務(wù)中的人際交往 模塊十三 酒店領(lǐng)導(dǎo)心理 任務(wù)一 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者概念 二、領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì) 三、酒店領(lǐng)導(dǎo)者的作用 任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 一、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力及其作用 二、領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成要素 三、如何提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 任務(wù)三 酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 參考文獻(xiàn) 學(xué)習(xí)工作單