本書是飯店管理集團(tuán)或者管理公司以及實(shí)體飯店內(nèi)部如何做好員工管理的實(shí)用手冊。作者針對飯店管理中如何做好員工管理工作提供了比較務(wù)實(shí)的管理經(jīng)驗(yàn)。如何從管理層的角度認(rèn)知員工的價值和作用是本書的核心，如何人性化地管理員工，將員工管理理念上升為“點(diǎn)亮員工智慧的燈”是本書的亮點(diǎn)。同時提供了許多正反面的案例和對案例的剖析，對于一些飯店感到棘手的員工管理難題，提出了如何有效解決的技術(shù)手段和措施。全書內(nèi)容可以作為教科書使用，不但是星級飯店如何管理員工的運(yùn)行手冊，同時也可以作為大專院校旅游管理、飯店管理的參考書。
欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之后，筆耕不輟，將多年管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了回顧、總結(jié)、提煉、加工，編寫了“星級飯店高級管理叢書”，將星級飯店管理經(jīng)驗(yàn)傳授給業(yè)界同仁，以此豐富、擴(kuò)展中國人管理高星級飯店的模式和經(jīng)驗(yàn)。真是值得稱“贊”。
孫晨陽老師在錦江國際集團(tuán)地區(qū)公司（北方）任職多年，歷經(jīng)錦江國際最大的地區(qū)性酒店管理公司從成立到發(fā)展的重要階段：在不到20年的時間里，從開始的3家酒店發(fā)展到現(xiàn)在的近40家酒店，管理規(guī)模擴(kuò)大10倍之多。在這期間，孫老師參與了地區(qū)公司建章立制及戰(zhàn)略實(shí)施的過程，在公司管理軟件——質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)體系和企業(yè)文化體系的建設(shè)中，與團(tuán)隊一起參與起草質(zhì)量管理體系文件、培訓(xùn)體系文件并參與編寫企業(yè)文化手冊等工作。孫老師組織編寫了《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》，并憑借在管理部主持工作的平臺，將質(zhì)量管理手冊落實(shí)到具體的對客服務(wù)檢查和監(jiān)控工作中，極大地提升了公司所屬飯店的品牌意識。為了規(guī)范和提升培訓(xùn)工作，組織編寫了十幾本內(nèi)部教材，使得公司的專業(yè)化管理有了堅實(shí)的理論基礎(chǔ)和操作規(guī)則。為了貫徹落實(shí)公司“像軍隊、像學(xué)校、像家庭”的企業(yè)文化宗旨，提升飯店對員工管理的理念，孫老師參與了公司企業(yè)文化的梳理工作，編輯了《企業(yè)文化手冊》，并制作宣講教材，使企業(yè)文化鮮活、生動地滲透到管理者和員工的靈魂之中，成為強(qiáng)大的凝聚力。在這一系列軟件及制度的建設(shè)中，孫老師與團(tuán)隊鼎力合作，親力親為地做了許多給力的工作。
錦江北方公司品牌發(fā)展的過程也是我國改革開放以來旅游飯店業(yè)迅速發(fā)展并逐步成熟的重要階段。這個階段也正是中國飯店業(yè)迅速走上集團(tuán)化發(fā)展道路，并與國際飯店管理模式接軌的重要時期。在錦江北方公司快速與國際接軌的過程中，孫老師參與了公司戰(zhàn)略升級的具體操作工作，將高層設(shè)定的“模仿、創(chuàng)新”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的運(yùn)作實(shí)操步驟，并推行到具體的管理工作中去。特別是在捕捉飯店管理新動向，學(xué)習(xí)考察國際飯店業(yè)最新理念方面，孫老師具有敏銳的覺察能力，并將學(xué)習(xí)到的新理念轉(zhuǎn)化為高星級酒店員工管理資源，在促進(jìn)高星級飯店品牌化建設(shè)方面成為“助推力”。
基于以上經(jīng)歷，在孫老師近期出版的系列叢書中，歸納總結(jié)了多年在錦江平臺積累的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)案例，細(xì)膩地介紹了飯店管理軟件的三大基石：質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、員工管理。值得推薦的是孫老師所闡述的質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)管理體系和員工管理體系均帶有中國人成功管理高星級飯店的特色。十分可貴的是這幾本書中擯棄了從理論到理論的空泛寫法，以平實(shí)、直白的書面語言，道出了管理的真經(jīng)，可謂“接地氣”。
我曾做中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長十二年，深知在近年來外資酒店管理集團(tuán)大舉進(jìn)軍中國，并以10%的酒店占有90%經(jīng)營利潤的嚴(yán)峻形勢下，中國人需要奮起直追。看到有人能夠總結(jié)提煉管理高星級飯店的經(jīng)驗(yàn)并加以推廣，確是難能可貴的。
實(shí)事求是地講，我們中國人管理高星級飯店與世界級品牌還有不小的差距，需要業(yè)界朋友積極探索，不斷總結(jié)自己創(chuàng)造的獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)中國高星級飯店在具有中國特色的管理中進(jìn)一步與國際接軌。相信孫老師近80萬字的“星級飯店高級管理叢書”會在中國人管理高星級飯店的探索進(jìn)程中起到一定的參考作用。
期盼孫老師“星級飯店高級管理叢書”成功出版，愿業(yè)界同仁共同分享！
侶海巖
孫晨陽，原供職于錦江（北方）管理有限公司，研究生學(xué)歷。主要從事飯店管理公司的質(zhì)量管理與控制、飯店培訓(xùn)體系管理與控制及企業(yè)文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質(zhì)量管理》一書，繼而出版數(shù)字版《飯店質(zhì)量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《飯店質(zhì)量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育機(jī)構(gòu)校外導(dǎo)師。
王瀟，1980年生，現(xiàn)任職知識產(chǎn)權(quán)出版社。中央民族大學(xué)外貿(mào)英語系畢業(yè)，北京交通大學(xué)工商管理專業(yè)深造。曾從事高星級酒店服務(wù)、培訓(xùn)、管理工作。對高星級酒店員工服務(wù)和企業(yè)文化有較為深入的了解，參與過酒店內(nèi)部培訓(xùn)和員工管理工作，參與過酒店培訓(xùn)教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業(yè)文化建設(shè)》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。
導(dǎo) 論 /1
上篇 員工基本需求層次的管理
1 如何營造“家”的氛圍，如何做到“人性化”管理 /11
1.1 員工進(jìn)入飯店的第一窗口：入職手續(xù)辦理過程 /12
1.2 員工生理需求的第一要務(wù)：員工餐廳 /16
1.3 員工提高戰(zhàn)斗力的補(bǔ)給站：員工宿舍 /21
1.4 員工保持自身清潔衛(wèi)生的重要場所：員工浴室 /27
1.5 員工自身吐故納新的第一需要：衛(wèi)生間 /29
1.6 內(nèi)部員工享受服務(wù)的第一窗口：員工洗衣房 /31
1.7 員工在飯店小憩時的最佳場所：員工活動室 /35
1.8 員工整理容顏的第一需要：員工理發(fā)室 /37
1.9 員工日常健康保健的第一窗口：員工醫(yī)務(wù)室 /40
1.10 員工各種財務(wù)費(fèi)用報銷的第一窗口：財務(wù)報銷室 /43
1.11 員工自身日常補(bǔ)給的窗口：生活用品小賣部 /46
1.12 員工每日必經(jīng)之要地：員工通道 /49
1.13 員工每日進(jìn)出飯店的通道：員工出入口 /52
1.14 員工簡便交通工具存放地：員工自行車棚 /54
1.15 員工現(xiàn)代化交通工具存放地：員工停車場 /57
2 如何管理“后臺環(huán)境”，如何營造“二線氛圍” /59
2.1 一線崗位環(huán)境之生活區(qū)管理 /60
2.2 二線崗位環(huán)境的問題與管理 /80
2.3 如何提高二線人員的工作質(zhì)量 /86
3 如何營造良好的組織秩序和團(tuán)隊風(fēng)氣 /95
3.1 如何組織和管理班組及如何召開班前會 /95
3.2 如何建立班后會制度及班后要做的必要工作 /101
3.3 督導(dǎo)人員工作作風(fēng)在員工管理中的作用 /103
3.4 如何提升部門經(jīng)理的管理能力 /110
4 如何提升員工的“心理健康”指數(shù)，培養(yǎng)良好的個人品行 /121
4.1 嚴(yán)格的組織紀(jì)律和溫暖的團(tuán)隊生活應(yīng)該兼而有之 /122
4.2 營造基本禮儀和個人素養(yǎng)的管理氣場 /125
4.3 員工道德氛圍的形成和管理 /127
4.4 正人先正己，管理者一定要作自律的帶頭人 /132
5 如何搞好文體活動，豐富員工的業(yè)余生活 /135
5.1 將文體活動的管理納入年度計劃 /138
5.2 如何組織各項(xiàng)文體活動 /139
5.3 飯店員工業(yè)余生活的組織和管理 /148
5.4 在各種體育競技活動中強(qiáng)化團(tuán)隊精神并融入企業(yè)文化內(nèi)容 /150
5.5 通過文體活動挖掘人才、培養(yǎng)人才 /152
5.6 通過豐富員工的業(yè)余生活，提高員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造全面發(fā)展的平臺 /155
下篇 員工較高層次的需求管理
6 如何運(yùn)用“贊美”，如何創(chuàng)建“激勵”機(jī)制 /159
6.1 店務(wù)會中如何運(yùn)用激勵機(jī)制 /161
6.2 班前會上如何進(jìn)行員工激勵 /163
6.3 如何做好宣傳櫥窗激勵法 /166
6.4 如何在服務(wù)質(zhì)量巡檢中進(jìn)行激勵 /168
6.5 如何將培訓(xùn)作為激勵機(jī)制 /170
6.6 如何運(yùn)用好提職、提薪、獎金等激勵機(jī)制 /178
6.7 如何運(yùn)用好“贊美”“贊賞”“贊揚(yáng)”的技巧 /179
7 如何建立“民主”機(jī)制，如何真誠地與員工“溝通” /184
7.1 設(shè)立總經(jīng)理接待日 /186
7.2 設(shè)立部門經(jīng)理與員工溝通日 /189
7.3 設(shè)立員工懇談會制度 /192
7.4 適當(dāng)利用好QQ群、微博、微信、貼吧等現(xiàn)代信息傳遞工具 /198
8 如何創(chuàng)立“企業(yè)文化”，使之成為“企業(yè)之魂” /200
8.1 兩個真實(shí)的企業(yè)文化案例 /200
8.2 自然形成的企業(yè)文化 /204
8.3 企業(yè)文化需要“因勢利導(dǎo)” /206
8.4 企業(yè)文化中應(yīng)包括對管理者的引導(dǎo) /208
8.5 企業(yè)文化管理應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量的管理內(nèi)容 /210
8.6 企業(yè)文化與企業(yè)氛圍要具有一致性 /213
8.7 企業(yè)文化的形成與發(fā)展規(guī)律 /215
8.8 企業(yè)文化屬于精神管理的范疇 /216
8.9 將企業(yè)文化與企業(yè)氛圍一并進(jìn)行管理 /221
9 如何將“培訓(xùn)”與“培育”相結(jié)合，塑造優(yōu)秀員工 /223
9.1 人才培養(yǎng)的案例 /224
9.2 人才培育就是“資本運(yùn)作” /227
9.3 對可培養(yǎng)人才需要專題培訓(xùn) /230
9.4 對優(yōu)秀員工進(jìn)階管理崗位的提升培訓(xùn) /234
9.5 對可培養(yǎng)人才的特殊培養(yǎng)路徑 /238
9.6 對可培養(yǎng)人才的歷練式管理技巧 /243
9.7 多種途徑培養(yǎng)具有潛質(zhì)的人才 /244
9.8 發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，是飯店管理者的重要職責(zé) /246
10 如何建立“品牌”自豪感，培養(yǎng)品牌忠誠度 /248
10.1 品牌就是誠信度 /248
10.2 試比較品牌星級飯店與非品牌星級飯店的不同 /249
10.3 星級飯店要滿足員工對品牌的追求和在品牌下的成長 /263
11 如何把握“選人”標(biāo)準(zhǔn)，如何制定“用人”機(jī)制 /271
11.1 人的特性是有所不同的 /271
11.2 20%~80%法則是科學(xué)管理的前提 /273
11.3 對于20%的優(yōu)秀（卓越）人才要重點(diǎn)培養(yǎng) /275
11.4 對于80%的一般員工如何再細(xì)分和具體管理好 /285
11.5 對于20%較差員工必須淘汰出局 /290
11.6 20%~80%人才管理的結(jié)論 /291
12 核心提示 /293
后 記 /295
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