銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建直解與實(shí)踐
定 價(jià)：48 元
- 作者：劉劍平
- 出版時(shí)間：2016/2/1
- ISBN：9787550423213
- 出 版 社：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F832.1
- 頁(yè)碼：0
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
作者曾帶領(lǐng)中國(guó)建設(shè)銀行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)部員工三次參加全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，并榮獲兩次“千佳”和一次“百佳”殊榮。近年來(lái)，曾受邀多地銀協(xié)和多家銀行、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為銀行一線員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和文優(yōu)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。本書(shū)是作者用自己的創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)從不同的角度詳細(xì)解讀了銀行業(yè)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)的意義、評(píng)選驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)介紹了創(chuàng)建工作流程和相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情景演練教案。所述內(nèi)容對(duì)各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理工作和示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作都具有指導(dǎo)和借鑒作用，可作為各商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師或銀行類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)輔導(dǎo)資料。
40余年網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)軍事化標(biāo)準(zhǔn)手把手教練式培訓(xùn)指導(dǎo)適用于各類(lèi)銀行員工培訓(xùn)手冊(cè)
劉劍平，1972年底入伍，曾任某部文化干事、文化教員。1987年底轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)建行工作，長(zhǎng)期在一線從事銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、信貸管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理等工作。曾任撥款員、信貸員、信貸科長(zhǎng)助理、分理處主任、支行行長(zhǎng)助理、信貸處副處長(zhǎng)、支行副行長(zhǎng)等職，還曾擔(dān)任南京市擔(dān)保業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。
入伍期間于1984年考入上海大學(xué)就讀秘書(shū)學(xué)專業(yè)；在建行工作期間于1997年至1999年參加河海大學(xué)經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究生班學(xué)習(xí)；曾參加過(guò)廈門(mén)大學(xué)和武漢大學(xué)金融專業(yè)短期培訓(xùn)。
作者曾在國(guó)家級(jí)、省級(jí)等刊物發(fā)表論文二十余篇，于2000年撰寫(xiě)《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概論》由江蘇人民出版社出版。
前言
第一部分 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)簡(jiǎn)論
引言
第一篇 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)的背景理解
第二篇 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)的成果回顧
第三篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與星級(jí)評(píng)定的關(guān)系
第四篇 銀行與客戶的關(guān)系
第五篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
第六篇 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第七篇 銀行柜面員工業(yè)務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第八篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理對(duì)示范單位創(chuàng)建的作用
第九篇 銀行3.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的新感受
第十篇 全面履行銀行示范網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)責(zé)任
第十一篇 讓示范網(wǎng)點(diǎn)群星璀璨
第二部分 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作簡(jiǎn)介
引言
第一節(jié) 考察選點(diǎn)
第二節(jié) 方案設(shè)計(jì)
第三節(jié) 全員動(dòng)員
第四節(jié) 硬件改造
第五節(jié) 亮點(diǎn)策劃
第六節(jié) 員工培訓(xùn)
第七節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第八節(jié) 情景演練
第九節(jié) 專項(xiàng)輔導(dǎo)
第十節(jié) 工作簡(jiǎn)報(bào)
第十一節(jié) 成果包裝
第十二節(jié) 模擬評(píng)估
第十三節(jié) 應(yīng)檢輔導(dǎo)
第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)
第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟
第三部分 示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)版本解讀
引言
第一模塊 環(huán)境管理
第二模塊 服務(wù)功能
第三模塊 信息管理
第四模塊 大堂管理
第五模塊 柜面服務(wù)與效率
第六模塊 員工管理
第七模塊 服務(wù)基礎(chǔ)管理
第八模塊 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
第九模塊 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及社會(huì)責(zé)任
第十模塊 服務(wù)文化培育
第四部分 員工培訓(xùn)課程導(dǎo)入講義
引言
第一講 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育與踐行
第二講 銀行示范網(wǎng)點(diǎn)的打造與維護(hù)
第三講 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)指引
第四講 銀行員工儀態(tài)形體形象塑造
第五講 大堂經(jīng)理卓越能力提升
第六講 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
第七講 銀行員工與客戶溝通技巧
第八講 銀行網(wǎng)點(diǎn)員工市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力與技巧
第九講 銀行員工職場(chǎng)倫理與職業(yè)道德
第十講 銀行員工情緒與壓力管理
第五部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情景演練教案
引言
第一場(chǎng) 大堂管理類(lèi)
第二場(chǎng) 特殊客戶類(lèi)
第三場(chǎng) 投訴處理類(lèi)
第四場(chǎng) 設(shè)備故障類(lèi)
第五場(chǎng) 制度執(zhí)行類(lèi)
第六場(chǎng) 危機(jī)處理類(lèi)
附錄
中銀協(xié)歷年來(lái)的檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)文件
一、部分參考文件資料目錄
二、銀行業(yè)部分行約行規(guī)文件目錄
三、作者照片選登
書(shū)單推薦
