一個(gè)盲人從朋友家離開時(shí)，已是夜晚，朋友點(diǎn)亮一盞燈籠給他。他說(shuō)：“我一個(gè)瞎子，要燈有什么用？”朋友說(shuō)：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你啊！”他很感謝，提燈上路�？山K于還是被路人撞了個(gè)滿懷。他朝路人說(shuō)：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說(shuō)：“你的燈早已熄了��！”\\r\\n 故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。\\r\\n 一個(gè)體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。\\r\\n 故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點(diǎn)正是我們服務(wù)管理的軟肋所在——科學(xué)性不足。本書針對(duì)“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計(jì)編寫，旨在通過(guò)服務(wù)管理的訓(xùn)練打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“金鑰匙”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
一個(gè)盲人從朋友家離開時(shí)，已是夜晚，朋友點(diǎn)亮一盞燈籠給他。他說(shuō)：“我一個(gè)瞎子，要燈有什么用？”朋友說(shuō)：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你啊！”他很感謝，提燈上路。可終于還是被路人撞了個(gè)滿懷。他朝路人說(shuō)：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說(shuō)：“你的燈早已熄了�。 �
故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。
一個(gè)體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。
故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點(diǎn)正是我們服務(wù)管理的軟肋所在——科學(xué)性不足。本書針對(duì)“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計(jì)編寫，旨在通過(guò)服務(wù)管理的訓(xùn)練打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“金鑰匙”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
引言\\r第一講 服務(wù)管理從心開始\\r導(dǎo)言\\r一 成為專業(yè)的服務(wù)經(jīng)理人\\r二 服務(wù)經(jīng)理人的角色與信念\\r三 “三點(diǎn)循環(huán)模式”及其應(yīng)用\\r四 內(nèi)部顧客與外部顧客\\r五 個(gè)人形象\\r第二講 編制“職位說(shuō)明書”\\r導(dǎo)言\\r一 服務(wù)職位知多少\\r二 服務(wù)業(yè)職位要素及其標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重\\r三 4種能力的定義與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)\\r四 編制一個(gè)“職位要素權(quán)重表”\\r五 “職位說(shuō)明書”的誕生\\r第三講 尋找“金鑰匙”\\r導(dǎo)言\\r一 找到榜樣——故事比你會(huì)說(shuō)話\\r二 EQ測(cè)試\\r三 與未來(lái)的“金鑰匙”面談并錄用\\r第四講 迎接并培養(yǎng)未來(lái)的“金鑰匙”\\r一 迎接新員工的報(bào)到\\r二 新員工入職培養(yǎng)\\r第五講 服務(wù)經(jīng)理人的日課\\r導(dǎo)言\\r一 日常的管理溝通\\r二 走動(dòng)關(guān)心的“40條規(guī)則”\\r三 員工滿意度管理\\r第六講 培養(yǎng)考核與專業(yè)服務(wù)經(jīng)理人業(yè)績(jī)\\r導(dǎo)言\\r一 初、中級(jí)“金鑰匙”服務(wù)資格的培訓(xùn)與材核\\r二 管理人員評(píng)估\\r三 綜合管理考評(píng)\\r四 員工晉級(jí)評(píng)估與管理人員梯隊(duì)培養(yǎng)對(duì)象\\r第七講 “程控表單”的無(wú)限空間\\r導(dǎo)言\\r一 何謂“程控表單”\\r二 “程控表單”總匯\\r第八講 專業(yè)服務(wù)管理的一個(gè)榜樣\\r導(dǎo)言\\r二 波特曼麗嘉酒店\\r二 員工滿意度從招聘開始\\r三 建
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