本書兼顧理論與實務，深入淺出，通俗易懂地介紹了CRM理念、技術(shù)與實施，可以對客戶關(guān)系管理有一個整體的把握和理解。內(nèi)容富有時代感，對CRM領(lǐng)域中近年出現(xiàn)的新現(xiàn)象和熱點在相關(guān)章節(jié)或閱讀材料中進行了介紹，編寫體例上設(shè)計了案例分析、角色扮演、情景模擬、網(wǎng)上實踐等，可以增強學習效果。新版更新了大部分案例，對營銷關(guān)系、數(shù)據(jù)營銷、一對一營銷等章節(jié)進行了大的調(diào)整。