《石油企業(yè)用戶滿意工程》首先論述石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)的基本概念和測評理論。從實用的原則出發(fā)，采用定性分析和定量分析相結合、理論研究和實證研究相結合的方式，依托對我國石油石化行業(yè)的深入研究，重點闡述了我國石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)測評系統(tǒng)的構建、調查實施方法、基于偏*小二乘回歸（PLs）和含隱變量的線性結構方程的協(xié)方差分析的指數(shù)模型求解，及其測評軟件開發(fā)等內(nèi)容，其中包括石油企業(yè)員工滿意指數(shù)體系構建與實證。其次從戰(zhàn)略和策略等多角度深入探討了面向石油企業(yè)用戶滿意的持續(xù)改進系統(tǒng)思想與方法，更進一步地論述以用戶滿意為中心的企業(yè)經(jīng)營策略、資源配置方法和質量功能配置體系等內(nèi)容，并將用戶滿意指數(shù)融人到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標當中，力求通過實施用戶滿意戰(zhàn)略實現(xiàn)企業(yè)的卓越經(jīng)營�！妒推髽I(yè)用戶滿意工程》特別注重實際應用分析，將案例研究貫穿于每一個重要組成部分，建立了覆蓋石油行業(yè)6類企事業(yè)部門領域的產(chǎn)品與服務用戶滿意指數(shù)測評模型及調查問卷，重點給出了油田井口防噴器、鉆井工程技術服務和油田地面建設企業(yè)用戶滿意指數(shù)等測評案例。
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究必要性及意義
1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.4 主要研究內(nèi)容
第2章 用戶滿意指數(shù)理論基礎
2.1 用戶滿意及用戶滿意度
2.2 用戶滿意指數(shù)
2.3 國家用戶滿意指數(shù)
2.4 CSI的一般適應性
2.5 小結
第3章 石油石化企業(yè)用戶群體系研究
3.1 石油企業(yè)用戶群的分類
3.2 石油企業(yè)技術服務用戶群與產(chǎn)品用戶群的構成
3.3 石油企業(yè)用戶群的行為特征
第4章 石油石化企業(yè)用戶滿意相關變量的研究
4.1 石油企業(yè)用戶滿意的起因變量研究
4.2 石油企業(yè)用戶滿意的后果變量
第5章 石油行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型
5.1 測評模型設計原則
5.2 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型
5.3 模型求解
5.4 小結
第6章 用戶滿意指數(shù)問卷與調查
6.1 用戶滿意指數(shù)測評問卷設計
6.2 用戶滿意指數(shù)測評問卷調查與數(shù)據(jù)處理
6.3 案例：油田井口防噴器用戶滿意指數(shù)測評問卷調查設計
6.4 小結
第7章 基于CALIS用戶滿意指數(shù)求解方法研究
7.1 探索性因素與驗證性因素
7.2 用戶滿意指數(shù)模型結構方程理論
7.3 用戶滿意指數(shù)模型求解數(shù)理依據(jù)
7.4 用戶滿意指數(shù)模型求解
7.5 小結
第8章 基于PLS用戶滿意指數(shù)求解方法研究
8.1 問題的提出
8.2 主成分分析
8.3 典型相關分析
8.4 多因變量偏最小二乘回歸分析
8.5 單因變量偏最小二乘回歸分析
8.6 偏最小二乘路徑分析
8.7 PLS魯棒性研究
8.8 用戶滿意指數(shù)模型求解
8.9 小結
第9章 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)結果分析
9.1 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)統(tǒng)計分析方法
9.2 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)分析
9.3 小結
第10章 員工滿意指數(shù)測評方法及其管理策略研究
10.1 相關研究評述
10.2 影響員工滿意的因素
10.3 員工滿意指數(shù)結構模型
10.4 員工滿意度的管理
10.5 案例分析
10.6 小結
第11章 石油企業(yè)員工忠誠研究
11.1 石油企業(yè)員工忠誠度概述
11.2 石油企業(yè)員工忠誠與用戶滿意的關系
11.3 石油企業(yè)員工忠誠度的提高
第12章 石油企業(yè)用戶滿意改進方法研究
12.1 基于用戶消費過程的用戶滿意改進策略
12.2 用戶感知價值提升方法研究
12.3 面向用戶滿意的持續(xù)質量改進方法研究
12.4 小結
第13章 用戶滿意改進指標篩選方法研究
13.1 用戶需求卡諾特性的定量研究
13.2 用戶需求重要度確定的集成方法
13.3 小結
第14章 用戶滿意度改進戰(zhàn)略
14.1 用戶滿意戰(zhàn)略含義及基本特征
14.2 用戶滿意度改進戰(zhàn)略的基本類型
14.3 用戶滿意度改進戰(zhàn)略的具體措施
14.4 用戶滿意度改進戰(zhàn)略與企業(yè)競爭戰(zhàn)略的關系
14.5 用戶滿意度改進戰(zhàn)略與企業(yè)競爭戰(zhàn)略的匹配
14.6 用戶滿意度改進戰(zhàn)略與行業(yè)特征的匹配
14.7 小結
第15章 用戶滿意度改進策略
15.1 用戶心理導向的改進策略
15.2 企業(yè)投資效率導向的改進策略
15.3 專家意見導向的改進策略
15.4 企業(yè)營銷導向的改進策略
15.5 小結
第16章 用戶滿意度深入調查與分析
16.1 用戶滿意度的深入調查
16.2 用戶滿意度調查數(shù)據(jù)的分析
16.3 小結
第17章 用戶滿意度的持續(xù)改進
17.1 用戶滿意度持續(xù)改進的實施流程
17.2 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫
17.3 用戶滿意度日常分析與專項分析
17.4 用戶關系管理
17.5 小結
第18章 面向用戶滿意的企業(yè)資源配置方法研究
18.1 資源配置分析
18.2 資源配置成本與用戶滿意度的關系模型框架
18.3 企業(yè)資源配置中的質量成本管理
18.4 基于質量成本的用戶滿意度優(yōu)化模型泛化描述
18.5 優(yōu)化模型的求解分析
18.6 平行閘閥用戶滿意度與資源配置成本優(yōu)化的應用實例
18.7 小結
第19章 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)的管理與提升
19.1 用戶資產(chǎn)管理
19.2 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)管理的整合框架
19.3 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)管理的實施與評價
19.4 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)提升研究
19.5 小結
第20章 面向用戶滿意戰(zhàn)略的質量功能配置體系
20.1 概述
20.2 質量功能展開
20.3 小結
第21章 改進QFD應用于石油裝備制造企業(yè)cS戰(zhàn)略
21.1 質量功能展開遞階質量屋
21.2 基于群組AHP的遞階質量屋方法
21.3 用戶需求的模糊聚類分析
21.4 應用舉例
21.5 小結
第22章 通過用戶滿意實現(xiàn)卓越經(jīng)營
22.1 質量文化特征
22.2 用戶滿意
22.3 卓越經(jīng)營指數(shù)
22.4 經(jīng)營評分表
22.5 卓越經(jīng)營模型
22.6 關鍵成功因素
22.7 隱變量結構模型
22.8 測量項目
22.9 卓越經(jīng)營的濃縮模型
22.10 案例分析（濃縮模型）
22.11 小結
第23章 案例分析
23.1 案例1：油田井口防噴器用戶滿意指數(shù)測評
23.2 案例2：鉆井工程技術服務公司用戶滿意指數(shù)應用研究
23.3 案例3：油田地面建設企業(yè)用戶滿意指數(shù)應用研究
參考文獻
附錄A 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A1 油田耐用消費品行業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A2 油田非耐用消費品行業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A3 油田服務行業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A4 油田特殊行業(yè)（機關）用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A5 鉆井工程技術服務公司用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A6 ××建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄B 用戶滿意指數(shù)測評cALIS程序
附錄C PLS回歸程序
附錄D BBP品牌井口防噴器用戶滿意度影響因素重要性調查問卷
�。�2）從石油企業(yè)內(nèi)外角度，可以分為企業(yè)內(nèi)部用戶群和外部用戶群。
企業(yè)或組織的內(nèi)部用戶群和外部用戶群是根據(jù)石油企業(yè)產(chǎn)品或服務的接收對象來界定的。這里需要指出的是，內(nèi)部用戶，即石油企業(yè)的員工，他們是依靠企業(yè)的內(nèi)部服務來實現(xiàn)對外部用戶提供服務。內(nèi)部用戶可細分為三類：職級用戶（指上下級之間的關系），職能用戶（橫向職能部門之間的關系），流程關系用戶（上下道工序之間的關系）。外部用戶即是指企業(yè)的客戶，他們與石油企業(yè)之間有直接的商品、服務與貨幣的交換關系，或有相互影響的利益關系。外部用戶包括供應商用戶、投資者、經(jīng)銷商用戶、競爭者用戶（本企業(yè)的用戶、主要競爭者的用戶和非同行競爭者的用戶）、最終用戶、公眾用戶以及政府用戶。企業(yè)用戶往往不同于最終使用者，它是基于與石油企業(yè)的某種關系（如契約、合同等）而形成的一個群體性組織，而最終用戶通常指代的是個人，即接受石油企業(yè)產(chǎn)品或服務的個體，如使用石油機械產(chǎn)品的油田現(xiàn)場員工或接受天然氣服務的個體等。
（3）從時間的角度，石油企業(yè)用戶還可以分為過去用戶、現(xiàn)在用戶和未來用戶。
過去用戶從狹義上講，一般是指石油企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)流失的用戶（即退出本企業(yè)的用戶，包括轉向同行競爭企業(yè)的用戶和退出石油行業(yè)的用戶），但從廣義上講也包括企業(yè)現(xiàn)在的用戶。例如對石油裝備制造企業(yè)的耐用消費品企業(yè)用戶而言，由于耐用消耗品購買頻率比較低，用戶對產(chǎn)品的預期質量同感知質量往往存在顯著差別，而且用戶購買后對購買前的預期回憶準確。所以，隨著同行業(yè)企業(yè)競爭的日益激烈和技術的不斷創(chuàng)新，如果所購買的產(chǎn)品達不到預期的效果，即用戶不滿意，那么用戶再一次購買該產(chǎn)品時，可能就會選擇退出該企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)的現(xiàn)在用戶有可能成為過去用戶。
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