老年服務是一個人本服務的過程，不論是進行生活照料、康復護理等生存型服務，還是進行健康管理、營養(yǎng)服務、精神慰藉等改善型服務，抑或是進行老年文體、老年教育等享受型服務，主動的溝通意識和有效的溝通技巧是老年服務者應該具備的重要技能和基本素養(yǎng)。
本書通過重點剖析溝通過程的元素、溝通行為的類別、溝通過程的障礙與技巧等內(nèi)容，揭示和挖掘老年服務中有效溝通的方法和價值，從而使學習者在實際工作中能夠與服務對象建立良好的互動關(guān)系，以提高服務的質(zhì)量。
本書具有以下特點：
1．體系安排符合高職教育特點。本書主要針對高職院校的學生，重點強調(diào)理論聯(lián)系實際技能的培養(yǎng)。因此，本書主要梳理溝通理論的基本概念和基本原理，而對于具體的溝通業(yè)務，則以理論“必需、夠用”為度，使理論部分盡量簡明扼要、通俗易懂。
2．體例新穎獨特。本書各單元均有單元導讀、學習目標、學習情境、情境分析、相關(guān)矢口識、情境反饋、知識鏈接、課堂練習、案例分析、單元小結(jié)、實訓強化等欄目。開篇均設(shè)有“單元導讀”和“學習目標”，使學生首先明確本單元的基本內(nèi)容、知識點、技能點和基本素質(zhì)要求；在導入正文之前，通過一個典型的“學習情境”模塊和相應的問題引入，吸引學生對本章內(nèi)容的關(guān)注，激發(fā)學生思維，使其對溝通要領(lǐng)、常見問題有一個初步、形象的認識，從而產(chǎn)生學習興趣。在單元內(nèi)部穿插了“相關(guān)知識”欄目，尤其是其中的小案例、小資料方面的信息，增加了內(nèi)容的可讀性和知識的新穎性，開拓了學生思維，對書中的重要觀點起到了畫龍點睛的作用。
課后的“案例分析”欄目及相應的“案例討論題”供師生共同分析討論，從而產(chǎn)生互動，使學生對理論知識進行消化和理解。 “課堂練習”欄目和相應的實訓內(nèi)容為學生提供了參與實踐、提高應用能力的機會，有助于加深學生對理論知識與實踐運用相結(jié)合方法的理解。
3．案例生動。為了提高教學效果和學習效率，本書將人際溝通、管理溝通等方面的基本理論與方法緊密結(jié)合，配有生動有趣的溝通實例講解，努力做到情景交融、形象生動。
4．配有助教課件等資材，方便老師教學和學生自主學習。
本書由廣東開放大學、廣東理工職業(yè)學院劉文清、潘美意任主編，趙晴、陳曉嵐任副主編，參與編寫工作的還有：長沙民政職業(yè)技術(shù)學院劉雋銘；中山市博睿社會工作服務中心孫劍宏。
特別感謝中山市博睿社會工作服務中心理事長孫劍宏為本書的編寫提供了很多資料。
本書的編撰出版，得到了參編院校領(lǐng)導和機械工業(yè)出版社的大力支持和幫助，特此表示衷心的感謝！
另外，在編寫過程中參閱了國內(nèi)外大量的文獻資料，限于篇幅，在此不能一一羅列，編者就此向著者表示誠摯的謝意。
由于水平有限，書中差錯在所難免，謹請廣大讀者海涵并予以批評指正，希望各位專家學者和高職院校的同仁不吝賜教。
編者